用“心”型企業文化模式提升競爭力

今年5月初，在“2008年全國企業文化現場會”上，中國企業聯合會、中國企業家協會授予湖南華天大酒店“全國企業文化示范基地”稱號。這家曾榮獲過“中國飯店業集團20強”、“全球飯店業集團300強”、全球服務領域最高獎“五星鉆石獎”的酒店，此次又摘下全國唯一的“企業文化示范基地”桂冠，其競爭實力完全歸因于該酒店持之以恒地堅持“心”型企業文化建設模式。

據了解，華天大酒店獨到的企業文化特色是，在創新經營中以酒店、員工、顧客為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值觀，通過源源不斷的價值創造和傳遞，呈現“三位一體”共同跳動的“心”型現象。在這種獨創的模式下，他們融合了軍隊文化、湖湘文化、儒家文化三大特質基因，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”為根基，以現代版《華天三字經》為載體、以“超越自我、服務創造價值”為核心價值理念，以“百年華天、華開天下”為共同愿景，呈現出“先、高、嚴、優、細”五字文化特征的“精致服務”文化體系。

企業文化是企業生存發展的內在推動力

而對于服務行業之前沿的酒店餐飲業來說，高度重視企業文化建設，把企業文化建設擺在企業改革發展的重要戰略地位，以人為本，勇于創新，不斷豐富企業文化內涵，注重發揮企業文化的凝聚、導向、激勵作用，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用機制激勵人，用環境培育人。深入挖掘員工資質和潛能，提升員工的思想境界，提高員工的忠誠度、歸屬感和自律能力，激發員工的積極性、創造性和團隊精神，更好地為消費者服務，這樣才會真正實現員工價值的升華與企業蓬勃發展的有機統一。華天大酒店在這方面進行了積極有效的探索，其“三位一體”共同跳動的“心”型現象，就是他們用心打造出的金字招牌，同時也擁有了一支傳承華天服務文化的員工隊伍。

旅游管理學名言警句中曾這樣講：“人員素質的高低是一個酒店服務質量高低的關鍵。”同時，它也是管理質量高低的一個關鍵因素之一。現在，在酒店餐飲服務行業，最大的困惑是招不進來留不住人，而在一些企業文化建設搞得好的企業，在人才引進上主要依靠文化留人、事業留人和環境留人，這些條件留下的無疑是由高素質的員工組成的團隊，無疑能夠提高企業的服務質量和核心競爭力。被留住的人才和高素質員工也將在這個環境里繼續升華著自己的文化修養和自我追求，形成良性循環的發展機制，繼而促進酒店餐飲業各個服務環節的提升和競爭實力。

酒店研究專家斯大林塔特勒先生認為：從根本上說，飯店只銷售一樣東西，這就是“服務”，而服務應體現出特色和文化內涵。飯店經營的宗旨是為了使客人得到舒適和便利，并且，服務產品具有很強的參與性，顧客購買服務的過程實質上是感知和參與服務的過程。因此，無論是提供入住的酒店業，還是提供餐飲的飯店業，都應用“心”營造文化氣氛，用獨具特色的企業文化為顧客設計和制造消費過程中愉快的經歷。酒店餐飲業的立足點不是你給客人提供了什么服務，而是用什么模式，用什么樣的服務文化讓顧客感受你的服務，也就是說不管你主觀怎樣努力，只要客人不感到舒適便利和滿意就是服務的失敗。

對于酒店餐飲業的服務，每個經營者都會有自己的理解，有的認為是微笑服務、周到的服務，有的認為是賓至如歸的服務；還有的認為是超值服務……如此種種，都有其切合實際的一面。但是究竟如何提供真正令賓客滿意的優質服務，還需要管理者和服務人員用“心”去體會。華天大酒店立足于服務文化，融合軍隊文化、儒家文化三大特質營造出的“三位一體”共同跳動的“心”型現象，可以說是該酒店用真誠的感恩之心回饋消費者、回饋社會，實現了企業、員工、顧客的價值共享，達到了企業內部和諧與外部和諧的有機統一。

“心”型的企業文化模式就是要用良好的服務文化給客人細微而周到的關愛，在用“心”服務時牢記最基本的觀點：“客人是我們工作的特殊伙伴。”尤其是中高層管理人員，要處處從客人的立場出發去“換位思考”，特別是要注重客人的參與和感受。曾有人問過華天大酒店的服務員，什么是“心”型的服務文化？她的回答是發自內心的服務。只有把客人當作衣食父母、老朋友、家人，時時、事事、處處為他們著想，真心誠意地為他們服務，方能贏得客人的滿意。這就需要等企業在規范標準服務的基礎上，細心挖掘，形成自己獨到的服務文化，如此才能為客人提供深層次的、發自內心的優質服務。

在酒店餐飲業競爭日趨激烈、顧客需求越來越呈現個性化和多元化的今天，可以說，創造“心”型的企業文化體系非常重要，它既是服務文化豐富的內涵，更是優質服務的最高境界。酒店餐飲行業的管理者和服務者必需要用“心”去與客人進行情感的交流與溝通，將“顧客滿意”作為企業文化建設的核心，使規范服務、個性化服務、超值服務和情感服務融為一體，企業才會真正形成自己的競爭實力。