卓越服務始于診斷

電信企業(yè)內(nèi)部變革的目的是通過提升內(nèi)部管理和服務的水平，打造卓越內(nèi)部服務鏈，提高對外部客戶的服務水平和效率。

由中國電信行業(yè)重組方案正式確定，企業(yè)的競爭由移動和聯(lián)通兩大移動運營商的移動單業(yè)務競爭、電信和網(wǎng)通為主的固話業(yè)務競爭，轉變成移動、電信和聯(lián)通三大電信運營商的全業(yè)務競爭，競爭對手差距縮小，競爭格局發(fā)生了重大改變。住這種行業(yè)大環(huán)境下，如何提升組織對客戶的服務能力，以在更激烈的競爭環(huán)境下獲取更有利的優(yōu)勢成為管理者的上作重心之一。由于外部客戶對服務的個性化需求和對服務滿意度的期望直接受到電信企業(yè)內(nèi)部管理水平的影響，電信企業(yè)除了采取加強業(yè)務管理(如固網(wǎng)或移動整合即FMC)、加強移動與互聯(lián)網(wǎng)整合等方法外，成功建立企業(yè)的內(nèi)部服務鏈(service chain，服務鏈：早在1994年，赫斯克特等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組，在研究了大量服務企業(yè)成功經(jīng)驗的基礎上，提出了“服務－利潤鏈”模型)，推進企業(yè)內(nèi)部管理能力的不斷提高更應成為提升組織競爭力的關鍵。

對于省級或市級電信公司來說，除了認真貫徹上一級公司的戰(zhàn)略意圖外，企業(yè)內(nèi)部管理鏈的提升方向強烈依賴于公司領導對未來發(fā)展的態(tài)度。推動企業(yè)內(nèi)部的全面變革是需要極大的勇氣和智慧的，這也將極大提升企業(yè)員工對變革的信心。在此基礎上，通過一套科學的分析診斷，制定合理的推進變革計劃，是電信企業(yè)內(nèi)部變革成功的保證。

電信企業(yè)內(nèi)部變革的目的是通過提升內(nèi)部管理和服務的水平，打造卓越內(nèi)部服務鏈，提高對外部客戶的服務水平和效率。基于這樣一個總體目標，我們認為對于省、市級的電信企業(yè)應該從確定目標、分析現(xiàn)狀和促進變革等方面來開展分析診斷工作。

確定內(nèi)部卓越服務鏈的目標

企業(yè)良好的內(nèi)部服務，應該包括已經(jīng)達成共識的內(nèi)部服務理念、高效的內(nèi)部工作流程，還要有一套自我優(yōu)化的機制來保證內(nèi)部卓越服務鏈目標的確定。

理念目標：確定內(nèi)部卓越服務鏈理念

商業(yè)企業(yè)的目標是以客戶為中心開展工作，實現(xiàn)客戶價值的最大化。客戶的準確定義是指任何接受或可能接受商品或服務的對象。然而無論是思維上還是在實踐中，人們常常把客戶局限于企業(yè)的外部客戶。但在組織內(nèi)部的各部門、各職級、職能、工序和流程間也同樣存在著提供產(chǎn)品和服務的信息，因而也應該存在著客戶關系，員工之間也有一個互為上下游、互為客戶、相互服務的關系。只有員工之間的服務得到滿意，員工的滿意度和忠誠度的提高，才可能有整個流程的環(huán)環(huán)相扣、順暢運作，才能最終實現(xiàn)客戶的價值最大化。

在我們服務的企業(yè)——東莞移動公司，我們把內(nèi)部卓越服務鏈理念的重塑稱之為明道，塑造東莞移動卓越服務DESS(DGCM Excellent Service svstenl)的理念和文化。通過明道目標的確定，為后繼開展內(nèi)部卓越服務鏈工作打下基礎。

內(nèi)部優(yōu)化目標：優(yōu)化重點服務運營流程

內(nèi)部優(yōu)化目標是指對公司現(xiàn)有流程和制度進行一次全面梳理的基礎上，對影響公司運營質量和效率的關鍵流程與職責進行優(yōu)化。在東莞移動內(nèi)部卓越服務鏈項目中，我們提出“優(yōu)術”，即針對企業(yè)現(xiàn)有的短板進行重點提升，對目前影響服務質量和內(nèi)部服務效率的關鍵問題點優(yōu)先進行改善。

內(nèi)部監(jiān)控和改進目標：完善卓越內(nèi)部服務的管控體系

通過建立企業(yè)服務管控體系，推動各部門進行服務質量優(yōu)化，使各環(huán)節(jié)的服務做到承諾公扦化、結果透明化、評估信息化。調(diào)動各級員工的積極性，自發(fā)、自動地參與到卓越服務鏈建設和質量提升工作中來，形成承諾、執(zhí)行、評估、改善的服務鏈閉環(huán)。在東莞移動內(nèi)部卓越服務鏈項目中，項目組提出“取勢”，從監(jiān)督控制的角度對卓越內(nèi)部服務體系的保障。

打造電信企業(yè)內(nèi)部卓越服務鏈，首先明確內(nèi)部服務管理的目標是工作開展的前提，以東莞移動內(nèi)部卓越服務鏈目標為例，在和企業(yè)高層多次交流和探討的過程中，最終形成“明道”以塑造其理念和文化，“取勢”以完善卓越服務鏈管控體系，“優(yōu)術”以對重點服務運營流程優(yōu)化三大目標。

基于內(nèi)部服務鏈目標的分析診斷

在明確了內(nèi)部卓越服務鏈的理念目標、優(yōu)化目標和監(jiān)控及持續(xù)優(yōu)化目標后，圍繞目標進行相應的工作內(nèi)容分解，并制定工作計劃，安排好調(diào)研的工具方法，從而保障分析診斷工作的高效開展。

內(nèi)部卓越服務鏈理念目標的分析診斷

內(nèi)部卓越服務鏈理念目標的分析包括當前企業(yè)內(nèi)部服務理念的現(xiàn)狀、以及在這種現(xiàn)狀下對構建卓越服務鏈水半的變革意愿度和變革信心等方面。

在理念方面的信息獲取，可以通過計量問卷來實現(xiàn)。在東莞移動構建內(nèi)部卓越服務鏈過程中，設計了諸如“公司內(nèi)部服務水平提升非常緊迫”、“我信任現(xiàn)任的管理層成員”、“各部門在過去重大改革中展現(xiàn)了應有的能力”等問題，對全公司超過2000人進行了問卷調(diào)研，取得了令人滿意的數(shù)據(jù)。

在理念方面，深度訪談也可以作為判斷當前現(xiàn)狀等的一個重要途徑，通過對企業(yè)各個層面人員的溝通，可以了解大家對當前內(nèi)部服務的看法和態(tài)度。

內(nèi)部優(yōu)化目標的分析診斷

內(nèi)部優(yōu)化的目標分析主要是分析當前組織內(nèi)部服務水平、影響內(nèi)部服務水平的組織職責和當前需要重點優(yōu)化的流程幾個方面。

對于組織內(nèi)部服務水平的分析主要是了解各個部門之間、部門內(nèi)部的服務水平現(xiàn)狀。這些可以借助訪談、IT系統(tǒng)等數(shù)據(jù)來進行統(tǒng)計分析。

內(nèi)部服務水平的組織職責方面的分析，可以根據(jù)組織理論所關注的職責分工、職責分組、授權、規(guī)劃和控制等幾個方面進行全面分析。

而在當前重點流程優(yōu)化方面，則需要通過計量問卷來了解當前員工普遍關注的內(nèi)部工作，并通過深度訪談來確認和深挖這些工作背后的原因。

內(nèi)部監(jiān)控和持續(xù)改進目標分析診斷

對內(nèi)部服務的監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化的分析，也是基于對現(xiàn)狀的分析和期望目標的了解展開的。

對于內(nèi)部監(jiān)控和持續(xù)改進，是否由必要的組織來保障內(nèi)部監(jiān)控工作的展開，這樣的組織監(jiān)控的內(nèi)容是什么?是通過什么樣的機制來運作?在內(nèi)部監(jiān)控的改進中，整個公司內(nèi)部有多高的重視程度等等，都是這個部分分析工作開展的重點。

明確構建內(nèi)部卓越服務鏈計劃

在詳實分析企業(yè)內(nèi)部服務現(xiàn)狀后，如何有效推進內(nèi)部卓越服務鏈的建設成為重點，還是回到前面確定的理念、優(yōu)化和監(jiān)控這三個目標上來，不同的電信企業(yè)需要根據(jù)分析診斷的結果進行有針對性的確認，形成下一階段工作的重點內(nèi)容。

東莞移動根據(jù)前期的診斷結果，確定了循序漸進、堅定信心、長期堅持這三大的原則，從明道、取勢和優(yōu)術三個方面，分三個階段來構建卓越服務鏈。

第一個階段是卓越服務鏈的啟動轉型階段，這個階段依然是圍繞明道、取勢和優(yōu)術這三個總體目標開展相應的工作：

★在明道方面重點是內(nèi)部服務意識的加強，如組織內(nèi)部各部門進行卓越服務鏈的理論學習、相應的卓越服務鏈案例探討等工作，在此過程加強內(nèi)部服務意識，塑造全員對建立內(nèi)部服務鏈工作的信心；

★而在取勢部分的重點是構建卓越服務鏈的整體架構，這包括明晰組織各部門的職責。在此基礎上，形成公司級的內(nèi)部管理服務體系；

★優(yōu)術部分重點是根據(jù)分析診斷階段的結論，對員工普遍關心的問題，如網(wǎng)絡管理、物資采購管理等方面進行優(yōu)化，以保證內(nèi)部卓越服務鏈構建的成效能夠即刻形成，同時增加員工對整個項目工作的信心。

在第二和第三階段，開展的工作是對明道、取勢和優(yōu)術三個方面工作的深度推進和持續(xù)優(yōu)化，以保證變革的長期性，最終實現(xiàn)內(nèi)部卓越服務鏈。

在接下來的幾篇文章中，我們將詳細闡述組織職責、內(nèi)部服務體系、監(jiān)控和核心流程優(yōu)化等幾個部分。