百貨三巨頭 細論服務創新

人物：荀振英，廣州市百貨企業集團有限公司董事長、黨委書記、總經理。

語錄：看似和服務無關的工作實際上正是在為服務做鋪墊。

“說實話沒有想出多少新辦法。”當被問及服務真經時，他的回答常常簡練得令人意外。“熱線電話、VIP、增值服務，我們能想到的服務大家都在做，服務這個東西不在于你有多少新辦法，而是看你怎樣去做。”

事實上荀振英做得更多的工作是看似和服務無關的事兒。

作為國企的廣百集團存在的問題，除了產權問題，理順南大、華夏康隆、婦兒、化工公司涉及超過4億元的資產債務重組，是廣百集團歷任掌門人的重要工作。此外，廣百集團還有兩大塊歷史原因形成的“負擔”——富余及離退休人員的安置和分配、現有閑置資產的盤活。而對于荀振英來說，后一項任務更是重中之重。

“不管國企私企還是外企，做市場就是逆水行舟，不進則退！”在荀氏“手術刀”下，年營業額近100億元的廣百集團迅速變身，原本龐雜的產業體系逐漸整合歸類為四大業務板塊：百貨零售、物流配送、商業物業與專業市場、批發代理。

荀振英要求員工改變“盡力而為”的思想，力圖將“竭盡全力”的精神植入企業文化。為了激發員工的斗志和執行力，他在大會上大講企業失敗的案例，全系統觀看新聞紀實片《打錦州》，甚至請中國海軍軍樂團來公司慰問演出。在“摸家底”時，當發現集團下屬一家企業守著很好的土地資源卻“抱著金飯碗喝地瓜稀飯”，荀振英曾6次到那個企業講話，但“惰性”還是沒有絲毫改變，那位人品不錯的老領導還是拿不出發展的思路。“不換思想就換人！”最后，他毅然提出將那位資格很老的企業領導換崗。這是他在廣百集團動的第一個人。

這些看似和服務無關的工作實際上正是在為服務做鋪墊。不做服務實際上是為了把服務做得更好。

人物：楊晨光，青島陽光百貨股份有限公司總經理。

語錄：練好內功來提高自己的核心競爭力。

“其實，無論是百貨業還是超市，都不是新鮮玩意兒，關鍵是要用現代理念來打造，這是老業態創新的根本。”陽光百貨的總經理楊晨光說，“陽光”之所以能在短短3年時間內在強手如林的青島商界站穩腳跟，創出品牌，走的就是與眾不同的業態創新之路。

“我們不只是在賣名牌，我們一直在努力將商場的名字打造成名牌！”楊晨光說，“走差異化道路，定位明確，誠心經營，特色服務，這些都是躋身名牌的基本條件。”

楊晨光認為從事百貨業經營不能急功近利，要能耐得住寂寞。四處跑馬圈地，不時打折促銷，這種時下普遍存在的現象在他看來未必是好的做法，因為這不利于培養忠誠顧客，也沒有真正體現出百貨業態的優勢。“百貨店主要是通過經營品牌，提供附加值服務，滿足消費者物質和精神需求的同時實現自己的價值和利潤，百貨店回報周期長的特點要求經營者不能急功近利，應該把目光放長遠一些。”因此他強調必須練好內功來提高自己的核心競爭力。

“我們真正的產品就是服務和管理。”楊晨光說。但無論是服務還是管理，最終都要通過員工這個環節來實現，因此陽光百貨苦練內功的一個重要方面就是注重提高員工素質。公司定期為員工提供系統培訓和學習的機會，進行銷售技能、商務英語等方面的培訓，提高員工的業務能力和服務水平；公司還為員工提供競爭上崗的機會，以保證優秀員工的價值體現。注重通過堅持不懈的教育培訓，保證公司的每一位員工能以廉潔、務實、高效的工作作風，真誠、細致的服務態度對待每一個消費者，并用“團結協作、真誠奉獻、快樂工作”的陽光精神感染每一位消費者，從而贏得市場。

人物：金玉華，北京當代商城黨委書記、總裁。

語錄：以“提供超值服務、感動顧客”的方式促進企業全面升級。

作為京城首批金鼎百貨店之一，當代商城摒棄價格戰，把資金、人力都投入到了硬、軟件以及品牌的提升上來，24小時客服熱線、小語種志愿者導購等服務創新引起了業內的廣泛關注。去年商場店慶，沒有進行任何返券促銷活動，但營業額卻出人意料地創下了新高。

從去年開始，金玉華便在當代商城推行“感動顧客”服務營銷工程，以“提供超值服務、感動顧客”的營銷行為方式促進企業經營管理工作全面升級，形成持續打造服務工程的動態體系，并制定了具體規范的執行操作方法，提煉出具有當代商城特色的“感動顧客”服務模式。

金玉華說：“在實施環節中，我們圍繞商品、服務、環境、便捷、安全五大商業元素，成立三個督導組，即商品督導組、服務督導組、環境安全督導組，建立百名員工信息網，在消費者中邀請了20余名高級服務顧問。確定了一批擬達標部門或崗位，包括超市、一層商場、廣場停車場、四層商場、六層美食天地、1號、2號客梯、總服務臺、各收銀臺、客服中心。我們理順了日常服務管理流程，增加了感動顧客、為顧客提供超值服務的服務點和服務項目，結合各工作組提出的改進建議，逐步積累，編制感動顧客工作法。”

當代商城實施的“感動顧客”服務營銷工程已初見成效。服務管理部門重新修訂了《員工服務規范》，這項規范強調細節管理，突出時代特色；超市總結出收銀工作感動顧客30法；各商場紛紛組織員工撰寫主題征文和經驗交流活動；團委和服務部聯合舉辦了店長、領班服務經驗交流會。全員上下努力改進服務細節鏈中的工作環節，真正把新營銷思想落實在實際行動中。