中國餐飲人俱樂部易鐘

服務情景1女顧客帶著兩個孩子光臨

錯誤應對：

1、小姐，里面請!

2、歡迎光臨

3、您好，吃點什么

問題診斷：

“小姐，里面請!”、“歡迎光臨”這兩種說法都使客人感覺太機械化，其實作為女顧客帶著兩個孩子光臨一定要格外關注，不能僅僅只是“歡迎光臨”就安排到相應位置上，特別對孩子我們一定要重視他，要能讓孩子感覺一種親切，照顧到他。“您好，吃點什么”這種說法沒有體現對帶來的兩個孩子的關注，從而也無法體現對客人的差異化服務。

服務策略，

每個服務人員都要能針對兒童，提供能針對兒童的服務。就本案而言，一女顧客帶著兩個孩子光臨，首先迎賓不能只是一句“歡迎光臨”就可以了，這樣會讓顧客找不到感覺，到那里都只能聽見歡迎光臨，所以在語言上也要第一時間就要讓客人找到感覺，特別是針對孩子要體現一種對他們的照顧和關愛。安排位置時一定要方便他們出入，同時選擇一個不影響他人的位置。根據孩子大小，可為他們提供兒童座椅和圍兜兒，體現服務兒童的個性化。服務人員一看他們過來也就應該意識到，這肯定是孩子的“天下”，媽媽或阿姨也是專門為孩子要吃某項食物來的，著有兒童菜單也可以讓家長代為點，服務員要會引導顧客，并能根據兒童飲食特點建議推薦一些兒童喜愛的食品，如：甜、軟、爛易消化的食品。在用餐過程中為孩子斟倒飲料不要太滿，在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在兒童面前擺放刀叉。如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。還要注意兒童玩耍時的安全，可以幫助客人照看孩子，讓家人吃的安心。有一個餐廳居然在孩子就餐過程中，看有的孩子吵鬧，他們服務員能給他們講童話故事，并送給他們小禮物，這些孩子都很喜歡，走都依依不舍，甚至還說：明天我還來找阿姨玩，孩子還要來，肯定是要帶著他的爸媽或爺爺奶奶，這不就留住了孩子的心也就留住了大人的心。

語言模板

服務員：兩個小朋友好可愛啊，來讓姐姐帶你們進去好嗎?

服務員：兩個小朋友一看就很聰明，上幾年級了啊?

服務員：我們這有針對兒童的特色菜，吃起來微甜而且松軟，好多小朋友都點這道菜，小朋友不防也嘗嘗。服務員：小朋友讓姐姐帶你玩好嗎，這小禮物送給你了，讓姐姐給你講一個童話故事好嗎?

易鐘觀點：針對兒童客人，一定能體現對他們的特殊照顧和關愛，并能有效引導他們。

服務情景2

看到一位老人單獨進入餐廳時。

錯誤應對：

1、老先生，就您一個人嗎

2、老先生，喜歡吃點什么呢

3、老先生這是我們的特色菜

問題診斷：

“老先生，就您一個人嗎”，這句話讓客人感覺很不舒服，有點輕視客人的意味，難道一個人就不能用餐嗎?“老先生，您想吃點什么呢”和“老先生這是我們的特色菜”這兩句話一聽就是不了解老年人的用餐需求，不能為其提供有針對性的服務和產品。

銷售策略

我們服務老年人一定要能了解他們就餐的一些特點，他們相對比較保守和傳統，喜歡經常吃的食品，對新菜品常持懷疑態度，很多情況下是受親友的推介才去吃未曾吃過的食品。老年人消化能力弱，講究科學、營養、健康，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品，他們的就餐心理一般要求價格低，菜品質量優，餐廳環境清潔，服務人員態度熱情等。

就本案而言，看見一位老人走進餐廳，首先要能問候并攙扶客人，讓客人感受服務人員的熱情，得知客人自己用餐，要能為客人安排到一個出入方便和安靜的環境，針對這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品，若有老年人菜單可以向客人介紹老人飲食的營養搭配，做到個性化服務。在服務過程中要有耐心，不急不躁，多關注此類客人，如：及時斟倒茶水、換骨碟等，做到細微服務，讓客人感受到我們服務的周到。

老年顧客閱歷豐富，服務人員要多提供附加服務，如：主動介紹菜品的實用價值，當好參謀，也要多為此糞客人提供便利，如：待客結賬等。在語言溝通中要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內容要表現謙虛，做到簡單、明確、中肯。

語言模板：

服務員：老先生您好，歡迎光臨××大酒店，請問您幾位?

(得知客人一位)老先生，這邊請，我為您安排一個安靜的位置!(著客人歲數比較大可以攙扶客人)服務員：老先生看起來您精氣神很好啊，一定經常鍛煉吧(寒暄并引領到相應的位置)服務員：這是我們的菜單，您先看看，針對老年人我們餐廳有(對自己餐廳產品的介紹)您看這道菜，油輕珠厚、低糖、低鹽、易消化，而且吃起來也比較松軟，非常適合老年人人的口味，要么您嘗一嘗?

易鐘觀點：為老年客人做什么，都不如為其提供細致周到的服務，提供松軟易消化的食物，來的讓他們感覺實在。