轉變護理服務理念提升醫院服務品牌

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：C

文章編號：1672-1888(2008)6A-1487-01

目前，經全院職工的共同努力，我院已圓滿完成三級甲等醫院的迎接檢查任務。隨著臺灣長庚醫院進入我市，我市醫療資源日益緊張，競爭空前激烈。面對競爭和挑戰，作為護理部門，關鍵在于提高護理服務質量，這樣才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，我院護理部圍繞醫院的發展戰略采取相應對策。現介紹如下。

1對策

1.1樹立人性化的服務管理理念人性化服務管理的魅力是無窮的，可以說在于我們工作的點點滴滴當中。所謂人性化服務實際上是醫護甚至同事間使用文明、關懷的語言、行動與病人或同事進行情感交流的過程。護理部作為全院護理工作的“領頭羊”，除了經常深入臨床，切實解決臨床上遇到的問題外，還應多為臨床提出一些建設性意見，必要時制訂一些可操作性規范，簡化和改善工作流程，使各項護理工作得到更及時、準確、有效地落實，提高臨床服務效能。護理部既是領導者，又是指導者，作為管理層應以身作責，在工作中應成為表率，只有這樣才能凝集廣大護士的向心力。此外，應言行一致，用統一的道德標準待人處事；指導下屬時，應耐心、多解釋、多溝通，并經常聽取護士長、護士的意見，經常向老專家請教，學習其優良作風；批評時應建立在平時的關心、幫助的基礎上，不留偏見；處事應正直、公正，這樣才能獲得護士的支持及信服，讓下屬心悅誠服地工作，形成良好的團隊精神。

1.2重視護士及護士長的素質教育 白衣天使是護士的外表形象，而內在的素質更不能忽視。對照其他優秀行業的服務，我們護理方面所欠缺的正是這種內在服務，如待人接物、文明用語、微笑服務及熱情主動的服務意識，應通過護士的語言、肢體語言表達出來的，因此，護理部加強了崗前培訓以改變以往的慣性做法，更注重護士的談吐、姿態、行為的培養及人格的塑造。舉辦溝通技巧、禮儀、25項技能的培訓并進行考核，考核合格才能進入臨床工作。此外，還加強護士長的管理培訓，尤其管理能力、工作態度、工作方法、彈性排班及與科主任的配合方面的培訓等。多數科主任希望護士長能為其排憂解難，具有良好的溝通和協調能力、工作熱情、面帶微笑，及時將科室出現的矛盾化解。將可能出現的糾紛消滅在萌芽之中，成為科主任的得力助手。科室的發展，科主任與護士長的配合至關重要。

1.3工作中細化服務內容將人文關愛與護理操作緊密聯系起來，如操作前的問候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵，操作后注意事項的交代等，使病人在接受治療時不緊張，并感到溫心和舒心。根據各科室的特點，制作造型美觀的提示卡，如新病人的床頭掛有“明晨抽血后再吃飯”提示卡，病人生日有“生日賀卡”或“康乃馨”祝賀，糖尿病病人有“飲食指導卡”，顯微外科術后病人有“為防血管痙攣，千萬別抽煙”提醒卡等，從細微之處體現護理人員人性化、親情化的服務內涵。工作中應耐心、熱情、主動地接待每一位需要幫助的人，耐心解答病人及陪護提出的每一個問題。開展護士的全優服務活動，病人就診或入院時有、人迎接，病人遇到困難時主動給予幫助，重病人檢查時有人陪伴以保證檢查途中病人的安全，病人出院時有人歡送，使護理服務更主動，使病人感到家的溫暖和親人般的關懷。

1.4病人的滿意度是評價護理服務質量好壞的標準在提倡規范化服務、使用文明用語的同時，應強調以人為本，體現人性化服務，把服務對象的每項要求作為我們關注的焦點，把主動滿足每個病人的需求作為我們的工作目標。雖然人與人之間的差別很小，但態度給人帶來的差別卻很大。因此，在臨床護理服務中應改變服務模式，樹立我要服務病人，不是病人要我服務的思想。有調查顯示，1個病人不滿意會傳給11個人，而每1個人又分別傳給5個人，就會有更多的人知道。因此，護士應盡力滿足所護理的病人，讓病人信任，從而宣傳護士，也會給醫院帶來更多的病人。每個細小的服務都在護士的舉手投足之間，早晨交班時一句問候、輕輕撫摸病人的額頭、輕輕握著病人的手、給病人一個微笑、給病人一個鼓勵的眼神，及時觀察病人的每個細小變化，及時化解病人的不滿情緒，及時解決病人的各種病痛。人心都是肉長的，只有你是出自真心對待每一個病人，病人就會被你感化并宣傳你、贊頌你，滿意由此而生。靠口碑相傳和忠誠顧客來提高醫院的就診率和引薦力，這樣才能能給醫院帶來長期效益。

2小結

病人是醫院的衣食父母，沒有病人醫院就失去了生存和發展的意義，因此，應轉變護理服務理念，變被動服務為主動服務，變滿意服務為感動服務，讓每位病人因護士的優質服務而感動，讓每位職工因領導的人性化管理而感動，從而提升醫院的服務品牌。也只有加強內涵建設，多行動、多學習、多請教，才能在市場競爭中立于不敗之地。

本文編輯 王釗林