讓顧客“感動”的豆漿店

僅僅像交通安全標語一樣地說“讓客人滿意”，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心。只有讓顧客感動，才可能擊敗對手。

在附近學校旁有好幾家豆漿店，大部分的店家生意起起落落時好時壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經過細心的觀察，我發現，原來這家店生意特別好是有其原因的。

一般豆漿店賣的甜豆漿只能加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客選擇。

第一種是白糖，和其他幾家并無不同。

第二種是具有滋養喉嚨保護聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學的老師所貼心準備的。

第三種更絕了，由于學生群也是該店的主力客戶，而學生們喜歡新奇，店家特別針對他們的特性準備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學生們戲稱為“巧克力豆漿”。

除此之外，這家店對客戶的姓名都能熟記，并親切招呼，同時還為老顧客準備了一些贈品相送。例如浮在豆漿上的豆皮層，店老板特地撈起來送給年紀較大的老客戶，讓他們帶回去作為營養補品。

軋豆漿剩下的豆渣則是送給老太太們，并教他們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。

所以他們這一家店每天車水馬龍，每個人也都忙得不亦樂乎：其他店家則是門庭冷落車馬稀，形成強烈的對比。

現在的顧客真正追求的是能夠提供“超越顧客期望的產品和服務”，而這家豆漿店正好成功地把握好了這一點。他們在經營的創意上比別人多用了一份心。不僅提供顧客需要和喜愛的產品，讓顧客滿意；同時用親切、額外的服務，讓老顧客產生了共鳴和感動的最大滿意一“讓顧客感動”，強化了“顧客忠誠度”。

以更低廉的價格提供比競爭對手更為優質的商品和更好的服務，是占有顧客的第一步。現代商戰獲勝的關鍵就是要抓住“顧客的心”，這就意味著，市場也將從“圍繞商品的戰斗”轉向“圍繞感覺的戰斗”。這種感覺的終點就是“顧客感動”。

要想做得和對手不同，最大的要點也在于“感動顧客”這一戰略，僅僅像交通安全標語一樣地說“讓客人滿意”，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心，只有讓顧客感動，才可能擊敗對手，在同行中獲勝并生存下來。