經(jīng)營(yíng)管理中的“二八法則”

一分耕耘一分收獲，獲得與付出-成正比，這似乎是天經(jīng)地義的自然法則。但從現(xiàn)實(shí)中考察，情況并非如此簡(jiǎn)單。

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，人們發(fā)現(xiàn)有一種現(xiàn)象普遍存在著，諸如：80％的利潤(rùn)來(lái)自于20％的客戶；80％的市場(chǎng)份額為20％的強(qiáng)勢(shì)品牌所占有；80％的財(cái)富來(lái)自20％的投資；80％的交通肇事歸咎于20％的司機(jī)；80％的罪行出自于20％的罪犯；80％的時(shí)間只創(chuàng)造了20％的價(jià)值，等等。學(xué)者理查德-科克將這類(lèi)現(xiàn)象集中概括為：在原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報(bào)酬之間存在著20％對(duì)80％的不平衡關(guān)系。這就是人們通常所說(shuō)的二八法則，或稱(chēng)“80／20法則”，因其最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家菲爾弗雷多·帕累托提出的，所以也叫帕累托法則。當(dāng)然，二八法則只是大致的比例，與實(shí)際的調(diào)查數(shù)字相比往往有所出入。例如，猶太人奉行的78：22宇宙法則其實(shí)就屬于二八法則，它認(rèn)為世界上許多事物都是按78：22這樣的比率存在的，如空氣中氮?dú)庹?8％、氧氣及其他氣體占22％，人體中水分占78％、其他為22％，等等。

非線性的“一分為二”方法論

作為一種帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)法則，二八法則如今已被人們廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)-社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域中，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理也不例外。但正像任何一種經(jīng)驗(yàn)法則一樣，如果不能上升到更高的哲學(xué)方法論高度來(lái)解釋?zhuān)诶斫夂蛻?yīng)用上就難免會(huì)出現(xiàn)偏差，在實(shí)踐上效果不佳。因此，對(duì)二八法則有必要從哲學(xué)方法論的高度-來(lái)把握其合理性。從辯證哲學(xué)的角度看，二八法則實(shí)際上可看做是一種非線性的“一分為二”思維方式，形式上的量化、直觀是其突出特點(diǎn)(體現(xiàn)出西方文化重視量化的特點(diǎn))，它以此形式對(duì)辯證法關(guān)于事物的矛盾發(fā)展不平衡原理作了揭示，指出有20％的因素可看做是代表著事物的主要矛盾或矛盾的主要方面，它們起著占80％的主導(dǎo)作用，而其他80％則代表事物的次要矛盾或矛盾的次要方面，它們的影響力只占20％的比例。它給出了一個(gè)可借以指導(dǎo)人們?cè)趯?shí)踐中通過(guò)“確保重點(diǎn)，照顧一般”來(lái)獲取更高效益的量化的價(jià)值尺度和決策法則，即要求抓住占20％的少數(shù)關(guān)鍵性的主要矛盾或矛盾的主要方面，同時(shí)也不忽視占80％的大多數(shù)次要矛盾或矛盾的次要方面。就是說(shuō)，矛盾發(fā)展不平衡原理構(gòu)成二八法則的哲學(xué)本體論基礎(chǔ)，而兩點(diǎn)論與重點(diǎn)論相統(tǒng)一的原則構(gòu)成運(yùn)用二八法則的方法論原則，如此來(lái)理解和運(yùn)用二八法則才是正確合理的，才能避免在實(shí)踐中出現(xiàn)不必要的失誤，收到良好的效果。

集中主要力量抓住關(guān)鍵問(wèn)題

集中優(yōu)勢(shì)力量將敵人分割殲滅，這是軍事上的一個(gè)重要策略。拿破侖常勝不敗的秘訣之一，就在于他善于最快速地集中兵力，在局部形成對(duì)敵人的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。這其實(shí)也可看做是二八法則的應(yīng)用。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，方方面面都存在著各種各樣的二八法則關(guān)系，運(yùn)用二八法則首先應(yīng)確定客觀存在的二八法則關(guān)系，然后集中主要力量抓住其中的關(guān)鍵因素，如此可以收到綱舉目張、事半功倍的效果。

從利潤(rùn)或價(jià)值的來(lái)源看：80％的利潤(rùn)來(lái)自于20％的重點(diǎn)客戶，它還來(lái)自于20％的核心產(chǎn)品(或服務(wù))，而80％的價(jià)值出自于20％的工作時(shí)間。依此關(guān)系，企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地分配力量(人、財(cái)、物)和時(shí)間，將主要力量和時(shí)間用于抓住20％的關(guān)鍵性的客戶、產(chǎn)品或服務(wù)，如建立和維系與少數(shù)重點(diǎn)大客戶的關(guān)系、加強(qiáng)企業(yè)有創(chuàng)新價(jià)值的拳頭產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)、打造有企業(yè)獨(dú)立特色的服務(wù)品牌等等。同時(shí)，用余下的力量和時(shí)間來(lái)應(yīng)付其他次要的客戶、產(chǎn)品。

從質(zhì)量管理角度上說(shuō)，80％的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題出自于20％的瑕疵。這一現(xiàn)象最早是由美國(guó)工程師朱蘭(Juran)在二戰(zhàn)后發(fā)現(xiàn)的，他指出企業(yè)應(yīng)把主要工作放在尋找少數(shù)關(guān)鍵性瑕疵的來(lái)源上，如果彌補(bǔ)了具有決定性的20％的品質(zhì)管理缺失，企業(yè)就能獲得80％的收益。他的思想首先影響了日本，締造出許多高品質(zhì)的企業(yè)，掀起了一股質(zhì)量管理浪潮。到20世紀(jì)60年代初，美國(guó)克勞士比提出了“零缺陷”管理思想，并在美國(guó)推行“零缺陷運(yùn)動(dòng)”，指出質(zhì)量管理的真正意義在于“第一次就把事情做對(duì)”，這樣質(zhì)量就是免費(fèi)的，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精力就可以避免。到上世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用等公司采用的六西格瑪質(zhì)量管理方法，是用來(lái)衡量一個(gè)總數(shù)里標(biāo)準(zhǔn)誤差的統(tǒng)計(jì)單位，要求產(chǎn)品瑕疵率達(dá)到每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)瑕疵的標(biāo)準(zhǔn)，能夠使績(jī)效近乎完美地達(dá)到顧客要求，從而大大節(jié)約了成本，降低了售后服務(wù)費(fèi)用，增強(qiáng)了產(chǎn)品的品牌美譽(yù)度，使企業(yè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)都得到了持續(xù)、快速的增長(zhǎng)。

就企業(yè)管理來(lái)看，20％的管理干部起著關(guān)鍵性作用。因此，應(yīng)重點(diǎn)抓住少數(shù)關(guān)鍵干部的作用，以此來(lái)帶動(dòng)其他大多數(shù)人。我國(guó)的海爾集團(tuán)就依據(jù)二八法則建立了一項(xiàng)管理原則：少數(shù)關(guān)鍵干部在管理上決定著非關(guān)鍵的多數(shù)員工，管理者與員工在責(zé)任上的分配分別是80／20，在員工出了差錯(cuò)之時(shí)，管理者對(duì)于下屬要承擔(dān)80％的責(zé)任。

在人力資源管理上，20％的少數(shù)人才對(duì)公司的貢獻(xiàn)最大。因此，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)對(duì)公司貢獻(xiàn)最大的少數(shù)精英分子，諸如管理人才、科研骨干、業(yè)務(wù)標(biāo)兵、銷(xiāo)售能手等，對(duì)他們予以重獎(jiǎng)，以此帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極向上發(fā)展。例如，通用電氣公司在獎(jiǎng)勵(lì)上只獎(jiǎng)勵(lì)那些完成高難度工作指標(biāo)的員工，諾基亞公司則為最優(yōu)秀的20％員工設(shè)計(jì)出一條梯形的獎(jiǎng)勵(lì)曲線等。

在與客戶的溝通上，企業(yè)80％的意見(jiàn)反饋來(lái)自于20％的客戶，因此，企業(yè)在與眾多客戶打交道時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念，重點(diǎn)做好少數(shù)脾氣大、好爭(zhēng)辯、愛(ài)挑剔、常抱怨、難對(duì)付的“問(wèn)題客戶”的工作，要尊重對(duì)方、彬彬有禮、寬宏大度、善解人意，在可能的情況下盡量滿足對(duì)方的要求，溝通中切不可與其爭(zhēng)辯，不能激怒他們，否則，他們可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一大堆麻煩。俗話說(shuō)：嫌貨者才是買(mǎi)貨人。善待“刁客”或許要付出一些辛苦或代價(jià)，但可能為企業(yè)免除相當(dāng)嚴(yán)重的麻煩，并可能給企業(yè)帶來(lái)更多更大的商機(jī)。

在產(chǎn)品的使用上，用戶大量時(shí)間都集中在使用其20％的功能上，另外80％的功能卻很少使用，企業(yè)可依此關(guān)系進(jìn)行創(chuàng)新。如IBH公司在1963年就發(fā)現(xiàn)：一部電腦約80％的執(zhí)行時(shí)間是花在20％的執(zhí)行命令上，為此IBH公司重新改寫(xiě)了操作系統(tǒng)，讓大部分人能夠更容易接近20％的執(zhí)行命令，從而使其電腦與競(jìng)爭(zhēng)者相比效率更高、速度更快。專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售地毯的喬治亞公司也發(fā)現(xiàn)了其產(chǎn)品的二八關(guān)系：一塊地毯上80％的磨損出現(xiàn)在20％的地方，地毯到了更換時(shí)，大部分地方仍然完好無(wú)損。依此該公司推出了一項(xiàng)創(chuàng)意業(yè)務(wù)——為客戶出租地毯，規(guī)定一塊地毯只要檢查出有磨損或毀壞的地方，就可以更換那塊地方。該業(yè)務(wù)大大方便了客戶，為客戶和公司節(jié)約了成本，該公司業(yè)務(wù)因此脫胎換骨，利潤(rùn)蒸蒸日上，也使得該行業(yè)諸公司紛紛效仿。

不可忽視導(dǎo)外80％因素

鑒于二八法則的啟示，有一種錯(cuò)誤觀點(diǎn)認(rèn)為，只要將全部精力抓住能帶來(lái)80％價(jià)值的少數(shù)關(guān)鍵因素，其他8025因素就可以不予理睬，例如，只抓住能給企業(yè)帶來(lái)絕大多數(shù)利潤(rùn)的大客戶，對(duì)大多數(shù)普通客戶就可以置之不理。這種觀點(diǎn)的錯(cuò)誤在于忽視了“二”與“八”同屬于一個(gè)整體，是相對(duì)而言的比例關(guān)系，彼此間還存在一種相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系，即此時(shí)屬于20％的元素，彼時(shí)就可能加入80％的集合，反之亦然。20％或80％的內(nèi)容都是一個(gè)相對(duì)于一定時(shí)間、條件而言的變數(shù)。忽略了80％，原來(lái)20％的作用終究也不復(fù)存在。從哲學(xué)上說(shuō)，這是把重點(diǎn)論當(dāng)成了一點(diǎn)論，背離了二點(diǎn)論與重點(diǎn)論相統(tǒng)一的原則。如此看法是對(duì)二八法則的誤解，在實(shí)踐中難免要走入誤區(qū)。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)曾有個(gè)別銀行營(yíng)業(yè)部就如此誤用了二八法則，為盈利而將服務(wù)窗口全部改為面向大客戶，不再為普通客戶提供服務(wù)，結(jié)果遭致廣大客戶和社會(huì)輿論的一片譴責(zé)。 “大客戶”與“普通客戶”本身是相對(duì)而言、會(huì)相互轉(zhuǎn)化的，未來(lái)20％的大客戶常常可能來(lái)自于另外的80％，即便是一些大客戶有時(shí)出于不想露富或分散投資的動(dòng)機(jī)，也會(huì)以普通客戶身份出現(xiàn)，而且，這種做法忽視了另外一個(gè)二八法則，即少數(shù)20％的客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)80％的麻煩或負(fù)面影響。因此，上述做法背離了人本理念，得罪了眾多普通客戶，等于自毀長(zhǎng)城。當(dāng)然，企業(yè)集中力量瞄準(zhǔn)20％少數(shù)大客戶營(yíng)銷(xiāo)無(wú)可厚非，只是不能以得罪或隨意放棄大多數(shù)客戶為代價(jià)，否則，不僅會(huì)招致廣大客戶的不滿，放棄的客戶也會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)者迅速奪走。

在管理中片面運(yùn)用二八法則也同樣會(huì)失敗，如國(guó)內(nèi)某壽險(xiǎn)公司一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)當(dāng)時(shí)能創(chuàng)造80％業(yè)績(jī)的少數(shù)業(yè)務(wù)精英進(jìn)行重點(diǎn)管理和培訓(xùn)，而對(duì)80％的一般業(yè)務(wù)員則采取一種敷衍甚至是漠然的態(tài)度。結(jié)果不久發(fā)現(xiàn)，80％的業(yè)務(wù)員連20％的業(yè)績(jī)也沒(méi)有了，員工也開(kāi)始不斷流失。更糟糕的是，通過(guò)報(bào)表分析發(fā)現(xiàn)原來(lái)的業(yè)務(wù)精英也分出了二八比例關(guān)系，其中只有20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)績(jī)，精英業(yè)務(wù)員的數(shù)量也開(kāi)始遞減。

俗話說(shuō)：紅花雖好也需綠葉扶持。在運(yùn)用二八法則“一分為二”的同時(shí)，不能只抓重點(diǎn)、關(guān)鍵，而忽視一般、次要因素，那樣也不會(huì)成功。

客戶無(wú)論大小、多少，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是“上帝”，企業(yè)在服務(wù)態(tài)度上皆當(dāng)一視同仁，同樣尊重，這是貫徹人本理念、以客戶為中心的服務(wù)理念的必然要求。至于按二八法則分清主次、輕重緩急，那也只是要求按照“上帝”的不同需要來(lái)提供服務(wù)，但在服務(wù)的態(tài)度和精神上應(yīng)該是相同的。因此，應(yīng)堅(jiān)決反對(duì)那種以利取人、“看人”服務(wù)、將客戶分成貴賤等級(jí)區(qū)別對(duì)待、趨炎附勢(shì)、媚上欺下等不道德現(xiàn)象，這是成功運(yùn)用二八法則的倫理底線。如有的銀行營(yíng)業(yè)部，在設(shè)置多個(gè)面向普通客戶的窗口的同時(shí)，也為大客戶專(zhuān)門(mén)設(shè)置了VIP窗口，贏得了大小不同客戶的滿意和歡迎。同樣，在企業(yè)管理上，所有員工對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是人才，企業(yè)應(yīng)本著人本理念予以人格上的同等尊重，不能厚此薄彼、勢(shì)利待人，在如此態(tài)度基礎(chǔ)上依據(jù)員工的不同業(yè)績(jī)予以不同的獎(jiǎng)勵(lì)，才有助于激勵(lì)他們更好更快地提高業(yè)務(wù)能力，取得更大的業(yè)績(jī)。

從正反兩極運(yùn)用二八法則

從辯證法的矛盾學(xué)說(shuō)來(lái)看，任意一個(gè)二八法則的存在，同時(shí)也意味著有另一個(gè)性質(zhì)相反的二八法則存在，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)如此，例如：社會(huì)中少數(shù)20％精英分子的奉獻(xiàn)犧牲，給大多數(shù)人帶來(lái)了利益和幸福；但也有少數(shù)20％壞分子的胡作非為，給大多數(shù)人帶來(lái)了災(zāi)難和不幸。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，20％的大客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)80％的利潤(rùn)，但也有20％的客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)80％的麻煩或問(wèn)題；企業(yè)管理中有20％的人才會(huì)發(fā)揮80％的積極作用，但也有20％的問(wèn)題員工會(huì)給企業(yè)帶來(lái)80％的問(wèn)題，等等。

因此，企業(yè)在運(yùn)用二八法則時(shí)，應(yīng)當(dāng)從正反兩方面入手，重點(diǎn)抓住兩個(gè)關(guān)鍵性的20％：既要找出能帶來(lái)80％正價(jià)值的20％的因素，將80％的創(chuàng)新力量集中在這20％的因素上；同時(shí)也要找到能帶來(lái)80％負(fù)價(jià)值的20％的因素，將防范危機(jī)的力量的80％集中在這20％因素上。例如：既要從積極的一面重點(diǎn)服務(wù)好對(duì)企業(yè)有著更多需要的少數(shù)大客戶，同時(shí)也要集中力量關(guān)注那些可能給企業(yè)帶來(lái)危害的少數(shù)問(wèn)題客戶；既要重點(diǎn)照顧好少數(shù)管理人才或業(yè)務(wù)骨干，也要重視防范少數(shù)的腐敗分子或問(wèn)題員工的破壞作用。

摩托羅拉公司在人力資源管理上就采取了這種做法，該公司認(rèn)為：在100名員工中，前25名很優(yōu)秀，而后25名差一些，應(yīng)重點(diǎn)做好對(duì)優(yōu)秀者和后進(jìn)者的工作，對(duì)優(yōu)秀者要通過(guò)激勵(lì)等方法保持其激情，對(duì)后進(jìn)者則要給他們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，促使他們進(jìn)步。

從兩極抓重點(diǎn)的做法，能夠全方位考量對(duì)企業(yè)有利與不利、積極與消極等因素，是合乎辯證理論的明智之舉，值得提倡。