培養顧客的忠誠度

在激烈競爭的市場環境中，企業要生存，要在市場中占據一定的地位，保持一定的市場優勢，就必須建立一種與顧客達成伙伴關系的意識，掌握贏得顧客忠誠，使之長久保持購買欲望的技術與藝術，因此，許多企業在消費領域花了很大的力氣來培養顧客對品牌的忠誠度，以此作為留住老顧客和吸引新顧客的重要營銷手段。

1999年春天，比利時等北歐四國肉、禽、蛋、乳制品發生對人體有害二惡污染事件，世界各國紛紛禁止進口北歐四國的肉、禽、蛋、乳制品。

中國衛生部也于6月9日急令禁銷歐盟四國1999年1月15日以后生產的受二惡英污染的肉、禽、蛋乳制品和以此為原料的食品。一夜之間中國各大商場已很少有人再選購雀巢、安怡、雅培這些洋品牌的奶粉。盡管雀巢公司一再聲明他們的產品與二惡英沒有任何關系，但消費者仍然堅決地拒絕雀巢，雀巢產品的銷售額跌至冰點，安怡、雅培等品牌也遭遇到同樣的命運。

二惡英事件余波未了，6月10日從比利時開始爆發了涉及歐洲的可口可樂污染事件，但可口可樂公司是幸運的：因為在中國，可口可樂在全國23個工廠和銷售均正常，沒有收到一起產品質量投訴，也未發生任何退貨現象。

同樣的危機，同樣的聲明，為什么可口可樂卻未遭遇雀巢等洋品牌的厄運呢?經濟學家指出，除了質量的確可靠外，品牌的忠誠度是導致這樣結果的直接原因。長期以來，可口可樂公司通過各種活動一直在培養顧客的忠誠度，有資料顯示，可口可樂公司在中國的投資20年來已達11億美元。在保證產品的質量方面下工夫最多，在消費者心目中具有極高的忠誠度，有研究表明，成功品牌的利潤，有80％來自20％的忠誠顧客，而其他80％，只創造了20％的利潤。顧客的忠誠度不僅可以帶來巨額利潤，而且還可以降低營銷成本；爭取一個新顧客比維持一個老顧客要多花去20倍的成本。所以，在質量保障的前提下，品牌忠誠度是一個名牌的基本要素：消費者對品牌的忠誠、喜愛、信賴和不動搖，是名牌成功的根本。相反，缺乏忠誠度的品牌則是極其脆弱的，一遇突發事件，消費者就會對該品牌動搖而停止購買，使其一夜之間盡失市場。這也是包括可口可樂在內的商家積極培養顧客對品牌的忠誠度的根本原因。