婦產(chǎn)科門診“一站式”服務(wù)模式的實施

摘要：“一站式”服務(wù)的目的是刪繁就簡，實現(xiàn)服務(wù)流程和內(nèi)容的集成整合，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。介紹了婦產(chǎn)科門診推行“一站式”服務(wù)模式的具體措施和經(jīng)驗；指出實行“一站式”服務(wù)是市場經(jīng)濟下醫(yī)院服務(wù)和經(jīng)營理念的突破，“一站式”服務(wù)體現(xiàn)“以人為本，人性的管理”，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科門診；“一站式”服務(wù)；服務(wù)質(zhì)最；信息化

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：C

文章編號：1672—1888(2008)4A—0912—02

我院是一所二級甲等醫(yī)院，開放病床500張，婦產(chǎn)科門診日均門診量300人次～500人次，病人診病治療習慣多集中在上午，結(jié)果上午婦產(chǎn)科門診診療區(qū)域短時間內(nèi)大量候診病人密集，加上婦產(chǎn)科身體檢查比較煩瑣，病人感覺不方便。2005年4月我院開展了婦產(chǎn)科門診專科一體化管理的“一站式”服務(wù)模式，體現(xiàn)“以人為本，人性化管理”，受到病人的肯定。現(xiàn)將具體內(nèi)容介紹如下。

1 “一站式”服務(wù)的含義

在未試行“一站式”服務(wù)以前，孕婦要到不同的樓層進行各種檢查、交費、取藥等。試行“一站式”服務(wù)后，孕婦在1樓可乘電梯到5樓的候診大廳，先掛號后交導診臺排號，等候叫號。期間孕婦可以在圖書室閱讀圖書，或到休息室聽輕音樂，大廳中的電視播放一些健康宣教節(jié)目，可適合不同需要的孕婦。如需做B超、各種檢驗也可在同一樓進行檢查。導診臺設(shè)有1名專業(yè)助產(chǎn)士解答孕婦的問題，及時發(fā)現(xiàn)有異常的孕婦，確保候診孕婦的安全。候診大廳、圖書室、休息室每天消毒2次，預防交叉感染。

2 “一站式”服務(wù)的工作內(nèi)容

2．1 提供孕產(chǎn)婦“一站式”服務(wù)內(nèi)容 ①門診“一站式”服務(wù)項目：尋診導醫(yī)服務(wù)、方便門診、便民服務(wù)、預約服務(wù)、院長代表、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、發(fā)放化驗單、采血咨詢、公開電話號碼(監(jiān)督電話)。②病區(qū)“一站區(qū)”服務(wù)內(nèi)容：提供聘用護工、尋租車輛、簡單購物、非規(guī)定時間供餐。

2．2為病人及時介紹疾病知識病人進入婦產(chǎn)科門診后，責任護士負擔“一站式”服務(wù)的落實完善。責任護士應(yīng)熱情迎接病人，為病人及家屬介紹主診醫(yī)生、疾病相關(guān)知識。

3 “一站式”服務(wù)的形式和宣教

“一站式”服務(wù)形式可以是多種多樣的，主要是讓病人感受溫馨、快捷、全面服務(wù)，使病人在婦產(chǎn)科門診就診期間感受到關(guān)懷。在醫(yī)院門診大廳顯要位置建立兩個敞開式服務(wù)臺，工作人員全天接待病人。病區(qū)護士辦公室醒目位置張貼病區(qū)“一站式”服務(wù)內(nèi)容。并通過孕婦學校、公休座談會、各種書面資料、走廊櫥窗進行隨時宣傳。

4 結(jié)果

本院通過發(fā)放調(diào)查問卷1 265份，收回1 260份，滿意1197份，一般43份，無所謂20份。

5 討論

5．1“一站式”服務(wù)方便了病人 “一站式”服務(wù)整合了醫(yī)療服務(wù)資源“一站式”服務(wù)的提法，其來源是英文的\"One—Stop。從理論上講，“一站式”服務(wù)的實質(zhì)就是服務(wù)的集成整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。在診療服務(wù)中“一站式”服務(wù)的對象是病人和病人家屬舊的服務(wù)流程沒有從病人的角度安排就診過程，而是讓病人自己去適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié)，給病人帶來許多不便，使醫(yī)院門診秩序混亂。“一站式”服務(wù)更能顯示全心全意為人民服務(wù)，不僅方便了病人，增加了病人的滿意度，更主要的是提高醫(yī)療了護理水平和工作效益，樹立了護士的主動服務(wù)意識。

5．2數(shù)字化管理為“一站式”服務(wù)提供了技術(shù)保證我院實現(xiàn)數(shù)字化管理，促進了“一站式”服務(wù)的發(fā)展，拓展了醫(yī)療服務(wù)的空間和時間。病人的整個就診過程都在醫(yī)護人員的視野范圍內(nèi)，保證了病人診療過程的安全，使醫(yī)院內(nèi)的人流、物流、營運管理從根本上體現(xiàn)出了全新的服務(wù)理念，把服務(wù)流程的主要部分顯示出來，有效消除了診療過程的瓶頸部分，護士以最快的速度為病人提供服務(wù)，使護理工作服務(wù)到位。

5．3“一站式”服務(wù)深化了整體護理的內(nèi)涵實行“一站式”服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學模式發(fā)展的趨勢。“一站式”服務(wù)消除了由于服務(wù)不到位，要病人帶病“自助式”服務(wù)的現(xiàn)象，是整體護理內(nèi)涵的深化。優(yōu)化病人就診流程不僅能夠減少病人不必要的等待時間，提高病人的有效就診率，還可以充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，有效緩解門診的擁擠現(xiàn)象，使門診的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理。“一站式”服務(wù)體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)精神，既符合病人利益需要，也符合醫(yī)院發(fā)展需要，更符合醫(yī)療市場發(fā)展需要，最終提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。