善于利用顧客心理，生意咋能不火

吳天文在2006年10月開(kāi)了一家叫“開(kāi)心吃點(diǎn)”的手工拉面館，店面不大。才20多平方米，陳設(shè)也極簡(jiǎn)單，但他在經(jīng)營(yíng)中善于琢磨顧客的消費(fèi)心理，大搞心理營(yíng)銷(xiāo)，把拉面館經(jīng)營(yíng)得紅紅火火。

★拉面DIY，用顧客的好奇心拉生意

開(kāi)業(yè)之初，拉面館生意并不好，吳天文思量著怎樣才能把生意做好。

由于店面太窄，吳天文就把案板搬到店門(mén)前。他在店門(mén)前變戲法似的拉扯拉面。吸引了大批路人和顧客圍觀。吳天文有了振興小面店的招法。“在貴州，許多人都覺(jué)得拉面是稀罕物，除了親口品嘗外，許多人還有一種想親手做一下拉面的欲望。現(xiàn)在不是流行DIY嗎？我何不也利用顧客的好奇心來(lái)個(gè)拉面DIY呢？”

吳天文還用大紅紙寫(xiě)了一份廣告，醒目地貼在店面的墻上：師傅指導(dǎo)，自己動(dòng)手做(DIY)拉面，大碗五元，小碗四元。

拉面DIY的推出，立即吸引了不少人的注意，先是一些好奇的青年和孩子來(lái)DIY，漸漸的，一些家庭主婦和老人也想學(xué)一手拉面手藝，加入了DIY的行列。一時(shí)間，來(lái)DIY拉面的人特多，由于店面太小，吳天文只好把隔壁的一間門(mén)面也盤(pán)了過(guò)來(lái)。生意一天天有了起色，吳天文心里樂(lè)開(kāi)了花。

★變上帝為股東，利用人的“逐利”心理做大生意

盡管拉面DIY吸引了不少顧客，但面館的顧客流動(dòng)性很大，生意不太穩(wěn)定。怎樣才能和顧客建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系呢？

附近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)有一對(duì)做干菜生意的夫妻，山東人，他們喜歡吃面食，自然成了吳天文的顧客。一天，那位女顧客跟吳天文的妻子開(kāi)玩笑說(shuō)：“我們幾乎天天都要到你們的面館消費(fèi)十多元，一年下來(lái)有好幾千呢，是不是也給我們一點(diǎn)年終返利呢？”

女顧客的話使吳天文大受啟發(fā)，他立馬請(qǐng)人制作了一批精美的積分卡，送給來(lái)面館消費(fèi)的每一位顧客。顧客每次在店里消費(fèi)后，吳天文都會(huì)在卡上記下當(dāng)次消費(fèi)的款額，每四元錢(qián)送一分積分，累計(jì)積分達(dá)到500分就自動(dòng)成為面館的股東，年底可得到當(dāng)年本人消費(fèi)總額4％的分紅(然后當(dāng)年積分歸零)，如果連續(xù)兩年成為股東。第二年則可分到消費(fèi)總額8％的紅利。顧客介紹或帶客人來(lái)消費(fèi)的費(fèi)用全部記入顧客的個(gè)人賬戶。

雖然打折和分紅都同樣是讓利給消費(fèi)者，意義卻截然不同。分紅是把消費(fèi)的款額以投資形式入股。顧客的身份就從消費(fèi)者變成了投資者：他們覺(jué)得自己每天花幾塊錢(qián)去吃早餐，在別處是花費(fèi)而在這里卻是投資，心里有一種占了商家便宜的愉悅感，從而激起了他們長(zhǎng)期固定的消費(fèi)欲。對(duì)于店家來(lái)說(shuō)，餐飲業(yè)一般毛利率均在35％以上，4％的紅利并不會(huì)對(duì)店里總的收益帶來(lái)多大的影響。相反，這4％的紅利像一根無(wú)形的線，牢牢地拴住了一長(zhǎng)串老顧客，并把不少新顧客吸引過(guò)來(lái)變成老顧客。

★注重感情投資，吃小虧占大便宜

吳天文知道。僅憑區(qū)區(qū)4％的紅利還不足以吸引更多的人光顧他的面館、還需要加大感情上的投入。

由于辦卡時(shí)需要了解顧客的基本信息，比如生日、住址、電話等，他便會(huì)在顧客生日時(shí)送上一張賀卡、一句祝福語(yǔ)或一束花。中國(guó)民間都有過(guò)生日吃“長(zhǎng)壽面”的習(xí)俗。吳天文便會(huì)為生日這天光顧面館的顧客送上一碗免費(fèi)的長(zhǎng)壽面。這個(gè)舉措使經(jīng)常光顧的顧客找到了一種家的感覺(jué)，不常光顧的顧客也會(huì)被吳天文的真誠(chéng)所打動(dòng)，覺(jué)得不多來(lái)吃幾碗面就欠著他的人情。

另外，由于卡上留有面館的電話號(hào)碼，附近的顧客可以打電話購(gòu)餐，兩份以上就可以送面上門(mén)。這大大吸引了許多上班族、攤販和行動(dòng)不便的老人。

吳天文還了解到在他的面館消費(fèi)的顧客還有相當(dāng)多的人是在附近農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)蔬菜、水果的攤販，這些人大多離居住的地方較遠(yuǎn)，飲水很不方便，又不可能天天買(mǎi)礦泉水喝，不少人口渴了就到自來(lái)水龍頭上去喝一頓，很不衛(wèi)生。他就弄來(lái)一只大保溫桶，泡上一桶茶水，凡來(lái)店里吃面的人都可以免費(fèi)灌一壺茶水帶走。就憑這壺廉價(jià)的茶水，吳天文又籠絡(luò)了不少回頭客。

吳天文的這些感情投資雖然增加了一定的營(yíng)銷(xiāo)成本，但增加的這點(diǎn)成本和顧客為他帶來(lái)的利潤(rùn)比起來(lái)，真是微不足道。

真正的實(shí)惠和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使吳天文的生意天天火爆。

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