網上商店退貨物流信息系統的設計研究

　　摘要：退貨物流信息系統的設計對于網上商店退貨物流系統的有效性至關重要，文章首先對網上商店退貨物流信息系統功能進行了分析，闡述了系統設計的目標，構建了三層系統結構模型，并闡述了系統的內容設計以及設計時應注意的問題。
　　關鍵詞: 網上商店；退貨物流；信息系統
　　中圖法分類號: F274 文獻標識碼: A
　　
　　近幾年來，網上商店零售業在我國電子商務中得到發展，網上購買活動不斷增多。同時，網上商店的產品退貨現象也正迅速地增加。網上商店對退貨如何處理，如何構建有效的退貨物流系統正成為網上商店提高效率的全新競爭領域。作為退貨物流系統的重要組成的退貨物流信息系統的設計已經成為業界和學術界研究的熱點。因此，網上商店如何利用現代信息網絡技術，降低退貨物流系統中的不確定性和風險性，針對退貨的特征建立物流信息系統，對網上商店的可持續發展都具有十分重要的意義。
　　
　　一、網上商店退貨物流信息系統分析
　　
　　1.網上商店退貨物流信息系統的功能
　　網上商店退貨物流信息系統是由接受、處理信息及退貨等組成的系統。根據退貨物流的需要，網上商店退貨物流信息系統至少需要具備以下幾個功能。
　　(1)數據共享
　　為供應商（生產廠商）、物流公司和內部跨業務部門分別提供相應的信息渠道。在網上商店內部建立公用的數據倉庫，在供應商（生產廠商）和物流公司中建立訪問節點。對供應商（生產廠商）和物流公司設置訪問權限，對內部各部門進行數據共享。
　　(2)產品信息的在線查詢
　　包括產品生產日期、生命周期、有效生命周期、出廠編號、使用說明等信息，便于供應商（生產廠商）、物流公司對退貨的管理。
　　(3)退貨信息在線錄入
　　當供應商（生產廠商）或物流公司不能銷出退貨時，及時錄入退貨信息(包括退貨理由，退貨損失等)，以便上一級節點及時掌握退貨信息，為退貨運輸、庫存或再銷售做準備。
　　(4)退貨集中管理
　　對于可以繼續銷售的退貨，及時安排銷售渠道；對不能繼續銷售的退貨，安排回收計劃。
　　(5)協調各部門的工作
　　及時向財務部門提供財務信息，便于財務部門結算；向營銷部門提供退貨統計信息，為營銷部門制定營銷策略提供依據；應能向客戶管理部門及時傳遞客戶的意見和建議，提高客戶關系管理質量。
　　
　　2.網上商店退貨物流信息系統的設計目標
　　針對網上商店退貨物流信息系統的特點，在設計網上商店的退貨物流信息系統時需要滿足以下目標需求。
　　(1)服務性
　　是指網上商店的退貨物流信息系統所要達到的一個主要的目標，能夠給用戶提供多種可供選擇的退貨信息服務；能夠給本企業、供應商、物流公司提供不同層次、類型的退貨信息服務；具有退貨信息的及時反饋功能等。
　　(2)快捷性
　　是指網上商店的退貨物流信息系統應該具備快捷的退貨訂單審查系統；快捷靈活的退貨運輸系統；自動化的分揀、理貨系統；方便、靈活的信息服務系統等。
　　(3)高效性
　　是指網上商店需要根據現況建立一套完整有效的自動信息系統，將一些程序化的活動通過自動信息傳遞系統或計算機輔助決策系統來實現，根據用戶的不同退貨需求情況，通過自動信息傳遞系統調整庫存數量，選擇物流公司，調整退貨作業活動。
　　(4)低成本性
　　是指網上商店的退貨物流信息系統能夠使退貨雙方通過網絡進行單證的傳輸，實現了結算成本及單證傳輸成本的降低。還要能夠實現信息采集成本的降低，節約自建退貨系統的投資及相應的管理費用。
　　(5)安全性
　　是指網上商店退貨物流信息系統必須保證退貨信息的安全性，保證用戶的商業機密不受侵犯，主要包括操作系統、交易工具選擇、數據庫等的安全性。
　　
　　二、網上商店退貨物流信息系統的結構設計
　　
　　
　　退貨物流信息系統是退貨物流運作的重要支撐體系，可構建如圖1所示的三層系統結構模型。此結構模型通過中間件技術與網上商店的電子商務系統進行集成，實現與合作伙伴數據共享，能夠對退貨進行全面跟蹤，幫助網上商店和生產企業了解退貨信息，盡快地解決退貨問題，并針對退貨原因采取有效措施降低退貨率。
　　
　　三、網上商店退貨物流信息系統的內容設計
　　
　　網上商店在進行退貨物流信息系統的設計時需要進行設計準備、網絡結構設計、建立退貨數據庫以及邏輯結構設計等工作。
　　
　　1．設計準備
　　在設計準備階段，首先需要網上商店設計退貨政策。退貨政策既要條款清楚，如公布退貨中心電話、退貨渠道、退貨中出現的意外問題處理等，又要包含相關獎勵政策，將其放在顧客容易找到的地方，保證顧客知曉。另一方面可以針對客戶提出的意見，對產品進行改進，減少退貨，這是一個良性循環的過程。其次建立退貨中心。退貨中心是退貨物流運作的基礎和前提，是退貨物流系統的產品導入點。產品在此聚集之后，再經過分揀、測試、運輸和修復等功能，將有價值的產品再導出去。同時，退貨中心與銷售、財務、客戶服務部門和生產部門緊密聯系，共用數據庫，通過建立及時呼叫中心，指導客戶和避免潛在的問題發生。最后進行開發方式選擇。一般來說，信息系統開發通常有兩種選擇，一是完全靠自己的力量，在網上商店自行開發，這樣開發出來的信息系統更具個性化，更符合商店自身的情況。二是采用外包策略，交由第三方開發。這樣網上商店可以減少自己開發時所遇到的管理困難，將精力放在其它戰略上。同時，網上商店可利用第三方的軟件通過計算機獲得退貨商品信息，對退貨商品進行追蹤管理。
　　
　　2．網絡結構設計
　　退貨物流信息系統建設是一項復雜的系統工程，在系統網絡結構層面，應該采用分階段方式進行，采用Intranet、EDI和以VPN為基礎的Extranet技術建立一個具有數據接口的可擴展的內部網絡，并且使網絡結構與商店的組織結構、生產廠商及物流公司整合。
　　
　　3． 建立退貨數據庫
　　網上商店需建立以集中式主數據庫為中心的數據倉庫，與地理上分散的供應商、物流公司數據庫通過數據接口技術進行共享，實現生產企業、網上商店與物流公司之間共享退貨信息，追蹤退貨成本和退貨過程，為供應商提供包括質量評價、產品生命周期在內的各類營銷信息，使退貨在最短時間內分流，為供應商（生產企業）節約大量的庫存成本和運輸成本，更大程度地提高客戶滿意度
　　
　　4．邏輯結構設計
　　網上商店的退貨物流業務廣泛與供應商和客戶聯系，總體上可采用三層結構。出于安全性和信息處理的考慮，B/S模式是必需的，主要應用于前臺管理，而后臺管理輔助性采用C/S 模式，兩者相互結合，共同發揮作用。在不同地區的客戶只需要登陸網上商店網站，填寫退貨單，退貨單則被發送到中心管理系統進行匯總處理，啟動退貨管理模塊。在網上商店內部通過公用的數據倉庫，對供應商和物流公司進行訪問。而對于財務管理和退貨物運輸管理涉及到商店的一些機密信息，則需要成熟的C/S 模式的系統。
　　
　　四、網上商店退貨物流信息系統設計的注意事項
　　
　　在網上商店逆向物流系統中，有效地逆向物流信息系統被看作是網上商店一種戰略能力，是在無法預測的持續快速變化的競爭環境中生存、發展并擴大其競爭優勢的能力。在設計退貨物流信息系統時，網上商店需要注重以下幾方面內容：
　　
　　1．系統的可重用性和可重構性
　　即網上商店需要考慮當商店業務發生重組時如何快速、有效地進行物流信息系統的重構。信息系統的重構可以分為對系統的業務流程重構和系統的功能重構，這要求信息系統體系結構本身能夠提供對重構的支持。此外，在構造可重構系統的過程中，必然要以軟件的重用為基礎，即系統應該是由可重用的軟件模塊構成。
　　
　　2．系統的分布性和異構性
　　由于網上銷售的跨域性，因此要求退貨物流信息系統必須是一個分布的松耦合系統；此外，要求新建立的系統能夠為各種平臺，各種編程語言編寫的系統提供集成的方案，即系統的異構性。
　　
　　3．系統的可擴展性和開放性
　　退貨物流信息系統的可重構能力和系統的動態性還要求系統具有開放性和可擴展性。因此退貨物流信息系統的建設應該分階段進行，并采用先進的開發工具和方法，在各部分留有接口。
　　
　　4．系統的信息集成和信息共享
　　網上商店的退貨物流信息系統要實現與商店內部各個數據庫的無縫鏈接、具有標準的信息交換接口，實現與外部合作伙伴的信息共享及分布式管理。
　　作者單位：河南工業大學管理學院
　　
　　參考文獻
　　[1]達慶利，黃祖慶，張欽.逆向物流系統結構研究的現狀及展望[J].中國管理科學，2