張萍

有利因素與現(xiàn)有事實(shí)之間的落差，是曙光集團(tuán)推進(jìn)流程優(yōu)化過程中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

在AMT很多流程項目中，我們曾與客戶一起思考著流程優(yōu)化之路，從目標(biāo)、推進(jìn)方法、原則以至優(yōu)化的價值，一輪一輪的思考與探索逐漸形成了我們對企業(yè)流程管理的理解。

在本案例中，我們看到曙光集團(tuán)從總裁至下全面推動企業(yè)級的流程優(yōu)化，主要思路是由管理部牽頭，以選取一個流程優(yōu)化為突破點(diǎn)，晚1天推進(jìn)罰款100元的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)力推進(jìn)這一過程，卻面臨舉步艱難、處處受責(zé)的局面。對比于此，我們看到曙光高層推進(jìn)的決心與力度都很大，在中高層中達(dá)成了流程優(yōu)化的必要性與價值的共識，有落實(shí)的責(zé)任人與具體辦法……

有利因素與現(xiàn)有事實(shí)之間的落差，是曙光集團(tuán)推進(jìn)流程優(yōu)化過程中的難點(diǎn)。這個落差的彌合，事實(shí)上需要回答以下幾個問題，這幾個問題的順序及其問題的答案，構(gòu)成了我們在流程梳理與優(yōu)化過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)：

◆ 什么是流程？為什么要做流程梳理和優(yōu)化？

◆ 如何優(yōu)化一個流程？尤其是跨部門的流程如何梳理與優(yōu)化？在流程優(yōu)化的工作開始時，實(shí)際上是要回答流程優(yōu)化成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？建立了評判的標(biāo)準(zhǔn)，也就明確了流程優(yōu)化推進(jìn)的目標(biāo)是什么。

◆ 優(yōu)化后的流程如何得到有效的執(zhí)行？

現(xiàn)在，我們就一起來尋找一下曙光集團(tuán)關(guān)于這三個問題的答案。

什么是流程？為什么要做流程梳理和優(yōu)化？

關(guān)于什么是流程，為什么要做流程梳理和優(yōu)化這個問題，核心是如何在所有參與流程梳理和優(yōu)化的人中取得共識。對這一點(diǎn)的共識將形成流程優(yōu)化的目標(biāo)，也是我們?yōu)槭裁匆鲞@樣一件事情的目的。

在本案例中，我們看到開展流程優(yōu)化工作后，薛總對李進(jìn)拿出的啟動材料說：“這份材料啊，理論性的東西太多了，其實(shí)公司更需要一些實(shí)際性的內(nèi)容，例如流程優(yōu)化能節(jié)省多少時間？降低多少成本？降低多少市場缺貨率？這才是最關(guān)鍵的！”正如薛總所說，啟動一個項目的關(guān)鍵正在于此，要清楚地回答這件事情的價值是什么。李進(jìn)對這個問題顯然沒有更深的關(guān)注，在其后沒有得到其他部門的關(guān)注與支持也是正常的。很可能在其他部門的心中，還沒有要做這件流程優(yōu)化的緊迫感，沒有想清楚做流程優(yōu)化的價值是否與給自己帶來的工作量與責(zé)任、風(fēng)險相匹配，甚至是不惜代價也要去做的一件事情。在薛總、張航的世界里，是可以清晰地認(rèn)識到流程優(yōu)化的價值的。

事實(shí)上，薛總問李進(jìn)問題的答案，正是企業(yè)為什么啟動一個流程優(yōu)化項目的關(guān)鍵。企業(yè)通過流程優(yōu)化可以得到的價值表現(xiàn)在流程運(yùn)行的一年或者二年作為計量期間，在時間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險四個方面的巨大改進(jìn)。為什么是一至二年，這是因為流程運(yùn)行的環(huán)境與企業(yè)發(fā)展的階段相關(guān)，一至二年中一支流程的彈性才差不多可以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展帶來的調(diào)整。

這個方面的改進(jìn)依賴于流程本身的優(yōu)秀特性和企業(yè)本身的特性。流程本身的特性是指與企業(yè)本身無關(guān)，只要學(xué)會了用這支流程的思路與操作辦法來運(yùn)作，就能從中受益。企業(yè)本身的特性是指一支流程在一年重復(fù)10萬次的企業(yè)中和一年重復(fù)50次的企業(yè)中完全不同，在面臨這一方面問題特別突出時與問題程度還沒那么緊迫時也會不同。尤其是后一點(diǎn)，在企業(yè)基于問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行流程優(yōu)化時對企業(yè)能夠感知到的價值會更大一些。比如張航關(guān)心的物流優(yōu)化，應(yīng)該是曙光集團(tuán)目前能夠感受最深的流程，在這支流程上優(yōu)化取得的成效更容易被企業(yè)內(nèi)部的人感知到。李進(jìn)希望選取問題比較嚴(yán)重的流程，這個方向是對的。更為直接的方式是選取張航講的這個問題，單刀切入，在啟動流程優(yōu)化項目時更容易讓所有人明白為什么做優(yōu)化的原因。

如何優(yōu)化一個流程？

流程優(yōu)化的價值可以從時間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險四個方面來衡量。在優(yōu)化過程中，需要設(shè)計一套模板用于啟發(fā)和評估業(yè)務(wù)流程哪些可以進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化預(yù)計會產(chǎn)生哪些方面的價值。這部分的關(guān)鍵需要針對不同類別的流程，在重復(fù)次數(shù)、面臨的問題等方面分別說明價值評估的重點(diǎn)和基本方法。給所有做流程評估的人一套可以參考的方法和思路，以利于大家對流程進(jìn)行選擇。

為什么是不同類別？這是因為不同類別流程在四個維度的改進(jìn)方向是不同的。比如大規(guī)模重復(fù)的流程，其復(fù)雜的地方不是流程優(yōu)化在時間、成本方向的減少，而是如何建立易于落實(shí)的機(jī)制。我們無論看麥當(dāng)勞的哪家店，中國的、美國的，北京的、上海的，每天都要炸數(shù)以百計次的薯條，這支流程的關(guān)鍵在于在同一時間、同一成本下能產(chǎn)生同樣的結(jié)果，因此麥當(dāng)勞拿出很多錢研究并發(fā)明機(jī)器以保障這支流程運(yùn)行的穩(wěn)定，而非去研究如何縮短人工操作時間，如何進(jìn)行單據(jù)的流轉(zhuǎn)。

需要設(shè)計的推動項目運(yùn)作的表格和模板可以包括以下內(nèi)容：

＊ 易于理解的絕對指標(biāo)：流程優(yōu)化前后是否在時間、成本、質(zhì)量等方面具備明顯的可以度量的進(jìn)步;

＊ 結(jié)合企業(yè)或有的可能，需要增加對防范風(fēng)險方面，特別是法律，稅務(wù)等各種風(fēng)險方面的收益的評估。比如危機(jī)應(yīng)對的流程就需要從這些方面進(jìn)行考慮；

＊ 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)行次數(shù)等相關(guān)因素，進(jìn)行價值方面估算的基礎(chǔ)值的結(jié)果值；

＊ 需要考慮正常運(yùn)行階段的成本，進(jìn)行價值方面的估算的更為合理的分析和估算；

＊ 需要考慮總體的落實(shí)下去的項目成本。

跨部門的流程梳理與優(yōu)化需要找到合適的牽頭人與突破點(diǎn)，這一工作反映在責(zé)任矩陣中，在優(yōu)化本身的操作中并沒有不同。如何找到人與突破點(diǎn)，并確認(rèn)不同的人在責(zé)任矩陣中的位置與工作，是需要花時間細(xì)致考慮的。

從流程優(yōu)化的項目管理角度來說，可能需要考慮(包括但不限于):

※ 流程描述模板的標(biāo)準(zhǔn)化，手冊模板的標(biāo)準(zhǔn)化，以保證工作過程的一致性，給企業(yè)未來的操作帶來方便。給流程的優(yōu)化本身提高速度，降底成文方面的難度。

※ 流程優(yōu)化目標(biāo)的確立、重點(diǎn)選擇方面的指導(dǎo)原則，以幫助所有人將時間和精力集中在能產(chǎn)生重大價值的地方。這是我們常說的以問題導(dǎo)向、機(jī)會導(dǎo)向的作用，選擇比努力更重要。

※ 流程優(yōu)化方法本身的指導(dǎo)，以保證業(yè)務(wù)部門或者項目組在優(yōu)化過程能有方法可以參考，比如：問題導(dǎo)向下多部門、多崗位、多流程、連帶指標(biāo)的全方面優(yōu)化思路。

※ 流程落實(shí)方面的指導(dǎo)方法，比如培訓(xùn)體系，流程的思路；變革路徑的設(shè)計以使大家在落實(shí)過程中考慮人的因素；環(huán)境適應(yīng)性等觀點(diǎn)的樹立等等。

一些核心的觀點(diǎn)在于：不要追求一次做到完美，每天讓事情發(fā)生一點(diǎn)點(diǎn)變化；要關(guān)注人的因素和事情的因素；要關(guān)注不同層次的評估的核心。

優(yōu)化后的流程如何得到有效的執(zhí)行？

在這個問題上可以有多個角度的思考，本文中不盡深談。總之，有效的執(zhí)行需要持續(xù)的、大量細(xì)節(jié)性的工作，而不是原則性的確定就能夠解決的問題。

★ 流程優(yōu)化培訓(xùn)

確定流程優(yōu)化的思想，并以培訓(xùn)、考試等機(jī)制去持續(xù)推進(jìn)，讓企業(yè)中每個人都有這樣的意識。

★ 流程優(yōu)化在知識上、資源上的積累

★ 在資源上的積累與知識積累可以類比

★ 變革路徑的設(shè)計及推廣的策略

★ 考核制度

強(qiáng)制手段的設(shè)計，以責(zé)任人、考核機(jī)制來穩(wěn)定流程優(yōu)化。在這個問題上，我們常常發(fā)現(xiàn)以固定的會議機(jī)制和助理機(jī)制是非常關(guān)鍵的。比如在本案例中曙光集團(tuán)每天的市場信息會，這就是一個以穩(wěn)定節(jié)拍在企業(yè)中運(yùn)作的會議，這個會議的關(guān)鍵是每天都有機(jī)會在參加會議的人中達(dá)成共識。對一個問題的控制，可以拆分成幾個關(guān)鍵的里程碑，以會議的方式、助理提醒等方式來推進(jìn)。

★IT系統(tǒng)的固化及環(huán)境變化條件下的優(yōu)化