“因?yàn)橛星f(wàn)個(gè)客戶在等待著我們……”

羅　瓊　趙　靜

特寫一

2008年5月12日14時(shí)28分，一場(chǎng)突如其來(lái)的地震襲擊了四川境內(nèi)大部分地區(qū)。建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)成都中心7至16樓的工區(qū)里，客服代表們正在工作崗位上專心接聽著客戶的電話，突然，一半的電話中斷了訊號(hào)。瞬間，辦公大樓劇烈地震動(dòng)起來(lái)，頭頂?shù)奶旎ò搴凸^(qū)擺放的花盆開始部分墜落。正在召開周會(huì)的中心管理團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間沖進(jìn)工區(qū)，指揮當(dāng)時(shí)正在中心內(nèi)工作的近500名員工安全撤退。

撤退到安全區(qū)域后，中心管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人召集所有的員工，安撫大家情緒。驚魂未定的員工這時(shí)才了解到，就在幾分鐘前，距離成都92公里的汶川發(fā)生了8.0級(jí)特大地震！中心領(lǐng)導(dǎo)就近組織各部門負(fù)責(zé)人和小組組長(zhǎng)召開緊急會(huì)議，成立了應(yīng)急小組，部署下一步工作，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)值班制度。

中心絕大部分員工是年輕人，大多第一次經(jīng)歷如此恐懼的場(chǎng)面。但在危急時(shí)刻，大家一致想到的是，可能有大量的客戶正在撥打95533電話等待援助，客服工作一刻也不能耽誤！在這萬(wàn)分危險(xiǎn)的時(shí)候，誰(shuí)去接聽電話呢？就在這時(shí)，人群中走出一位面容清秀的女孩，她就是呼入部VIP組組長(zhǎng)何苗。“我來(lái)吧！”所有的人都向她投去了欽佩的目光。一向溫柔如水的她在那時(shí)卻意志非常堅(jiān)定。她走到大家面前，高聲地喊道：“同志們！此時(shí)此刻，上面有千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶在等待著我們！他們正期待著我們的幫助！我們不能退縮！面對(duì)災(zāi)難，我們一起戰(zhàn)斗！”人群中不知誰(shuí)應(yīng)了一聲“有中心在，我們還怕什么！走啊！”只見擁擠的人群自然分離出一條道路，大家一字排開又重返工作崗位。身為組長(zhǎng)的何苗走到隊(duì)伍的最前面，開始清點(diǎn)工作人員，“一個(gè)，兩個(gè)……一百個(gè)！一百零一個(gè)……”看到越來(lái)越多的同事們走進(jìn)了工區(qū)，何苗的眼眶濕潤(rùn)了！她哽咽地說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)唯一的感覺就是同事變成了戰(zhàn)友！越是災(zāi)難當(dāng)頭，越要團(tuán)結(jié)一致共渡難關(guān)！”

工區(qū)里又恢復(fù)了往日的繁忙，“嘟—嘟—”的電話聲響徹整個(gè)建行大樓，所不同的是，大家更有激情了，跳躍的聲音就像一曲激發(fā)斗志的進(jìn)行曲，激勵(lì)著大家奮力拼搏……

特寫二

地震發(fā)生不久，電視里各個(gè)頻道就開始滾動(dòng)播出地震災(zāi)害的相關(guān)報(bào)道。剛下夜班正在家里休息的坐席員姚志遠(yuǎn)心里焦急萬(wàn)分，她不斷地?fù)艽蚣胰说碾娫挘呻娫捘嵌丝偸恰班洁健钡拿σ簟?6∶05分，姚志遠(yuǎn)的手機(jī)突然響了，電話號(hào)碼顯示的是“95533”，她立刻按下了接聽鍵，“喂，小姚嗎？你現(xiàn)在安全嗎？剛才發(fā)生了地震，現(xiàn)在中心的電話量突然暴漲，我們根本接不過(guò)來(lái)，你看能不能……”，打來(lái)電話的是姚志遠(yuǎn)所在組的組長(zhǎng)周屹。“好，我馬上就到！”“可是你才剛下了通宵班，身體吃得消嗎？”“沒關(guān)系，10分鐘后見！”

果然，10分鐘后，姚志遠(yuǎn)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工區(qū)里。只見她精神抖擻地戴上耳麥，登陸了系統(tǒng)，開始接聽客戶的電話。“您好!331號(hào)小姚很高興為您服務(wù)！”電話那端是急待解決問(wèn)題的客戶，電話這端是飽含熱情的姚志遠(yuǎn)。

“先生，您先別著急，目前正在為您作掛失處理，請(qǐng)耐心等候……”

“大媽，目前由于震情嚴(yán)重，您的問(wèn)題我們暫時(shí)無(wú)法處理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍后我們會(huì)和您聯(lián)系……”

……

從5月12日16∶15分到22∶30分，姚志遠(yuǎn)就在小小的工位上堅(jiān)持為每一位客戶服務(wù)。她的聲音沙啞了，她的眼睛充血了，但是她熱情的態(tài)度依舊。而就在前一天，姚志遠(yuǎn)剛剛值了一個(gè)通宵夜班，已經(jīng)整整24小時(shí)沒有合過(guò)一次眼！22∶30分，終于下班了，姚志遠(yuǎn)輕輕放下耳麥，走到組長(zhǎng)面前：“組長(zhǎng)，明天我休息，我想回平武看我的父母！”說(shuō)完這句話，晶瑩的眼淚從她的眼眶中滑落下來(lái)。大家才在這個(gè)時(shí)候了解到，姚志遠(yuǎn)的老家就在這次災(zāi)情最嚴(yán)重的地區(qū)之一——綿陽(yáng)的平武縣，她的爸爸、媽媽、奶奶，她的所有家人都在平武，至今生死未卜！

身為一名坐席員，姚志遠(yuǎn)舍小家，為大家，我們都被她的深明大義感動(dòng)了！我們默默地為她的家人祈禱，祝他們平安，祝她和她的家人早日相見！（作者單位：建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)成都中心）