檔案展覽服務(wù)需求研究

檔案展覽是公眾了解檔案、檔案工作和檔案館的渠道之一，是檔案館與社會聯(lián)系的橋梁和紐帶。檔案展覽的舉辦者需要為觀眾提供的展覽服務(wù)涉及很多內(nèi)容，舉辦者要根據(jù)展覽的內(nèi)容、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)等制定出展覽服務(wù)具體執(zhí)行方案。同時，根據(jù)展覽進(jìn)展情況調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容。每一項展覽服務(wù)都可以體現(xiàn)出展覽舉辦者的服務(wù)理念。檔案展覽服務(wù)需求包括以下幾個層次：

一、基本服務(wù)

這是檔案展覽的必選服務(wù)，是指圍繞主題，開展為觀眾提供理解展覽的各項基礎(chǔ)服務(wù)。

（一）展覽講解服務(wù)

由于檔案展覽文字較多、載體形式較為單一的特點，尤其需要通過講解使隱藏在展品背后的知識和信息凸顯出來，出色的講解工作是使檔案展覽生動、鮮活、立體的最直接的手段。

展覽講解服務(wù)要從參與講解詞的撰寫入手，通過深入挖掘展品背景資料知識，充實豐富講解詞內(nèi)容。檔案展覽的講解不是照搬硬背，每件展品背后都有一段歷史，這對承擔(dān)檔案展覽講解任務(wù)的講解員提出了較高要求。講解員要熟悉檔案、熟悉展品，語言規(guī)范，做到熟記并深刻理解解說詞，了解和掌握與展覽內(nèi)容相關(guān)的知識，講解突出主題。優(yōu)秀的講解員可以通過他們扎實的文化底蘊和藝術(shù)張力深化展覽的內(nèi)涵，擴(kuò)大展覽的外延，凸顯檔案的歷史縱深感；講解員要有一定的人文歷史知識和較強的應(yīng)變能力，針對不同的參觀對象，提供有側(cè)重點、有針對性的講解服務(wù)，以滿足各類觀眾的需求。

除此之外，隨著檔案國際交往的日益增多，提供外語講解服務(wù)可以使展覽擴(kuò)大受眾面，進(jìn)一步提升檔案講解服務(wù)的層次。

（二）輔助信息服務(wù)

檔案展覽偏于靜態(tài)，觀眾大都靜靜品味，需要清晰、醒目的輔助信息，以使展覽更加直觀，便于觀眾加深對展覽的理解。輔助信息包括標(biāo)識系統(tǒng)、多媒體輔助手段、展覽的輔助說明等。

標(biāo)識系統(tǒng)作為展覽導(dǎo)向的重要依據(jù)，可以減少展覽現(xiàn)場混亂，還可以有效規(guī)避展覽現(xiàn)場引導(dǎo)錯誤，使展線簡單明朗。在展覽入口、轉(zhuǎn)彎處、回廊、展線走向、觀眾留言處、休息處、多媒體區(qū)域、出口等都應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)識引導(dǎo)，通過最直觀的箭頭、卡通標(biāo)識等引導(dǎo)觀眾的流向。

多媒體輔助手段以及聲光電設(shè)施、展覽景觀設(shè)施是展覽中的輔助設(shè)施，目前在各類展覽中被普遍應(yīng)用。但是在檔案展覽中，要恰如其分的使用，少量恰當(dāng)?shù)倪\用，可打破檔案展覽固定的模式，突出特定展品在展覽中的重要性。但是切忌過多依賴，導(dǎo)致破壞檔案展覽的歷史厚重感，分散了觀眾的注意力。

展覽的輔助說明是配合主展線的說明信息。一般檔案展覽是通過主展品陳列、主展板等展示主題。因為檔案展覽自身的特點，如歷史展品文字閱讀繁瑣、格式復(fù)雜，理解困難等，需要如展品說明牌、展品簡介等輔助展品信息配合觀眾觀展。輔助信息越完備，越便于觀眾多角度理解展覽。

（三）觀眾現(xiàn)場服務(wù)

檔案展覽與其他展覽類似，對觀眾的現(xiàn)場服務(wù)包括：提供展覽的基本情況和參觀信息，保持參觀路線流暢，展廳有管理人員，對觀眾提出的每一個問題和要求，都認(rèn)真解答。親和的現(xiàn)場服務(wù)使展覽具有更多的人文關(guān)懷。展覽工作人員要有應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)事件有應(yīng)對措施，為有特殊要求的觀眾提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，有些觀眾可能會對展覽提出質(zhì)疑，有些會出現(xiàn)情緒激動等情況，工作人員要及時有效的提供現(xiàn)場服務(wù)，解決問題。

（四）展品服務(wù)

對于檔案展覽來說，由于檔案的歷史性、真實性、文化性等特點，展品服務(wù)有以下幾個方面：

一是展品鑒定服務(wù)。展覽中涉及的展品可能由不同單位、部門或個人提供，有些需要確定價值、真?zhèn)巍⑿Ч龋@就需要展覽舉辦者在確定展品的時候就要對展品作出相應(yīng)的鑒定，由專家把關(guān)，以使展品保證配合主題，突出主題。

二是提供展品復(fù)制服務(wù)。這是展覽舉辦中比較有新意的服務(wù)。一方面是為展品提供者復(fù)制相應(yīng)展品，滿足其要求；另一方面可以為觀眾提供展品復(fù)制服務(wù)，加強觀眾的參與互動。例如，北京市檔案館在曾經(jīng)舉辦的“共和國慶典——歷年首都國慶活動紀(jì)實展”中，設(shè)計了通過報紙公布部分照片，號召市民在“在展覽中找找自己”的互動活動，并為找到照片自己的觀眾復(fù)制照片，受到了公眾的追捧。

三是對捐贈者展品予以標(biāo)識，提供其要求的服務(wù)。出于對檔案館的信任，公眾把自己珍藏的檔案捐贈給檔案館，并應(yīng)用于展覽。舉辦者要在展覽中注明捐贈展品，這樣既能表達(dá)出對捐贈者的感謝，也能引起更多的關(guān)注，從而引發(fā)更多的檔案捐贈行為。

（五）證件管理服務(wù)

展覽舉辦者對自身采用嚴(yán)格、有效的證件管理系統(tǒng)，可以看出檔案展覽的嚴(yán)謹(jǐn)性和專業(yè)化，能夠為觀眾提供明了的認(rèn)知，使觀眾準(zhǔn)確找到所要接觸的展覽工作者。

二、升級服務(wù)

這是檔案展覽的可選擇服務(wù)，是指為擴(kuò)大影響，為觀眾提供有關(guān)展覽的延伸服務(wù)。

（一）展覽動態(tài)信息服務(wù)

目前檔案展覽越來越注重宣傳，以獲得更大的社會反響。展覽信息服務(wù)也就是展覽宣傳服務(wù)，包括展前動態(tài)、展覽期間信息、展覽后動態(tài)、展覽組織情況等方面的信息。這種信息流通服務(wù)要在展覽策劃之初與展覽同步啟動，與展覽進(jìn)展同步進(jìn)行，在展覽結(jié)束后仍要保持一段時間，以使公眾有進(jìn)一步深刻體會的可能性。

展前信息服務(wù)要反映的內(nèi)容包括展覽策劃的目的，推出的時間，執(zhí)行的進(jìn)展，執(zhí)行過程中的熱點、難點等。要選擇盡量大覆蓋面，使公眾廣為知曉，使興趣公眾最后成為觀眾走進(jìn)展覽。

展中信息主要是展覽過程中與觀眾互動的情況，社會媒體繼續(xù)對公眾反饋展覽信息，吸引更多公眾參觀展覽；展覽舉辦者在內(nèi)部對信息進(jìn)行交流，以及時彌補展覽中的不足，提高展覽水平。

展后信息服務(wù)作為展覽后續(xù)服務(wù)為觀眾創(chuàng)造了附加值，不僅樹立了展覽的品牌形象，還有助于促成觀眾再次參觀檔案展覽、再次接觸檔案。對展覽好壞的評定不只局限于展前和展中服務(wù)，展后服務(wù)也是不可或缺的一項評定因素。

展覽動態(tài)信息服務(wù)的好壞可以通過以下方面進(jìn)行評價：公眾是否已經(jīng)知曉信息的基本內(nèi)容，是否知曉信息最重要的內(nèi)容，參觀人數(shù)的變化，觀眾態(tài)度的變化，展覽效果調(diào)查，展覽跟蹤反饋，觀眾評價的變化等。

展覽動態(tài)信息服務(wù)的內(nèi)容涉及：展覽深厚的歷史與文化內(nèi)涵，展覽與各行各業(yè)及生活的方方面面的廣泛聯(lián)系，服務(wù)生活的生動實例等。

在這一點上，北京市檔案館舉辦的“讓昨天告訴今天——北京商品票證回顧展”做出一個良好的示范。從展覽籌備之初，宣傳工作就介入其中，并制定了詳細(xì)的計劃：在第一次新聞發(fā)布會時，邀請多家新聞媒體報道，并準(zhǔn)備有不同層次的新聞稿；展覽籌備之中，舉辦捐贈儀式，媒體報道新聞，拍攝短小的電視專題片在電視臺播出；開展之前，主要報紙開辟三個專版進(jìn)行全面報道，其他一些媒體進(jìn)行大量報道，幾個頭版頭條，形成了比較大的聲勢；開展以后的跟蹤報道，媒體采訪觀眾，反映展覽盛況，舉辦者接受反饋信息；固定展結(jié)束后開始巡展，深入社區(qū)街道，接觸到最普通的百姓，在展覽舉辦近十年里，多次到京城各大廟會以及區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)展出，數(shù)十萬計的觀眾參觀了該展覽。觀眾一邊觀看一邊發(fā)出“通過參觀這個展覽，既能感受生活變化給人們帶來的實惠，又能重溫那段歲月，更能想像出美好的明天”的感慨。這一展覽各界反響強烈，檔案展覽信息服務(wù)形成規(guī)模，產(chǎn)生轟動效應(yīng)，并保持持續(xù)不斷的熱度。

（二）展覽管理服務(wù)

展覽管理主要體現(xiàn)在展覽舉辦者對自身的管理上。之所以稱展覽管理為服務(wù)，是因為：一是通過加強管理，達(dá)到提升展覽質(zhì)量的目的，達(dá)到為觀眾提供視覺服務(wù)的目的；二是通過加強管理，使今后類似的展覽可以學(xué)習(xí)借鑒，為展覽的舉辦者提供參考服務(wù)，同樣達(dá)到給觀眾呈現(xiàn)出主題鮮明、內(nèi)容生動的視覺精品的目的。

展覽服務(wù)管理有以下特點：①獨特性。每個展覽的內(nèi)容、達(dá)到的目的不盡相同，舉辦者通過對展覽的管理，展出區(qū)別于其他的、有個性的檔案展覽。②時限性。任何展覽在啟動、規(guī)劃、實施、監(jiān)控和收尾過程中，都伴隨著嚴(yán)格的時間管理。時限性的特點將使得展覽在展覽開幕后，很難對前期的失誤和過程予以補救，因此要求展覽舉辦者本著對觀眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度精益求精。③重復(fù)性和逐步完善。各個檔案館每年都要舉辦檔案展覽，展覽管理的許多過程都具有一定的重復(fù)性、可借鑒性。因此，展覽的質(zhì)量可以在不斷總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上得到提高，在檔案展覽的長遠(yuǎn)生命周期中可以得到逐步完善。

檔案展覽的運作由若干細(xì)節(jié)和目標(biāo)組成，這些目標(biāo)的實現(xiàn)取決于展覽復(fù)雜程度、規(guī)模大小、時間限制、經(jīng)費限制、風(fēng)險、團(tuán)隊經(jīng)驗、資源多少、歷史信息多少、各個組織部門對項目管理的熟練程度等等。通過展覽管理服務(wù)的完善將使展覽整體層次得到提升。

三、增值服務(wù)

這是檔案展覽的推薦服務(wù)，是指濃縮展覽信息，為觀眾提供文化創(chuàng)意的靈感的服務(wù)。

（一）互動交流服務(wù)

由于檔案展覽的特點，選題、展品以靜態(tài)為主，容易使展覽觀眾以檔案系統(tǒng)內(nèi)部觀眾為主。展覽舉辦者的初衷是獲得觀眾的肯定，能與觀眾互動是展覽成功的表現(xiàn)之一。目前，檔案部門舉辦展覽已經(jīng)非常注重與觀眾的互動，設(shè)計多種活動方式，加強了觀眾的參與行為。在北京市檔案局舉辦的“北京檔案珍藏展”中，設(shè)計了很多互動活動：有針對展品內(nèi)容開展的專題講座；有邀請展品中涉及的人物為觀眾講述展品形成過程；有應(yīng)觀眾要求主辦方提供的藏品鑒定，并邀請其他觀眾參加等等。互動交流使得展覽更加貼近公眾，更加活躍，更具吸引力。

（二）衍生產(chǎn)品服務(wù)

檔案展覽的衍生品有很多種，大致包括基本產(chǎn)品——圖書、畫冊、光盤等，升級展品——個性化郵品、門票收藏、展品收藏等。多種多樣的衍生產(chǎn)品使展覽提供了更豐富的文化產(chǎn)品。檔案展覽提供作為基本產(chǎn)品的畫冊、圖書、光盤等已被廣泛采用，而升級產(chǎn)品的使用還不多。隨著收藏?zé)岬娘L(fēng)靡，由于檔案展覽的歷史和文化性，正適應(yīng)了這股收藏風(fēng)，檔案展覽提供與收藏有關(guān)的服務(wù)有很大空間。針對展品開發(fā)限量的個性化郵品，做成紀(jì)念封、郵冊等；提供同一主題的檔案展覽門票或者當(dāng)年舉辦的系列展覽門票的限量精美收藏版；將印章拓片裝裱、加襯、封框編號，等等。

（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

網(wǎng)上展覽是檔案展覽的有效延伸，觀眾可以從網(wǎng)上展覽獲取更多的信息和享受。技術(shù)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使檔案展覽成為永不打烊的展覽。

首先， 網(wǎng)上檔案展覽不再陳舊單調(diào)，檔案展廳可根據(jù)展覽的要求隨意模擬成各種形狀，使觀眾有身臨其境的感覺。網(wǎng)上展覽還可以提供與展覽內(nèi)容相符的背景、場景，采取提問等形式，增強觀眾的參與性，展品也可以真正地“動”起來。

其次，參觀展覽不受時間、地域的限制，可以提供隨時隨地的參觀。觀眾無論身在何處，只要想?yún)⒂^，隨時點擊網(wǎng)址，就可以完成參觀行為，重復(fù)參觀也變得極為容易。

第三，展覽中的解說資料可以非常詳盡豐富，可以包括：背景介紹、專家的史料研究、有關(guān)新的發(fā)現(xiàn)和研究進(jìn)展等，觀眾可以在一次參觀中得到所有的信息，甚至觀眾的知識與建議也可以成為展覽的解說詞，使觀眾和展覽互動起來。

第四，網(wǎng)絡(luò)展覽改動非常容易，可隨時增加展覽內(nèi)容，并改動所需部分，使展覽達(dá)到最好的效果。可以完成包括增刪展覽內(nèi)容、改變動畫效果、調(diào)整解說詞、更換背景等符合觀眾要求的改動，使觀眾在觀看展覽時總有新鮮感。

第五，檔案網(wǎng)上展覽要爭取與商業(yè)網(wǎng)站的文化、歷史等板塊鏈接，以擴(kuò)大受眾群體。

（四）文化創(chuàng)意靈感服務(wù)

2007年5月在北京召開的北京市第十次黨代會上提出，今后北京市要使文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)成為首都經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)和新增長點；要保護(hù)好非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，打造首都文化品牌，為人民群眾提供更多更好的文化產(chǎn)品和服務(wù)。

文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)有影視創(chuàng)作、音像制作、出版?zhèn)鞑ァ勇沟鹊确矫妫劳械氖切畔①Y源帶來的靈感。

檔案展覽因檔案獨特的歷史文化、過去成就而啟發(fā)靈感，使一些視角獨特的觀眾在創(chuàng)意中投注思考，節(jié)省時間，產(chǎn)生洞察力。檔案扮演創(chuàng)新傳承的角色，檔案展覽濃縮了同一主題下的檔案信息，激發(fā)觀眾興趣的熱點，促進(jìn)了歷史文化的傳播，啟發(fā)了文化創(chuàng)意靈感。

著名作家凌力通過查閱清朝檔案，創(chuàng)作出長篇歷史小說《少年天子》等；黃宗漢先生利用北京市檔案館館藏的《湖廣會館志》，原樣恢復(fù)了湖廣會館；前面提到的北京市檔案館舉辦的“讓昨天告訴今天——北京商品票證回顧展”直至今日，在鑒寶收藏、百姓故事、歷史變遷等專題仍成為媒體文化創(chuàng)意的靈感源泉等等。這方面的服務(wù)還有待于今后檔案展覽的舉辦者進(jìn)一步開發(fā)，以為觀眾提供新的文化產(chǎn)品。

總的來說，檔案展覽的服務(wù)空間很大，尤其是增值服務(wù)空間很大。通過各種組合式的展示和創(chuàng)新服務(wù)，可以使展覽的效益更加多元化，同時也為目標(biāo)群體建立完善的展覽服務(wù)體系。這就需要加強對展覽服務(wù)的學(xué)習(xí)，不僅在于熟悉整個的展覽服務(wù)流程，增強整個團(tuán)隊的展覽服務(wù)意識，更是要通過檔案展覽的完善服務(wù)以人性化的思維方式、科學(xué)化的操作模式來完成工作，使檔案展覽獲得最大化的社會效益。

參考文獻(xiàn)：

1、《首都博物館叢刊》，北京燕山出版社，2005年-2006年卷。

2、王宏鈞主編：《中國博物館學(xué)基礎(chǔ)（修訂本）》，上海古籍出版社，2003年版。

作者單位：北京市檔案局