給酒店以靈魂

劉興陽

筆者的一位朋友曾入住北京一家知名的五星級酒店，發現盡管其硬件設施足夠豪華，但服務卻非常糟糕——辦理入住手續花了近四十分鐘，自己拖著行李箱找到房間，門卡又開不了門，打電話到前臺等了足有一刻鐘才有人上來處理。2008年奧運會即將召開，如此的服務品質怎能“上得了廳堂”?

酒店業作為面對面為客人提供服務的一個行業，對酒店的管理其實就是對人的管理。盡管硬件可以模仿，制度可以拷貝，但如何才能讓員工自覺自愿、自然而然地按照酒店的服務標準、流程和規范為客人提供服務呢?這需要給酒店以靈魂，而企業文化就是酒店的靈魂，它就像一只“看不見的手”，牽引著企業的發展方向，影響著企業的成長模式。

那么酒店應該具有怎樣的靈魂?在中國傳統的觀念中，酒店業被視為伺候人的行業，員工普遍缺乏職業自豪感，在這樣一種心態下很難指望員工會心情愉快地為客人提供滿意的服務。而要想解決這個問題，除了整個社會對服務業要有一個正確的認識外，關鍵是酒店要創建一種尊重員工的文化氛圍，畢竟有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。

尊重員工的文化氛圍應該體現在哪些方面呢?

首先，自己要看得起自己。麗思卡爾頓酒店的座右銘是“我們以紳士淑女的態度，真誠地為紳士淑女服務”，它讓所有員工都用紳士淑女的標準來要求自己、看待他人，當自己對別人(無論是顧客還是同事)體現了尊重，對方也同樣會回饋以尊重。

其次，要對員工授權。由于一線員工是與顧客直接接觸的，只有充分的授權才能在發現顧客需求的第一時間，贏得對顧客體現尊重和關懷的機會，才能與他人建立良好的關系，贏得長久甚至終生的顧客。

第三，對員工的尊重還要體現在物質待遇、職業發展空間等方面。比如，面對行業人才流動率較大的現狀，薪酬水平要具有一定的競爭性，人才的內部培養要加大力度、形成制度，等等。

當然，由于每個人的特質大不相同，那些樂于助人、性格外向、善于溝通、頗具親和力的人相對更適合做服務行業，所以，用心準確地進行人才篩選，避免不適崗的人因誤入這個行業而身心受挫，也是一種尊重。

當以人為本的文化成為酒店的靈魂，員工自覺自愿、快快樂樂地按照規定的工作規范操作，將是自然而然、水到渠成，提升顧客滿意度，進而提升酒店的競爭力也將指日可待。