門診護(hù)理工作的創(chuàng)新服務(wù)

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1672-1888(2008)6A-1490-02

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要場(chǎng)所。隨著生活水平的提高，人們對(duì)健康狀況越來(lái)越重視，有病治病無(wú)病防病的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，當(dāng)病人以消費(fèi)者角色進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，必定會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平提出更高的要求。因此，進(jìn)一步提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，對(duì)提高醫(yī)院的信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度具有十分重要的意義。近幾年，我院門診護(hù)理工作在創(chuàng)新服務(wù)方面進(jìn)行了一些探索和嘗試?，F(xiàn)介紹如下。

1根據(jù)市場(chǎng)需求實(shí)現(xiàn)觀念創(chuàng)新

我院始建于1952年，隨著時(shí)代的變遷，服務(wù)模式和理念在不斷更新。特別是新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立后，提出“仁愛(ài)博精”的院訓(xùn)和“始于病人需要，終于病人滿意，以健康為中心，服務(wù)從我做起”的護(hù)理理念。在這種新理念的支配下，門診護(hù)理工作努力適應(yīng)環(huán)境和醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展變化，工作由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。主要包括：①主動(dòng)換位，在具體工作中充分尊重和理解病人的需求，視病人為親人，開(kāi)展“假如我是一名病人”的活動(dòng)；②主動(dòng)溝通，護(hù)患溝通是觀念創(chuàng)新中最重要的內(nèi)容，通過(guò)一句溫暖的問(wèn)候、一個(gè)關(guān)愛(ài)的眼神、一個(gè)溫柔的動(dòng)作、一種默契的心靈共鳴，可起到藥物無(wú)法替代的作用，通過(guò)主動(dòng)溝通了解病人的心理狀況和需求。同時(shí)在“以病人為中心”的基礎(chǔ)上。提出和拓展了“以人群的健康為中心”，在充分尊重和關(guān)懷門診病人的同時(shí)，更關(guān)注亞健康人群。對(duì)就診病人及陪護(hù)人員根據(jù)其心理需要安排門診導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)士，利用候診時(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生科普知識(shí)宣教，對(duì)專科病人開(kāi)展專題講座，開(kāi)設(shè)健康教育專欄以滿足病人的需要。在護(hù)理實(shí)踐中，我們深刻地感受到，作為門診護(hù)理人員的責(zé)任和義務(wù)，就是要讓我們的服務(wù)對(duì)象在一跨進(jìn)醫(yī)院門口，就能得到最熱情、溫馨和周到的服務(wù)。

2滿足病人需要達(dá)到形式創(chuàng)新

門診是病人與醫(yī)院接觸最早、最廣泛的場(chǎng)所，一般在08：30～10：30達(dá)到高峰。工作量較大。分配給每位病人診治的時(shí)間有限；其次，門診就診病人多、病種雜，醫(yī)生必須在有限的診病過(guò)程中抓住主要矛盾，綜合分析做出正確的診斷。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)簡(jiǎn)化就診手續(xù)，減少排隊(duì)，為病人提供方便、快捷、全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們從一切更有利于和方便病人的角度出發(fā)，在門診大廳設(shè)立了專家門診一覽表，上面有各科專家的信息，包括專家照片、姓名、所從事的專業(yè)及特長(zhǎng)。同時(shí)，在掛號(hào)處、咨詢處、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)都有具體說(shuō)明，病人可根據(jù)自己的病情選擇滿意的醫(yī)生。2003年5月對(duì)門診各?？七M(jìn)行了調(diào)整，設(shè)置了方便門診，并且在各樓層增設(shè)了掛號(hào)、收費(fèi)窗口。2006年為了緩解農(nóng)民“看病難、看病貴”的問(wèn)題增設(shè)了濟(jì)困門診。在門診各重要位置安排有導(dǎo)醫(yī)，配備有輪椅，開(kāi)展“一站式”服務(wù)，為病人提供劃價(jià)、交費(fèi)、取藥的一條龍服務(wù)。門診接診護(hù)士對(duì)門診病人起到導(dǎo)醫(yī)、咨詢、護(hù)理觀察、病人管理、護(hù)送病人、保障病人安全等作用。我們的服務(wù)得到病人的一致好評(píng)，體現(xiàn)了“以病人為中心”的護(hù)理宗旨。

3營(yíng)造服務(wù)氛圍實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷創(chuàng)新

人不僅是一個(gè)生物體，更重要的是一個(gè)具有心理、社會(huì)、文化和精神特征的綜合體，病人到醫(yī)院就診，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文關(guān)懷。堅(jiān)持“以病人為中心”的理念，真正把服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，為病人提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)，將成為21世紀(jì)醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。一般認(rèn)為，把細(xì)節(jié)做到了極致就是精品，把簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招，把感情填進(jìn)服務(wù)的每一道縫隙就是人性化服務(wù)。為了給病人營(yíng)造更好的服務(wù)氛圍，充分展示和體現(xiàn)我院的文化特色和辦院理念，門診護(hù)理工作圍繞“以人為本”這個(gè)宗旨，努力實(shí)踐對(duì)病人的關(guān)懷之情。強(qiáng)化了護(hù)理人員的禮儀服務(wù)，病人上下電梯有導(dǎo)醫(yī)從旁幫助；在咨詢臺(tái)，病人的困難和疑惑在任何時(shí)候都可得到最熱情和真誠(chéng)的釋疑和幫助；在門診大廳，除有免費(fèi)提供的開(kāi)水和費(fèi)用查詢服務(wù)外，滾動(dòng)播放的健康教育宣傳資料和?？平】到逃?，使病人在就診過(guò)程中了解和增長(zhǎng)了有關(guān)基本健康常識(shí)；在候診處，播放的輕柔、悅耳的音樂(lè)，更具輕松和家庭化的氛圍；在門診大廳和各樓層，綠色植物盆景、明顯的標(biāo)志給病人帶來(lái)視覺(jué)上的享受；就診區(qū)域整潔的衛(wèi)生、適宜的溫度濕度，使病人有安全的感覺(jué)。確實(shí)，在實(shí)際工作中深深體會(huì)到：①人性化的醫(yī)療服務(wù)需要注重每一個(gè)細(xì)微之處所帶給人的感覺(jué)體驗(yàn)，認(rèn)真調(diào)查研究病人的需要，給就診者帶來(lái)全新的舒適體驗(yàn)，創(chuàng)造值得回憶的感受。②人性化的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的、科學(xué)的、規(guī)范的服務(wù)流程。也是一個(gè)滿足病人需求并力求病人滿意的過(guò)程。作為一種新型醫(yī)療服務(wù)模式，既要符合醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，有利于醫(yī)院建設(shè)，又要隨著社會(huì)的發(fā)展變化以及就醫(yī)人員的需求變化不斷加大創(chuàng)新。

多年來(lái)，我院所開(kāi)展的創(chuàng)新服務(wù)工作。在得到病人認(rèn)可和好評(píng)的同時(shí)，也在一定程度上增強(qiáng)了醫(yī)院品牌的含金量。一位美國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)講了一句非常深刻而精彩的話：“商業(yè)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是在客人正想打瞌睡的時(shí)候，我們已預(yù)備好了枕頭”。作為一名門診的護(hù)理管理工作者，唯有以此時(shí)時(shí)警醒自己，才能在體現(xiàn)自己價(jià)值的同時(shí)，向服務(wù)對(duì)象提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

本文編輯 王釗林