我們的女老總

一提起祥源賓館，河南旅棧業(yè)和省人口計(jì)生系統(tǒng)的人就會翹起大拇指。

說起祥源賓館的老總劉凱靖女士，熟悉她的人都會給予由衷的褒揚(yáng)，她以自己獨(dú)特的人格魅力，干練果斷的工作作風(fēng)，銳意進(jìn)取的工作態(tài)度和健康和諧的人文關(guān)懷帶領(lǐng)祥源人創(chuàng)業(yè)十年、奮斗十年、發(fā)展十年，把一個(gè)設(shè)備簡陋、房子陳舊、條件較差的內(nèi)部招待所發(fā)展成擁有建筑面積5000余平方米，設(shè)有豪華套房、普通套房、高級標(biāo)準(zhǔn)客房、普通標(biāo)準(zhǔn)客房，一次可安排200余人住宿就餐的現(xiàn)代化二星級賓館。十年來，賓館一步一個(gè)腳印、一步一個(gè)臺階，贏來了贊譽(yù)，也贏來了輝煌。

2006年，被鄭州市旅游局評為“鄭州市最佳旅游星級飯店”；被鄭州市環(huán)保局評為“綠色環(huán)保酒店”。2007年，被河南省發(fā)改委評為“河南之星最佳企業(yè)”；被省酒店業(yè)商會評為“誠信經(jīng)營消費(fèi)放心示范單位”。2006年至2008年連續(xù)3年中標(biāo)中央國家機(jī)關(guān)工作人員出差會議定點(diǎn)飯店和河南省省直、鄭州市市直機(jī)關(guān)事業(yè)單位會議和公務(wù)接待定點(diǎn)單位；圓滿完成匈牙利中學(xué)生交流團(tuán)，全國農(nóng)村人口計(jì)劃生育工作會議等一系列大型會議的接待任務(wù)。

劉凱靖總經(jīng)理也因突出的管理才能和求真務(wù)實(shí)的工作被評為“河南省十大管理英才”和“河南省人口和計(jì)劃生育工作先進(jìn)個(gè)人”。回首走過的路，劉凱靖思緒萬千……

敬業(yè)愛崗 服務(wù)至上

祥源賓館的前身是河南省人口計(jì)生委招待所，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部接待，招待所管理方法落后，設(shè)備簡陋，職工人心渙散，經(jīng)濟(jì)狀況一直不好。面對困難，新接任的劉凱靖不急不躁，在深入調(diào)查和廣泛征求各方面意見的基礎(chǔ)上，針對賓館的實(shí)際情況，制定了新的人事制度和工資分配制度。完善質(zhì)量考核體系。打破原有吃大鍋飯的狀態(tài)。公開競聘上崗，建立工效掛鉤的工資分配制度。結(jié)合員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，崗位工作量和工作難易程度等因素，建立起及時(shí)性，系統(tǒng)性和準(zhǔn)確性為主的質(zhì)量考核體系。真實(shí)實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)員工的競爭意識。努力提高自身的服務(wù)技能，適應(yīng)社會發(fā)展的需要。其次，在全體員工中開展服務(wù)理念教育活動(dòng)。從誠信經(jīng)營的需要出發(fā)，樹立誠信意識，做好誠信服務(wù)，促進(jìn)賓館整體素質(zhì)的提高。工作中不斷探索，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改正。要求每位員工都要以誠待客，真誠服務(wù)，想為客人想，忙為客人忙，并要求寫出自己的所思所想和所悟所感。提出服務(wù)工作要做到“用心、關(guān)心、愛心”，倡導(dǎo)“敬業(yè)、堅(jiān)持、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的團(tuán)隊(duì)精神。全面實(shí)施“精細(xì)化服務(wù)和精細(xì)化管理”，健全和完善賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范員工的行為。并與其他領(lǐng)導(dǎo)一起深入調(diào)查研究，主持制定《河南省祥源賓館五年發(fā)展規(guī)劃》和《河南省祥源賓館員工手冊》等一系列規(guī)章制度。明確各崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范操作流程，要求每位員工務(wù)必遵守《員工手冊》和職業(yè)道德規(guī)范，做到有令則行，有禁則止，緊張有序，務(wù)實(shí)高效。把賓館的管理制度納入了制度化、規(guī)范化的軌道。作為總經(jīng)理，劉凱靖以身作則，率先垂范，對上級，對客戶，對員工都是“言必信，行必果”。同時(shí)，還組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，數(shù)年如一地堅(jiān)持周五下午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，讓賓館的高、中層管理人員輪流授課。即節(jié)省了請人講課的費(fèi)用，也促進(jìn)了講課人員自身的學(xué)習(xí)和提高。在生動(dòng)的案例分析和模擬演練中貫穿“儀容、儀表、微笑、問候、普通話、服務(wù)意識”等培訓(xùn)內(nèi)容，即形象生動(dòng)，又便于接受。通過培訓(xùn)，更新了服務(wù)理念，增強(qiáng)了責(zé)任意識，提高了服務(wù)質(zhì)量。

人性管理 樹立形象

隨著日新月異的現(xiàn)代化建設(shè)和經(jīng)濟(jì)全球化的逐步加快，人的主體意識越來越受到尊重和加強(qiáng)。在這種形勢下，傳統(tǒng)的管理模式已顯得有些捉襟見肘和力不從心。劉凱靖總經(jīng)理及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行了積極而有成效的探索。她認(rèn)為，現(xiàn)今的管理不應(yīng)該是單單的制度管理，更應(yīng)該上升到人性管理或文化管理的高度，以人為本，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，更好地發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。從制度管理到文化管理，是管理水平的升華和提高，更是對傳統(tǒng)管理水平的挑戰(zhàn)。文化管理，重點(diǎn)在文化，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。因此，她不僅要求自己把工作做好，更要求自己從各方面完善自己，在條件允可的情況下，力爭做到盡善盡美。于是，她學(xué)管理學(xué)經(jīng)營、學(xué)文學(xué)、學(xué)唱歌，從衣者談吐到言行舉止，多角度，全方位完善自己。從我做起，從每一個(gè)員工自身做起，全面提升賓館的文化品位，在以人為本的原則下，單位的所有規(guī)章制度，都由員工參與討論，并一起制定。即提高了員工的主人翁意識，也保證了制度的順利執(zhí)行。她常說，賓館是一個(gè)大家庭，一個(gè)整體，對外只有一個(gè)詞，那就是“我們”。絕無你、我、他之分。員工只有工作崗位的不同，沒有責(zé)任的不同。任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何人只要發(fā)現(xiàn)問題，不管是不是自己的崗位都要在第一時(shí)間通知有關(guān)人員及時(shí)解決，不能相互推諉，視而不見。不讓工作出現(xiàn)任何漏洞，不讓旅客的服務(wù)打半點(diǎn)折扣，不讓賓館的形象受絲毫損失。

想到就做，說干就干，干凈果斷，認(rèn)準(zhǔn)的事決不猶豫，這就是劉總的性格。

2002年，賓館餐廳拆掉重建。客人的早餐和員工的吃飯一時(shí)成了問題。沒早餐會影響客源，員工沒飯吃更無法安心工作。面對困難劉凱靖帶領(lǐng)大家，買來鍋、碗、瓢、盆，挪出辦公室，建作為臨時(shí)小餐廳，賓館的領(lǐng)導(dǎo)和員工分成若干班，輪流下廚做飯，既解決了入住客人的早餐問題，也解決了員工的一日三餐，增強(qiáng)了員工的凝聚力，她們的做法受到了計(jì)生委領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。客人贊揚(yáng)說，像這樣處處為客人著想的賓館真不多見。

從2006年到2008年，祥源賓館都在年終舉行表彰先進(jìn)工作者大會和聯(lián)歡晚會。每次演出，劉凱靖都是親自擔(dān)任晚會的總策劃和總指揮。不僅親自選歌，指導(dǎo)排練，還親自擔(dān)任合唱樂隊(duì)指揮并登臺獻(xiàn)唱。她的演唱聲情并茂，常贏來臺下的陣陣掌聲。晚會的節(jié)目有相聲，有小品，有舞蹈，有獨(dú)唱，有合唱，還有絕活表演，演員有賓館的門僮，吧臺的接待員，客房的服務(wù)員，賓館的保潔員，商務(wù)中心的營業(yè)員，餐廳的服務(wù)員，還有餐廳的大廚師傅，節(jié)目自編，服裝自備，音響自調(diào)，粉妝自畫。全體員工，人人上陣，各顯身手。一臺晚會像模像樣，大大地娛悅了同志們的身心。彰顯了企業(yè)文化威力，樹立了良好的企業(yè)形象。前來觀看的客人和委領(lǐng)導(dǎo)都給予了高度贊揚(yáng)。劉總就是這樣為實(shí)現(xiàn)文化管理的理念和創(chuàng)建和諧社會做著不懈的努力。

魅力人格 潤物無聲

劉凱靖是個(gè)懂生活，會生活，情感細(xì)膩豐富，很會關(guān)心人，體貼人的女人。她果敢中現(xiàn)著細(xì)膩，嚴(yán)厲中透著溫柔，事事處處嚴(yán)格要求自己體現(xiàn)了豐富的人格魅力，面對賓館的紛繁事務(wù)，她始終保持著清晰的思路和高昂的斗志。她深入到職工中間，與員工同喜同樂，心心相印。從員工的宿舍安排，到食堂的伙食供應(yīng)，從員工的日常工作到員工的喜、怒、哀、樂，她件件樁樁都掛在心上，和員工之間既是領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系，又是兄弟姐妹的關(guān)系。誰有心事都找她說，誰有痛苦就找她訴。有困難，她都會毫不猶豫的盡力幫忙。他是員工尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，是賓館的主心骨，是員工可信賴的大姐。

2005年4月，一位職工的父親在外地病故，她知道后，立即中斷頸椎病的治療，拿著口服藥，帶著頸椎支撐架，和所里其他領(lǐng)導(dǎo)同志一同連夜趕往外地，幫助那位同志處理后事，讓這位職工和家屬都大受感動(dòng)。

不僅如此，她還以情動(dòng)人，以愛感人，潛移默化地對年輕職工進(jìn)行怎樣做人的教育。2008年春節(jié)前，洗滌公司來收取床上用品。趁他們不注意，幾個(gè)服務(wù)員悄悄拿走了幾條洗滌公司已查點(diǎn)過數(shù)的床單和被罩。有人把這事告訴了劉凱靖。說幾條床單也不什么大事，并且咱賓館也沒有任何損失。可劉凱靖卻認(rèn)為這不是小事，這事人的品質(zhì)問題，它直接影響到賓館的形象。于是，劉凱靖立刻打電話向洗滌公司說明情況，并鄭重道歉，承諾將幫助洗滌公司挽回?fù)p失。一周后，員工聚餐，劉凱靖給所有員工講了這樣一個(gè)故事：三個(gè)下崗女工幾經(jīng)周折，終于當(dāng)上了保潔員。過年了，眼見人家單位發(fā)福利，大包小包往家拿，心里很不平衡。有兩個(gè)女工偷偷在自己包里塞上幾卷衛(wèi)生紙和幾瓶洗滌劑，準(zhǔn)備拿回家。另一個(gè)女工攔住她倆，深情地說，我們既沒有金錢，也沒有地位，甚至連一份真正的工作也沒有，但是我們有和別人一樣的人格。我們自己再不能把人格也丟了呀！說罷，三個(gè)女人抱頭痛哭。這個(gè)真實(shí)的故事曾讓很多人感動(dòng)。接著，劉凱靖又語重心常地說，我們的員工做人要堂堂正正，光明磊落。我們可以物資貧窮，金錢可以貧窮，但精神不能貧窮，心里不能貧窮，人格更不能貧窮。聚餐在一片溫馨的氣氛中結(jié)束。放假前，清點(diǎn)物品時(shí)，保管員驚喜地發(fā)現(xiàn)，那幾條丟失的床單和被罩又完完整整地回來了。不批評任何人，而把事情解決得如此圓滿，讓很多同行都感到嘆服。事后，洗滌公司的老板親自到祥源賓館向劉總道歉。

銀都賓館的老總來了，還帶來了賓館的全體中層管理干部。他們不是來道謝，他們是來向劉總學(xué)習(xí)來了，要?jiǎng)⒖偨o她們講講作為一個(gè)女人怎樣做到自強(qiáng)自立，用女人的細(xì)膩?zhàn)龊霉芾砉ぷ鳌?/p>

易元賓館和龍門大酒店的老總也帶著他們的管理層來了，他們要來祥源賓館取劉總管理的真經(jīng)。

一個(gè)各方面硬件都不如別人的祥源賓館何以讓條件比她們優(yōu)越得多，星級比她們高的同行如此看重。

劉總以其獨(dú)特的人格魅力帶領(lǐng)著祥源人走出了一條團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的發(fā)展之路。她個(gè)人也因工作出色而受到多次表彰，面對成績和榮譽(yù)，劉總沒有沾沾自喜，更沒有止步不前。她說：“管理工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，成績只能說明過去，不能說明現(xiàn)在，更不能說明結(jié)束。”我們堅(jiān)信在劉總的帶領(lǐng)下，祥源的服務(wù)會更上一層樓，祥源的明天會更好！