管理創新助老年女裝店起死回生

　　
　　總部設在日本愛知縣稻澤市的MORIE公司是一家專門從事老年女裝連鎖經營的企業，成立于1984年，其前身是尤尼公司的老年服裝部，目前擁有156家店鋪。7年前，該公司設在豐橋地區的順山向山店曾經陷入困境，一度面臨關店的危機。就在這時，從事售貨員工作僅1年的河合德子臨危受命出任店長，截止到2007年7月，她創造了“連續43個月銷售額超過上年同期水平、年銷售額達1.3億萬日元”的奇跡，在業內傳為佳話。該店在管理創新方面的努力在日本也成為其他服裝零售企業學習模仿的對象。
　　
　　7年前的關門危機
　　
　　據河合德子介紹，順山向山店開業于1997年。開業后的前3年，該店的年度銷售額一直在3000萬日元附近徘徊，在MORIE的所有店鋪中排名倒數第五，而幾乎所有工作人員并不了解這一狀況。MORIE總部曾經一度決定關閉該店，只是因為一些偶然的機緣巧合才避免了關門的危機。
　　2000 年，河合德子作為售貨員到該店工作。次年，該店店長因為健康原因辭職，河合德子被任命為新店長。據河合德子本人回憶，就任店長后第一次到總部開會令她本人大開眼界，那時才知道公司旗下有許多優秀的店長和售貨員，每年還為業績突出的售貨員、店長頒發獎杯。在了解到公司的經營方針后，河合德子冷靜地分析了當時的情況，認為“向山店的售貨員能力很強，只是因為個性比較突出，沒有形成合力”，于是決定從目標管理入手打造團隊，大張旗鼓地進行管理創新。
　　
　　目標管理帶來活力，7 年來，向山店的主要工作就是強化目標管理和團隊精神，“以團隊促進服務質量的提高” 、“向山團隊”成為河合德子的口頭禪。據說，7 年前，向山店的售貨員各自為政，售貨員之間為了爭奪顧客而爭吵的場面時有發生，甚至出現了當著顧客的面大吵大鬧的“丑態”。為了改變這種狀況，河合德子找到每一個售貨員進行談話，耐心地講解如何贏得顧客、如何了解當地顧客的需求，并要求每一個售貨員做出努力。
　　目標管理是河合德子就任店長后一直強調的。她認為，“盡管人的性格很難改變，但如果能夠了解每個人的個性并加以正確引導，就能夠起到激勵作用”，而目標管理是一種有效手段。在與售貨員的談話中，店長與店員講得最多的是向山店的未來，如“成為豐橋地區最大的老年女裝零售店”，“力爭年銷售額突破1億日元”等。由于當時的年銷售額僅為 5000萬日元左右，有的售貨員當面提出“1個億，不是在做夢吧！”
　　盡管河合德子作為一個優秀的售貨員非常了解老年顧客對服裝的需求，但她認為服裝零售企業成功的關鍵在于人才培養，于是決定培養“銷售明星”。所謂銷售明星，是指年度銷售額在3000萬日元以上的售貨員。 7年時間，河合德子在店內已經培養出兩位銷售明星。
　　
　　擴大進貨自主權
　　
　　向山店的另一個特點在于，自主進貨的商品比例超過20%，這在連鎖經營企業中并不多見。進貨方面，向山店要對服裝企業帶來的樣衣精挑細選。由于該店已經形成由店長或銷售明星從顧客需求的角度出發選擇商品的機制，大大減少了商品積壓。近1年來，向山店還根據不同季節推出“重點推薦商品”，陳列在顯眼的位置。例如，2007年夏天該店將方格圖案的高彈女褲重點推薦，受到顧客歡迎，2天內就將首批到貨的20條褲子銷售一空。
　　向山店擴大自主進貨的努力也得到了總部的認可。MORIE公司總經理酒井勝德稱：“服裝零售店中，店長在做出成績后容易出現過于自信、背離顧客需求、過于關注總部方針的情況。而向山店始終堅持同樣的經營方針，即培養忠誠顧客、實現銷售收入的穩定增長。2006年度，MORIE近160家連鎖店中有三分之二實現了銷售收入的增長。今后，我們將進一步鼓勵各個店鋪自主選擇商品，推廣向山店的經驗。”
　　
　　強調團隊精神
　　
　　由于業績突出，河合德子被提升為“店長領袖”(Shopmaster leader)。店長領袖是MORIE公司從兩年前開始實施的一項制度，旨在推廣優良店鋪的經驗，培養更多的優秀店長。店長領袖來自銷售業績靠前的店鋪的店長，成為店長領袖后他們要負責對其他店鋪進行指導。目前河合除了向山店的管理工作外，還要對銀座MORIE豐川店、順安蒲郡店、前田南店進行指導。在河合德子的幫助下，銀座店也形成了一個良好的工作團隊，銷售業績排名攀升勢頭明顯。
　　河合德子認為，MORIE 是一個“非常普通”的服裝零售企業，但平凡中蘊藏著大道理。只要下工夫，總能找到突破口。酒井勝德也對河合德子的努力表示贊賞，稱“豐川店的變化非常明顯，售貨員的積極性顯著增強，店鋪呈現出此前少有的活力”。不過，他也承認“培養優秀的店長和店長領袖絕非易事，店鋪之間的差距非常明顯”，公司總部也在做努力，爭取培養出第二個、第三個河合德子。目前，MORIE 的店長領袖共有16 人，公司表示如果能夠再增加3 ～ 4 名店長領袖，公司旗下優秀店鋪的數量將得到大幅提升。
　　（來源：中國服飾報2007年10月9日 編輯/王