無理由退貨離我們有多遠？

　　退貨制度目前在國外許多地方已成為一種商業(yè)習慣，而在我國為什么總是可望不可及呢？
　　
　　由浙江省寧波天一商圈的11家大型商場、超市約定實行的“無理由退貨”制度已經(jīng)有一段日子了。雖然這期間陸續(xù)有消費者去退貨，但這項服務卻因限制頗多讓當事人并沒有增加購物樂趣。大多數(shù)消費者對此也不抱太大奢望，認為這是商家的促銷噱頭。
　　
　　無理由退貨門檻高
　　
　　寧波天一商圈的銀泰百貨商店、第二百貨商店、新華聯(lián)商廈、東方商廈、新世界匯美百貨、南苑鞋城、蘇寧電器、國美電器、永樂電器、五星電器、樂購超市等11家大型商場、超市、賣場，于2008年年初聯(lián)合向消費者公開承諾：從3月15日起，消費者在這些地方內(nèi)購買的商品，無任何質(zhì)量問題，不屬國家“三包”規(guī)定范圍內(nèi)，符合承諾的商品范圍和期限內(nèi)、未經(jīng)使用，經(jīng)檢驗確認不影響再次銷售的商品，將無理由給予退貨。
　　據(jù)介紹，“無理由退貨”實施兩個多月來，蘇寧、銀泰等商家都受理了消費者無理由退貨的申請，累計受理退貨數(shù)百起。但是，與商場日銷售額和每日商品交易的總量相比，無理由退貨的比重顯然微乎其微。商家認為這是人們理性消費和基本素質(zhì)的體現(xiàn)，而消費者則認為天上難掉大餡餅，無理由退貨的約束太多，想去退貨也有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
　　據(jù)了解，寧波11家商場的無理由退貨的承諾各有差異：首先是時間長短不一。時間期限最長的為15天，而大部分商場都是以7天為可退換期限。其次，每個商場的商品退貨范圍有所不同。如國美、蘇寧等家電超市實行“無理由退貨”的商品主要為空調(diào)、彩電、音響等家用電器，而銀泰、東方商廈等實行“無理由退貨”的商品則主要為服裝和鞋類等。而食品、黃金珠寶、化妝品、手機、內(nèi)衣等商品則被所有商家排斥在“無理由退貨”之外。此外，商家們還特別規(guī)定了一個退貨條件：退貨商品遇價格調(diào)低的，按價格調(diào)低后金額退款；遇價格調(diào)高的，按實際支付金額退款。
　　其實，無理由退貨對浙江的消費者來說并不新鮮，去年下半年，杭州西湖景區(qū)曾有近百家商家聯(lián)合開展這一活動。但是，無論是杭州還是寧波，退貨條件之“苛刻”讓很多消費者選擇放棄這一優(yōu)惠。
　　有關人士認為，此次無理由退貨可以說是寧波市零售商業(yè)一次品牌提升的聯(lián)合行動，給了消費者全新的服務享受。然而與發(fā)達國家相比，寧波的無理由退貨僅僅是起步階段。
　　
　　消費者盡量“無理由不退貨”
　　
　　雖然在商家眼中，無理由退貨不是無條件退貨，但大多數(shù)消費者的理解是，無理由退貨與無條件退貨沒什么區(qū)別。換言之，消費者認為，既然提出無條件退貨，就不該設置很多條條杠杠。
　　近期，寧波一位30多歲的女士拿了一件衣服到寧波新華聯(lián)商廈要求退貨，她認為無理由退貨就是無條件退貨。但最終商場并沒有同意退貨。作為“無理由退貨”的倡導者，新華聯(lián)商廈的解釋是：衣服有明顯穿過的痕跡，影響了二次銷售。
　　寧波新華聯(lián)商廈的店長王先生說：“在制定和加入這項規(guī)定之前，很多商家有所顧慮，主要是擔心實行了無理由退貨后，會有很多惡意退貨。但實施之后發(fā)現(xiàn)麻煩并沒有想象的那么多，大部分消費者還是相對理性。”
　　“以前給丈夫或父母買衣服是舉棋不定，有時他們不在身邊，買了不合適又不能退貨，甚至換貨也要有與售貨員唇槍舌戰(zhàn)，耍嘴皮子，有時商品未退成，反惹了一肚子氣。”寧波某機關單位的公務員章小姐說，“現(xiàn)在一些商家提出無理由退貨，給我的最大好處是買商品可以稍微放心大膽一點了，最少有一個星期的退換期限。”但章小姐又表示，除非是有明顯的缺陷，能不退貨盡量不退。
　　不少消費者認為，面對繁瑣的退貨條件，他們寧可選擇謹慎購物。一旦失誤，還是自認倒霉來得“劃算”，因為會不會“影響二次銷售”的界定非常難，而且主動權、解釋權都掌握在商家手中。
　　一方面是消費者怕被商家欺騙，覺得自己處于弱勢，商家不會讓煮熟的鴨子飛了；另一方面，許多商家心存顧慮，擔心萬一碰到他們也“對付”不了的“顧客”，會賠了夫人又折兵。寧波黑馬咨詢公司市場總監(jiān)、營銷專家童先生認為，這是因為雙方互信不夠，并且現(xiàn)行的無理由退貨還缺乏可操作的實施細則。
　　杭州一家珍珠專營店的老板說：“都說退貨的前提是商品沒有損壞，不影響再次銷售，但是究竟這個度該如何把握，還缺乏相關依據(jù)。”寧波中山東路的一家面包店老板說：“面包是食品，衛(wèi)生安全第一，顧客買走之后再來退，如果面包受到污染了變質(zhì)，消費者食用后出現(xiàn)問題誰來承擔這個責任。”他說，我決不會同意賣出去的面包“無理由”退貨。
　　另外，其中還有一些不便對外人言的“奧秘”。某家電賣場的負責人說，無理由退貨有可能給商家惡性競爭實施“無間道”提供了便利。有的同行為了給競爭對手添麻煩，攬亂市場秩序，派人故意到對方商家買商品，拿到證據(jù)后又去退貨。他說，在沒承諾無理由退貨前，對這樣的情況商家可不予理睬，但有了承諾以后就不得不給對方退貨，帶來一大堆煩心事。
　　新華聯(lián)商廈的王店長說，在國外，商場里銷售的都是中高檔的名品，一般的產(chǎn)品都是放在超市銷售。但國內(nèi)的很多商場銷售的產(chǎn)品檔次參差不齊，情況比較復雜，因此要求雙方都能保持理性、善解人意，很不容易。
　　
　　期待市場化的無理由退貨
　　
　　本次天一商圈內(nèi)公開承諾無理由退貨的商家只有11家，這對于寧波、浙江乃至整個中國龐大的商業(yè)體系而言只是很少一部分。大多商家以為，現(xiàn)在遇到購物糾紛，消協(xié)和法院明顯偏向消費者，再推出無理由退貨，可能會帶來惡意退貨、反復退貨而蒙受不必要的額外損失，因此對是否參加無理由退貨基本持觀望態(tài)度。
　　據(jù)了解，在歐美一些國家、日本以及中國香港等，無理由退貨制度早已成為一種商業(yè)習慣。英國商家不僅對顧客購買商品有無理由退貨的承諾，而且把這種承諾印在收款機出的收據(jù)上面。瑞典商家還給了所售商品兩個月到一年不等的“保證期”，在此期間內(nèi)，消費者可以對自己購買的不滿意商品進行換貨或退款。絕大多數(shù)商家對退貨商品不要求出示購物小票。
　　“在歐洲，一般購貨收據(jù)上會寫上可以退貨的具體時間，在那個日期前都可以無條件退貨，有時穿過的衣服也可以退貨。”在荷蘭留學的浙江人董小姐說，“一次，一個朋友給我買了幾件衣服，都不是我的號碼，雖然是在其他城市買的，但在我這個城市的連鎖店也可以退。退貨的程序很簡單，他們也馬上受理的，沒有任何疑問。”
　　許多消費維權案例表明，消費者有時不能在短時間內(nèi)判斷一些大額產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己。寧波市工商局副局長陳紅萍說，所以，應該允許處于弱勢地位的消費者擁有在短時間內(nèi)“反悔”的權利。在歐美等國家和地區(qū)，保護消費者權益被擺在突出位置，自由退換貨制度為大多數(shù)商家所認可，早已成為一種商業(yè)習慣。
　　寧波大學張如安教授表示，而目前，國內(nèi)商家的無理由退貨門檻相對較高，針對各商家對退貨限制較多的問題，國內(nèi)也沒有相關的法律法規(guī)來約束。這讓消費者覺得不太合理，認為沒有實現(xiàn)真正的“無理由”。
　　要讓無理由退貨真正獲得消費者的認可，張如安認為，首先應擴大零售商的參與面。其次，可由行業(yè)協(xié)會出面，將無理由退貨的服務制度化，并具體到各個方面。再次，消費者應該放正心態(tài)選購商品，自覺抵制不理性、不文明的消費行為，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家，導致無理由退貨服務“流產(chǎn)”。只有雙方都有誠意與誠信，無理由退貨之路才能越走越寬闊。（來源：《市場報》2008年6月11日編輯／劉麗琴）