打造流程型企業

那些對戰略目標產生重大影響的關鍵點都被企業的流程“安排”在各項活動上。向運營系統要效益，我們先來談談流程的本原、價值與推進。

素有“中國流程管理第一人”之稱的王玉榮女士和“不斷追求管理持續精細化的董事長”正源地產的富彥斌先生，為我們從理論到實踐提供了指引

本期嘉賓：

富彥斌：正源地產董事長

王玉榮：AMT運營總裁、專家顧問原汁原味的流程是什么

富彥斌：流程的本質是通過順序創造價值!

順序創造價值，其中順序是企業組織內部資源配置的一種方式，其內涵是非常豐富的。價值則是指站在顧客角度來體會或者是獲取的價值，因為企業的價值可以定義為相關的利益主體來分享，而所有分享價值的基礎，就是客戶所承認的價值，然后才是員工所獲取的價值，之后是股東獲取的價值，最后是社會分享的價值。

流程如何體現

王玉榮：我舉一個例子。北京奧運會剛剛結束沒多久，一些場館經理都在談賽后管理經驗。他們談到，在以往我們國家承辦的一些大型國際賽事中，有人管禮賓、有人管競賽、有人管媒體、有人管后勤。但是這次舉辦奧運會的時候才發現，其他國家舉辦奧運會時的管理方式與我們不一樣，每一個比賽場館都有一個場館經理。場館經理把禮賓、后勤等服務都串起來，在比賽現場，每個，人每一分鐘應該出現在什么地方，都講得特別清楚。

所以，如果讓我用一句話講什么是流程，我認為“流程是一個跨三個人以上完成的一件事情”。

目前流程管理存在的主要問題

王玉榮：和很多企業接觸下來，發現目前大多數企業做流程管理難在一個問題上，那就是流程管理如何從形到神。現在很多企業一談到流程馬上想到的會是文本，從文字上寫一些東西。但是到現場去看，開會的時候談不談這個流程，執行不執行這個流程，倒成了另外一件事情。所以我們特別希望有越來越多好的企業能夠使流程不僅僅停留在文本上，而是落實到行動中。

流程管理如何“從形到神”?

富彥斌：流程一般包括認識流程、描述流程、固化流程(包括優化流程、E化流程)、執行流程等階段。站在企業實踐的角度，我們正源地產對流程的執行和實踐，實際上和這幾個階段是同步進行的。我認為認識流程應當在實踐當中認識，描述流程也是在實踐當中描述，所以執行流程與其他每一個階段都是不可分的。

流程管理推進中的困難

富彥斌：在推行流程管理過程中，主要的困難在于：

第一，大家認為流程對企業、對公司到底是不是一件有用的事情，是不是真正認可它的價值。這是理念上的一種障礙，是接受還是拒絕?

第二，任何人都有一種惰性，他愿不愿意選擇這樣一種很艱苦的流程標準化的工作?

第三，各級的經理是不是有真正的決心和能力把執行工作落實到位?

第四，從公司推行角度，有沒有給相關的管理者提供足夠多的支持和標準化的工具?

專家講流程理念與行動如何有效統一，達成共識

王玉榮：有很多人在與我們溝通的時候說：“我們企業領導也很支持流程管理，但是推動的時候還是有很多困難。”我問他，你們領導到底怎么支持流程管理?結果他卻回答不上來。因為他說的領導支持流程管理，都是口頭上說的，沒有實際行動。

很多企業中流程的推動者并不是一把手，而是一個管理的具體執行者，管理變更的推動者。那么在推動的時候，你還要做好“導演”。你希望一把手和各級直線經理在實踐你要推進的流程變革的時候，在會議中應該說什么話，在績效考核的時候要強化哪些指標，應該給哪些特殊管理改進人員給予特別的直接激勵，這些可能不是每個企業的一把手都能主動做到的，而需要流程管理推動者來導演。而對一個真正想讓企業發展起來的一把手來講，他也愿意配合你做好這個演員。當然，這個過程是長期的，不能指望幾個月馬上就收獲得缽滿倉滿，也許需要幾年的時間。

如何平衡管理與經營

富彥斌：“管理是吃飯，經營是呼吸”，管理固然重要，但是經營救火更重要，怎么辦?在面對市場環境或者市場壓力的時候，我認為管理的價值在于長期的改善企業的經營能力。經營，有的時候大家理解的經營，就是就事論事的去做工作，往往是最現實的。企業在面對市場壓力的時候，這是一種常態。所以在企業當中，絕大多數員工并不是說都要去面對經營，都在承受著這樣的壓力。所以組織內部的合理分工，組織成員承擔不同的角色都會對管理的改善，日積月累地做出貢獻。所以，我認為管理的改善都是日積月累的、漸進式的、見縫插針的，需要去推進，不斷優化和升級。

在公司內我特別強調，總經理辦公會每一次要安排20分鐘的時間來討論和優化我們的流程，完善我們的制度。對于一天8小時的工作，或者說高管人員有的時候不能承受8小時的約束來完成工作的時候，我相信20分鐘的日積月累可能對一個企業來講不至于影響到經營工作。而且這種日積月累的管理的改善、流程的優化會大大提升我們經營效率。

流程不僅不會扼殺活力，反而能激發創造力

王玉榮：企業界一些朋友曾經提出這樣的問題：要是一切都流程化不就很扼殺一個人的活力嗎?流程太剛性了，在中國這種高度不確定性的市場下怎么去應對?我認為很多時候講的人有活力是一個很模糊的概念。你的活力，你的精力是否要放在去應對一些你重復出錯的事情上?你的活力是否要放在每一個人做同一個流程都做得不一樣，你要找不同的人，用不同的方法去接上?其實大可不必，在這些方面上省下你的精力，按照制度做，這樣你就可能有更多的時間感受市場，把握細分市場的需求，真正了解客戶想要什么東西，然后進行創新，再把你的創新用制度進行規劃。所以，我覺得有了流程并不會扼殺活力，反而讓你有更多的時間去發揮創造力。