保險業三大梯隊 信息化各有所求

7月11日，由《計算機世界》報社和中科軟科技股份有限公司共同舉辦的“中國保險IT應用高峰論壇2008”在北京舉行。會議邀請了中國人壽保險股份有限公司、中國人民財產保險股份有限公司等國內60多家保險公司的IT負責人，對保險信息化的熱點話題進行了討論。

中國保險業一直面臨著信息化投資比例普遍不高、信息化建設滯后于業務發展的無奈現實。以2007年的數字為例，當年全國保險業信息化投資總額超過45億元人民幣，而全國保費收入為7035.8億元人民幣，IT投資所占的比例不過0.6%。

這么一點資金投入，如果分攤到全國110多家保險公司的身上，每家公司的信息化投入可想而知。考慮到最近5年來，每年新批準成立的保險公司數量都在10家左右，保險業信息化水平嚴重不均衡也就在意料之中了。

保險公司信息化建設水平的階段性特征，與公司運營時間的長短和業務規模的大小直接相關，處于不同發展階段的保險公司的信息化建設各不相同。成熟保險公司、中型保險公司和新興保險公司作為中國保險行業三個梯隊，面臨著各自不同的信息化建設難題。

第一梯隊面臨應用整合

人保財險、中國人壽、平安保險、太平洋保險、泰康人壽、新華保險是中國保險業的第一梯隊，其中即使成立時間最短的泰康人壽，也已經有12年的歷史。根據保監會網站公布的2007年保費收入情況，這些公司的保費收入最低也有300多億元人民幣。其中，中國人壽的保費收入達1966億元人民幣，平安財險和壽險的總收入也超過1000億元人民幣。

人保財險信息技術部副總經理鹿慧表示，人保的信息系統在財險公司中是建設最為成熟和完善的。從早期的保單、財務等一個個單獨的模塊，各縣支公司獨立建設，到各應用系統實現數據互通，建立市級信息中心，最后走到省級集中。為人保業務的快速發展起到重要的支撐和保障作用。作為全國最大的非壽險公司，人保財險正作為人保金融集團化的主營業務板塊，面對財務與國際接軌，保險業IT應用水平不斷提高的新競爭形勢，人保財險正在緊密跟蹤公司戰略，對保險核心系統做出變革，推動業務協作，成為中國人保跨越式發展的強大動力。

泰康人壽也一直在探索IT怎樣更好地實現整合。繼2000年完成數據大集中后，泰康人壽先后經歷了縱向整合和橫向整合兩個階段。所謂縱向整合，就是通過更新核心系統等手段，將原來分散在各個分公司的數據中心整合起來。2003年泰康人壽開始建設信息服務平臺，希望對人力資源系統、財務系統等企業級數據進行橫向整合，使信息服務平臺成為公司架構核心應用系統的標準化平臺，個險、團險、銀保、財務等應用系統實現整合而不孤立，分公司也可以在此之上構建自己的應用。

“IT最大的價值其實是在信息利用環節上，我們已經開始在信息服務平臺上構建數據倉庫，構建商業智能應用，效果正在逐漸顯現?！碧┛等藟郾ｋU股份有限公司信息技術部總經理付剛表示。

無論是應用系統整合進展到一定程度的泰康人壽，還是正處在核心業務系統轉型的人保財險，這些大型保險公司面臨的一個共同問題，就是如何加強對數據的挖掘和利用。比如，如何研究客戶需求變化的信息，為保險業的產品創新、服務創新、營銷渠道創新和管理創新提供技術支撐？

正如埃森哲2007年對1000位保險業業務主管進行的調查所顯示的，42%的受訪對象認為，信息不是太少，而是太多了; 同時，39%的受訪者表示，不能確認哪些信息是有效和正確的。

SAS中國區市場總監羅威表示，“當成熟的保險公司開始嘗試做保險產品的客戶挽留或者交叉銷售時，如果對客戶群不加以任何區分的話，反而有可能導致客戶的流失。究其原因，就是很多信息主管每天根據一些錯誤的數據進行決策。”

羅威認為，從龐雜的信息中辨識出正確的、有價值的信息，并做出科學的決策，正是成熟保險公司IT所面臨的重大挑戰。目前各大保險機構都在進行混業經營的探索，因此未來保險公司的客戶不僅會來自保險業務，還可能來自汽車貸款、房貸等個人金融業務。若想對客戶信息進行深度挖掘，尋找交叉銷售的機會，就離不開智能分析。“企業智能化的程度從低到高分為運營、整合、集成、優化、創新五個級別，在智能分析應用的較高階段，IT架構將會給企業的業務流程帶來改變，為交叉銷售、市場自動化營銷、滿足合規性要求提供重要的支持?！绷_威說。

對這些成熟保險公司來說，“更快”也是它們追求的目標，包括理賠的速度和投保的速度。移動化手段的應用，正是它們提高服務速度的重要途徑?！爱斠粋€經紀人向客戶介紹完產品后，如果客戶感覺不錯，馬上就可以通過移動終端簽單，而不用像以前那樣幾天后再簽單，非常有利于抓住商業機會?！盨ybase軟件(中國)有限公司技術總監盧東明說。

英國保誠保險公司就應用了這樣一個保險辦公室系統。通過手機、PDA等移動終端，保險經紀人就能和公司的中央數據庫和中央應用系統連接起來，快速查詢信息，并將最新產品信息及時地向客戶推薦。管理層也可以通過這套系統實時掌握市場對一項新銷售計劃的反饋，及時做出調整。保誠應用這套系統后，業務平均增長了30%。據了解，平安保險的金領保險行銷系統也應用了同樣的移動解決方案。

第二梯隊穩步優化IT

2007年，中國大地財產保險股份有限公司的保費收入約為100億元，在中資財險公司中排名第五。經歷將近5年的IT建設，目前該有的系統基本上都有了，而且能支持業務處理和管理工作的展開，此時的大地財險已經開始規劃下一個5年的IT建設了。

大地信息技術部總經理曹振表示，大地財險剛成立時對應用軟件的要求是滿足公司開業3～5年的要求，隨著公司這幾年業務的快速展開，IT系統負擔越來越重，現在平均一天保費3000多萬元，多的時候達到一天上億元，這對系統的安全穩定提出了很高的要求。曹振說，“這時候，業務系統已經從早期簡單的出單和財務，發展到統計分析、管理層數據匯總、業務分析等多個方面，銀保通、電子商務、客戶服務系統、電話銷售系統等也逐漸投入運行當中，IT系統已經成為公司不可或缺的管理和運作平臺?！庇捎贗T系統在公司發展中的重要作用，大地公司各級領導格外重視IT建設的技術和管理水平，今年正在對信息系統進行全面檢查，這次“健康檢查”，除了對系統存在的問題和隱患進行檢測外，還要為大地建立一個包括開發管理、運營管理在內的IT部門體系架構。

不難看出，中型保險公司的IT建設經歷了初期的快速發展階段后，正面臨著調整、改進、優化的艱巨任務，以保證IT建設與業務規模相得益彰，而不至于出現“瘸腿”現象。

在IT發展路徑選擇上，信誠人壽經過近8年的發展，逐漸摸索出了一條開發外包的IT建設道路。“我們的原則，就是把可以外包的東西盡量外包，我們IT人員的價值就在于對業務的了解，提出業務需求，并對合作公司開發的項目是否符合我們需要進行判斷?！毙耪\人壽保險有限公司首席客服、營運和信息技術官楊暢林表示。

2005年，楊暢林剛剛來到信誠人壽時，公司90%以上的系統都是自己研發。如今，70%以上的項目都外包出去了，信誠人壽自己的IT人員主要負責系統分析、業務分析、項目管理以及IT運營維護等工作。這些外包的IT工作，既包括一些系統的開發，如與中科軟合作開發的IT設備管理系統，也包括數據錄入、檔案管理等核心價值不明顯的工作環節。

有CIO預測，保險公司內采用外包開發模式的項目也會越來越多，其中呼叫中心的外包會變得更加常見。

“聯絡中心每天有成千上萬的電話溝通，他們所溝通的對象是不是一個公司最精確的目標客戶？聯絡中心是否可以針對不同的呼叫類型進行相應的資源分配？雖然都是同樣的呼叫系統，但有沒有智能管理帶來的差別還是非常大的。”Aspect大中華區總經理劉翔表示。

當前，很多保險企業構建聯絡中心，就是找集成商把多種技術引進來，這種配置一旦做好就沒法更改，因為技術和系統都不統一。劉翔建議采用一體化的數據庫，對整個歷史行為和歷史數據庫做數據分析，聯絡中心不僅要成為一體化的信息平臺，還要成為一體化的管理平臺，把底層平臺和中間平臺銜接在一起，再銜接上應用平臺，如電話營銷、多媒體服務等。“IT服務人員更關心如何對客戶需求做出最快的反應，而不是關心一個聯絡中心系統是如何集成的、底層如何統一的?！眲⑾枵f。

第三梯隊有待

IT長期策略規劃

1997年年初，中國只有保險公司11家。到2003年年底，全國有保險公司62家。截至2007年年底，全國已經有110家保險公司。這意味著，中國市場上近一半的保險公司成立尚不足5年。有人說，新興保險公司因為沒有歷史包袱，IT建設更容易與最新技術接軌。

事實果真如此嗎？新興保險公司果真沒有IT建設的路徑依賴嗎？

“雖然我們沒有歷史包袱，但是新壽險公司的高管、骨干基本都來自人壽、平安、新華、泰康等老牌壽險公司，而這些人會有路徑依賴。如果原來公司里系統用得很好，到了新公司后，這些人還會選擇自己熟悉、易把握的系統。”合眾人壽保險股份有限公司總裁助理兼CIO曾海燕表示。

這也從側面反映出新興保險公司信息化的另一大制約因素——人才缺失。楊暢林表示，國內保險公司發展得太快了，從大學出來的畢業生跳槽很頻繁，剛畢業5年就有做到IT部門總經理的。IT人員的頻繁流動，直接導致了一些新保險公司面臨的人為路徑依賴。

總的來說，新保險公司的IT建設往往面臨著一個兩難選擇，是從一開始就做好系統規劃，建設一個符合長遠需要的信息系統？還是首先滿足業務快速上線帶來的系統需求，待3～5年后再重新建設一套更合體的新系統？“這是一個策略選擇的問題。”付剛表示。

不同的保險公司做出了不同的回答。華夏人壽保險股份有限公司副總經理張劍敏認為，“人們往往以為新公司IT建設的選擇余地比較大，其實正相反，我們的選擇余地非常小?！比A夏人壽2006年12月剛成立時，面臨著時間緊迫和開發能力不足的雙重挑戰; 銷售隊伍已經成立，新產品的開發也迫在眉睫。最終，華夏人壽選擇了與中科軟科技股份有限公司合作，實現了系統的快速上線，然后再談發展的IT建設道路。

利寶互助財產保險股份有限公司則做出了另一種選擇，這家外資保險公司在2005年設立了CIO一職。公司非常重視IT策略性規劃和財務管理，這是CIO楊宇宏的深刻感受。利寶互助目前在中國重慶設有一家分公司，不久前才剛剛獲批成立位于北京的第二家分公司。自任職以來，楊宇宏每年都要做一份IT發展的三年規劃，提交給公司總部，而且每當一個新項目要立項時，楊宇宏都需要做出詳細的項目投資回報分析，確保IT投入的物有所值。

雖然初期的路徑選擇不完全相同，但是它們的終極目標都是一樣的，那就是發揮IT對業務創新的支持?！爸袊卤ｋU公司的背景都很強，除了資金、業務模式上的優勢外，它們還應該發掘IT的競爭優勢。那些沒有傳統、陳舊IT系統制約的新興保險公司應該可以直接上商業智能，在市場競爭中快速找到自己的價值。”盧東明說。