民生檔案利用服務實踐中的問題反思

民生檔案是社會公民最關心、最直接、最現實的原始記錄，據統計，一些檔案館在實際接待查檔利用者的需求中，查閱民生檔案占全部利用的95%以上①，同時，現行文件利用的情況也相當近似，如寧波市檔案局對網上現行文件查閱點擊率進行統計，僅社保福利和城鄉建設兩類的現行文件的點擊率就占全部現行文件點擊率的20%②。因此，關注民生，做好民生檔案的利用服務，促進社會和諧，已成為檔案同仁的共識。許多硬件基礎薄弱的檔案部門，正在加大網絡建設的力度，進一步完善“三網”（因特網、政務網和局領域網）的互聯通暢，而硬件基礎較好的，則積極進行民生檔案信息資源的開發與利用，重點進行目錄數據庫、全文數據庫、多媒體數據庫的建庫工作，如北京市昌平區檔案局目前已建立婚姻、土地、知青、房產等35個突出民生特色的專題數據庫，且已建立涵蓋全部館藏檔案的目錄檢索中心③。但是，民生檔案利用服務實踐要深入持久地開展，就必須在不斷總結民生檔案服務工作經驗的同時，更加關注和反思民生檔案服務工作中已有的難題和新出現的問題。

一、民生檔案資源的館藏狀況不盡如人意

民生檔案資源是做好民生檔案利用服務的首要前提，其數量的豐富程度直接影響到民生檔案利用服務的廣度，質量上的優化程度則影響到民生檔案利用服務的深度。但目前民生檔案資源建設情況來看，存在以下不足：

第一，民生檔案資源館藏總量不足。具體表現在民生檔案占檔案館館藏量的比例較小。如青島市北區檔案館已進行數字化的檔案3.4萬卷，其中涉及民生內容的檔案為3900余卷，占數字化檔案的11%，而對來館查檔需求的統計中，查閱民生檔案占全部利用的95%以上④。 涉民檔案的數量與查閱民生檔案的需求量形成的反差之大，由此可見一斑。

第二，民生檔案資源內容分散。其表現有兩方面，一是民生檔案本身內容涉及面廣，來源分散。這些檔案一部分形成于政府部門或大型企事業單位，屬于向相關檔案館移交的范圍，已相對集中在檔案館，但其中很大一部分檔案是被保存在基層單位，如社會保障類檔案就會涉及到勞動保障部門、民政部門、醫保中心、保險公司、社區、村委會等單位，這些單位形成的檔案僅有勞動保障部門、民政部門等一級單位的檔案會移交到檔案館集中保存，其他大部分檔案都由各基層單位分散保管；二是即使被移交到檔案館的涉民檔案，但也是散落在不同的全宗內，因為這些檔案如婚姻、公證、房產、拆遷、招工（轉干）、獨生子女等內容的檔案分別形成于不同的立檔單位。

第三，民生檔案信息內容真實性。如同其他檔案一樣，民生檔案同樣存在內容失真問題，如房產檔案中的身份失真，人事檔案中的年齡、工齡失真、醫療檔案中的病歷失真、工程檔案中竣工圖的作者失真等是檔案中常見的虛假情況；同時，因信息化技術與管理滯后導致的電子檔案真實性問題更加突出，上述問題將會使民生檔案資源的質量大打折扣。

二、民生檔案管理缺乏針對性措施

檔案館業務管理是檔案利用服務的基礎，其目的是最大限度地滿足社會民眾對民生檔案的需求。目前民生檔案基礎業務工作存在較明顯的地區、行業性差異，檔案館一方面要加大民生檔案資源建設力度，另一方面，又要進行日常的檔案館業務管理，壓力之大可想而知，但僅就民生檔案管理而言，問題仍然突出：

第一，民生館藏檔案數字化加工缺乏實用性。檔案數字化信息既包括各機構辦公自動化系統下產生的電子文件歸檔后形成的數字化檔案信息，也包括紙質檔案轉化而來的館藏檔案的數字化信息，就目前而言，后者問題較突出，如目錄數據的錄入，存在案卷目錄與卷內文件目錄的不銜接與對應，不利于卷內文件目錄的準確檢索與案卷目錄的方便調卷；又如多數檔案館館藏檔案的數字化信息僅限于目錄數據的錄入與上網，缺少全文或多媒體的數字化檔案信息，即使有部分全文或多媒體的數字化檔案信息，而因全文瀏覽權限限制而受阻。

第二，數字化檔案檔案管理缺乏統一標準。檔案館對民生檔案的管理包括兩方面，一是對民生檔案各形成機構的電子文件進行歸檔管理，二是對館藏民生檔案進行資源整合。就前者而言，最好的方式是實行電子文件到電子檔案的自然歸檔和一體化管理，但由于各單位大多是辦公自動化與檔案管理兩套系統，而這兩套系統的設計單位各不相同，辦公自動化系統往往為本單位或上級主管部門設計的軟件，而同一單位的檔案館（室）使用的檔案管理系統則是由檔案行政管理部門為使檔案管理達到標準化、規范化而推廣的檔案管理軟件，由于各系統軟件的形成目前尚無統一標準，造成兩系統間形成的數據難以互相轉換，無法直接進行電子文件歸檔。另一方面，對館藏民生檔案進行資源整合，建立民生檔案目錄與民生檔案專題數據庫是當前重點，但由于目前還沒有建立檔案基礎數據庫的統一標準，描述數字檔案資源的格式規范還沒有形成，所以除少數一些已開展數字檔案館建設的省市級檔案館外，大多數檔案館建立的民生檔案專題數據庫只能滿足一些局部或特定的用戶需求，還沒有建立起全面的、系統的、面向公眾查檔需求的目錄中心和全文數據庫。

三、民生檔案利用服務缺乏有效的網絡利用服務機制

提供優質的民生檔案利用服務，是民生檔案工作的目標，其工作除具備豐富的館藏資源和對館藏檔案資源的科學管理加工等基礎外，還必須建立起先進的檔案服務運行機制，在檔案部門與社會大眾之間建立起真正的綠色通道。傳統的檔案服務運行機制雖然說比較成熟，但在網絡環境下的局限性顯而易見，網絡利用服務體系的建立是大勢所趨。但目前的問題在于：

第一，網絡服務認識模糊。目前大家都覺得借助網絡環境進行民生檔案利用服務十分重要，其主要原因是受外圍網絡環境與政策導向的影響，事實上這種服務的真正原因怎樣？有無理論依據和思想來淵？由于缺乏理論上的深入研究，導致人們認識上的模糊。所以，應從用戶需求服務、信息知識服務、服務效益等方面進行研究，建立網絡服務的理論體系。

第二，網絡利用服務的方式與制度不全。民生檔案網絡利用服務方式完全可以借鑒網絡環境下的其他信息服務方式，如網站服務、開設電子閱覽室、利用電子觸摸屏技術、利用移動網絡通信技術提供服務，但由于觀念、經費、人員等因素導致各檔案館提供利用的方式迥異，即使有的檔案館形式較多，或者嘗試使用新的服務方式，由于沒有相關制度法規作保證，也只能到此止步。所以，制度規范是保障服務方式實現的關鍵，目前最需要的是期待各檔案館根據現有的政策法規制定出民生檔案網絡收集、民生檔案網絡開放、民生檔案網絡服務安全保障等相關的具體細則與操作規范。

第三，缺乏網絡用戶培訓機制。用戶培訓是提高現有用戶的檢索效率與培育潛在用戶的有效方式。用戶培訓應包括知識培訓與情感培育兩方面，知識培訓指提供檔案檢索知識、網絡知識、民生檔案內容指南、檔案利用制度指引等，目的是提高用戶的“易用性”， 情感培育則指通過檔案部門的地理位置、檔案館形象、檔案人員的服務態度、服務方式、服務設施等途徑所產生的情感認同效應，目的是拉近檔案部門與用戶之間的心理距離。現實中后者往往被忽視，如有的檔案館建筑只追求高大雄偉，缺少檔案館外觀與室內設計的人文精神，有的檔案館由于服務態度生硬、服務方式單一而將不同需求的用戶拒之門外，有的檔案館因缺少人文特點的宣傳與傳播而加大用戶對檔案館的生疏感與距離感等等，這些因素將直接制約民生檔案的利用服務效果，甚至會阻礙民生檔案工作的整體發展。

注 釋：

①《扎實做好民生檔案工作》：《中國檔案報》2008年1月31日。

②《民生脈動最關情——寧波市檔案局館開展民生檔案工作紀實》：《中國檔案報》2008年2月4日。

③《在創新和服務中發展的北京市昌平區檔案事業》：《中國檔案報》2008年4月28日。

④《 做好民生檔案工作》：《山東檔案》2008年第一期。作者單位：中山大學資訊管理系