多視角考核ＩＴ服務(wù)

袁　磊

曾有IT黑洞之說(shuō)，哪個(gè)企業(yè)能看到IT投資越來(lái)越多，卻見(jiàn)不到可衡量的價(jià)值時(shí)能穩(wěn)坐泰山?IT是否在為公司創(chuàng)造了價(jià)值?是否有效提高了公司運(yùn)營(yíng)效率、降低了成本?感性的判斷顯然不行，如何評(píng)估?看看五個(gè)視角的平衡計(jì)分卡模型是否能夠幫助企業(yè)客觀看待IT的價(jià)值

某公司領(lǐng)導(dǎo)高層決定將公司的一些IT服務(wù)外包給軟件公司，而公司本有著精于的IT部門，原因何在?公司的CIO向我們揭開(kāi)了這層神秘的面紗：原來(lái)公司高層面對(duì)越來(lái)越多的IT投資，要求IT部門證明它到底是給公司創(chuàng)造了價(jià)值還是在浪費(fèi)資源時(shí)，IT部門竟拿不出任何證據(jù)來(lái)證明IT不但能夠有效提高公司運(yùn)行效率、降低成本，而且公司的每筆IT投入都切實(shí)為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)做出了積極貢獻(xiàn)。因此，IT部門百口莫辯，陷入了尷尬的境地。

IT工作復(fù)雜、難度大，IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行對(duì)企業(yè)而言意義重大，而績(jī)效考核自身的缺陷再加上IT運(yùn)維工作的復(fù)雜性，使得IT服務(wù)的考核成為讓企業(yè)頭疼的頑疾。通常的解決辦法一是利用IT平衡計(jì)分法進(jìn)行考核；二是結(jié)合6σ從質(zhì)量控制的角度加以考核。本文通過(guò)分析IT平衡計(jì)分卡來(lái)構(gòu)建IT服務(wù)考核體系。

平衡計(jì)分卡是目前世界上最流行的管理工具之一。作為一種戰(zhàn)略管理工具，平衡計(jì)分卡的根本作用在于將企業(yè)高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，落實(shí)到每一個(gè)員工的日常工作中來(lái)，有效地促使公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的顯式化管理。根據(jù)美國(guó)GannerGroup的調(diào)查，在《財(cái)富》雜志公布的世界前1000位公司中，有75％用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡有一定的不足，它在財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)只是衡量了企業(yè)經(jīng)濟(jì)方面的收益，卻忽視了其經(jīng)營(yíng)管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)信息技術(shù)投資的滿意度自然在很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，在對(duì)信息化績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此，我們對(duì)傳統(tǒng)平衡記分卡模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力視角，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平衡計(jì)分卡模型(如圖1所示)，使之能夠有效解決企業(yè)信息化投資績(jī)效的評(píng)估。

構(gòu)建IT服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要職能因素之一。它既是一個(gè)從上至下的過(guò)程，又是一個(gè)從下至上的過(guò)程。這兩個(gè)過(guò)程并不矛盾，形成一個(gè)雙線的貫通。

從上至下是“考核”的過(guò)程，逐層逐步落實(shí)企業(yè)的目標(biāo)：對(duì)于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的績(jī)效領(lǐng)域和清晰戰(zhàn)略，逐步進(jìn)行戰(zhàn)略的分解和落實(shí)，指導(dǎo)并確認(rèn)實(shí)施計(jì)劃，最終落實(shí)到具體崗位、具體服務(wù)工作的支持和交付。

從下至上是“反饋”的過(guò)程，確定企業(yè)的行動(dòng)結(jié)果，以便及時(shí)調(diào)整，并最終指導(dǎo)和影響決策。

基于IT平衡計(jì)分卡，通過(guò)建立一個(gè)正式的IT運(yùn)維績(jī)效的考核機(jī)制，明確主要的考核內(nèi)容、考核指標(biāo)以及考核方法，從而可以達(dá)到以下目標(biāo)：

第一，能夠加強(qiáng)外部對(duì)IT部門工作內(nèi)容的監(jiān)督和控制，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而有效地保障和支持業(yè)務(wù)運(yùn)作。

第二，加強(qiáng)IT部門內(nèi)部對(duì)于員工、創(chuàng)新和工作提升方面的管理，提升員工素質(zhì)和工作質(zhì)量，保障IT服務(wù)的穩(wěn)定可用。績(jī)效考核從關(guān)鍵指標(biāo)入手

基于目前以及未來(lái)IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門不僅具有一般部門的通性，同時(shí)兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)。因此，對(duì)IT服務(wù)的考核可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面入手。

根據(jù)信息化運(yùn)維的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展需要，考慮到在運(yùn)維管理方面已進(jìn)行的工作，以及績(jī)效管理的可操作性，對(duì)其中用戶滿意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。

財(cái)務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在財(cái)務(wù)方面對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時(shí)降低IT服務(wù)的成本。

用戶滿意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù)，因此對(duì)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶，主要從用戶滿意、那服務(wù)的效率來(lái)分析。

運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在運(yùn)營(yíng)方面對(duì)信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績(jī)效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。

員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展三方面。

考核權(quán)限和程序的設(shè)計(jì)

根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的部門設(shè)置和職能分布，以及績(jī)效考核數(shù)據(jù)來(lái)源，確定對(duì)信息化運(yùn)維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限。

IT服務(wù)績(jī)效考核程序大致可以分為三個(gè)步驟：

第一步，考核標(biāo)準(zhǔn)的確定：運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)的確定；運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的確定；日常運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)體系及制度的發(fā)布。這部分工作主要由管理部門負(fù)責(zé)，信息中心提供技術(shù)和專業(yè)方面的協(xié)助完成。

第二步，績(jī)效監(jiān)控跟蹤：績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方的確定；績(jī)效的跟蹤和面談；績(jī)效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控。績(jī)效制度發(fā)布后，由考核負(fù)責(zé)部門根據(jù)確定的績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績(jī)效數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)糾偏。

第三步，績(jī)效考核：績(jī)效考核與溝通。按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成績(jī)效考核，并就績(jī)效考核結(jié)果和存在的差距進(jìn)行溝通。

在IT治理分析、IT管理規(guī)范制度設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，基于IT平衡計(jì)分卡的思想，考慮信息化定位及發(fā)展方向而設(shè)計(jì)的IT服務(wù)績(jī)效管理方案，不僅有益于加強(qiáng)日常運(yùn)維管理，提高IT服務(wù)質(zhì)量，有效支持業(yè)務(wù)運(yùn)作，同時(shí)還為后續(xù)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)奠定了良好基礎(chǔ)。