醫(yī)院護(hù)患糾紛防范措施

中圖分類號：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1672-1888(2008)5A-1197-01

隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)、護(hù)理模式的改變，相關(guān)法律的逐步完善，病人及家屬的維權(quán)意識日益提高。護(hù)理工作是醫(yī)療服務(wù)過程中一個十分重要的環(huán)節(jié)，直接參與病人的診斷、治療、手術(shù)、康復(fù)及危重癥的搶救等，護(hù)理行為始終貫穿于病人從入院至出院的全過程，近年來醫(yī)院護(hù)患糾紛時有發(fā)生。因此，采取必要的防范措施減少醫(yī)院護(hù)患糾紛非常重要和迫切。

1 護(hù)患糾紛原因分析

醫(yī)院護(hù)患糾紛發(fā)生原因主要包括醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，責(zé)任心與技術(shù)水平欠缺，收費問題，護(hù)患溝通不足，出現(xiàn)護(hù)理差錯事故等。

2 防范措施

2．1改變服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)理念護(hù)患糾紛發(fā)生的原因常常與服務(wù)態(tài)度或解釋工作不到位有關(guān)，主要表現(xiàn)在服務(wù)工作的不主動和服務(wù)態(tài)度的冷淡或語言表達(dá)不恰當(dāng)?shù)取Ｄ壳埃o(hù)士的服務(wù)理念是“始于病人需求，終于病人滿意”。針對這一理念，護(hù)士應(yīng)提高服務(wù)的主動性，變被動為主動、變冷淡為熱情。對每位病人及家屬，護(hù)士都應(yīng)熱情接待，態(tài)度和藹，言語親切，微笑服務(wù)，對病人和家屬提出的問題應(yīng)給予合理解釋，只有這樣，才能有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2．2提高護(hù)士責(zé)任感護(hù)理工作面對的是“人”這一特殊的服務(wù)對象，任何差錯事故都可能給病人或家人帶來不同程度的后果，而自己不僅受到處分也受到良心的譴責(zé)，終生感到遺憾和內(nèi)疚。因此，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理常規(guī)，認(rèn)真觀察病情變化，及時發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。另外，護(hù)士要加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)，提高和更新自己的專業(yè)知識，對業(yè)務(wù)精益求精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。此外，護(hù)士不應(yīng)只是執(zhí)行醫(yī)囑，而應(yīng)是醫(yī)療的合作者，如果護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑過程中發(fā)現(xiàn)藥量過大或用藥不對時應(yīng)提出疑問，避免差錯事故的發(fā)生。

2．3加強(qiáng)護(hù)士技術(shù)操作 近些年來，隨著醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展，新的醫(yī)療護(hù)理工作大力開展，對護(hù)理工作提出了新的更高的要求，護(hù)士不但要熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理常規(guī)技術(shù)，還要盡快熟練掌握新的儀器設(shè)備。任何操作均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，在操作前后履行告知義務(wù)，使家屬和病人明確做此項操作的必要性和可能出現(xiàn)的后果。如果護(hù)士操作不熟練或?qū)Σ∪嘶蚣覍俚奶釂柌荒芗皶r回答等，都會引起病人及家屬的不滿，進(jìn)而發(fā)生糾紛。

2．4做好臨床護(hù)理記錄 臨床護(hù)理記錄不僅是檢查衡量護(hù)理質(zhì)量的重要資料，也是觀察診療效果，調(diào)整治療方案的重要依據(jù)，更是發(fā)生護(hù)患糾紛時證明護(hù)理工作是否嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作常規(guī)、是否存在過失的重要證據(jù)。認(rèn)真按照《病歷書寫規(guī)范》及護(hù)理文書記錄要求，及時、準(zhǔn)確、規(guī)范、客觀記錄。護(hù)士要重視護(hù)理記錄的書寫，特別是有重大事故和急、危、重病人搶救時，來不及下醫(yī)囑和護(hù)理記錄而執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，一定要復(fù)述核對清楚。搶救完畢立即補(bǔ)記。

2．5提高溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患糾紛的發(fā)生往往是由于溝通不當(dāng)造成的。因為部分護(hù)士對工作不負(fù)責(zé)任，對家屬或病人的提問敷衍了事，造成家屬或病人對護(hù)理工作的不信任。另外，醫(yī)護(hù)之間的意見分歧都可能破壞醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系而引發(fā)糾紛。

2．6加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，提高護(hù)士自律行為在診療活動中，尤其是外科系統(tǒng)，由于醫(yī)生手術(shù)多或責(zé)任心不夠強(qiáng)，難免查房或處理病人不及時，使病人和家屬不滿，但病人和家屬的不滿大多不敢對醫(yī)生發(fā)泄，可能護(hù)理上一些小的疏忽或一句不當(dāng)?shù)难哉Z都可能成為糾紛發(fā)生的導(dǎo)火線。因此，護(hù)士要明確自己的職業(yè)范圍，不能感情處事，對疑難問題，及時請教、匯報、不擅自盲目處理。在沒有醫(yī)囑的情況下，做出處置是不應(yīng)該的，發(fā)生問題護(hù)士是要負(fù)責(zé)任的，但是在搶救病人的過程中一味等醫(yī)囑而延誤搶救時間也會引發(fā)糾紛。

2．7做好消毒隔離，有效預(yù)防醫(yī)院感染醫(yī)院感染不僅增加病人的痛苦和不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也是引發(fā)糾紛的潛在因素。在治療操作中要做到一人一管一針一巾一帶一處理。定時進(jìn)行物體表面捎毒，同類病人集中安置，特殊病人單獨安置。同時，做好醫(yī)務(wù)人員的消毒隔離及雙向防護(hù)工作，預(yù)防院內(nèi)感染。

2．8做好各種宣教和解釋工作 做好宣教工作是護(hù)理人員在護(hù)理工作中應(yīng)履行的義務(wù)。而住院期間病人發(fā)生的各種費用應(yīng)有據(jù)才收，不亂收費，對病人提出的費用問題給予耐心解釋，而且每個護(hù)理人員應(yīng)清楚收費依據(jù)，只有清楚標(biāo)準(zhǔn)才能解釋清楚，從而減少病人的疑慮。

2．9不斷完善、落實規(guī)章制度和診療護(hù)理操作常規(guī)隨著護(hù)理模式的改變，一些護(hù)理常規(guī)已不能適應(yīng)需要，應(yīng)建立健全護(hù)理規(guī)章制度、各級人員崗位責(zé)任制度和加強(qiáng)護(hù)理人員診療技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)，使護(hù)理工作有章可循，使護(hù)理工作走上制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2．10加強(qiáng)法制觀念，提高職業(yè)道德作為一名合格的護(hù)理工作者，首先要學(xué)法、知法、懂法，牢記護(hù)患雙方的權(quán)利和義務(wù)。目前，護(hù)理隊伍多數(shù)缺乏法制觀念，不會用法律武器來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。因此，在臨床護(hù)理工作中一定要加強(qiáng)學(xué)法、普法力度，提高職業(yè)道德水平。

3 小結(jié)

護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)是滿足病人的需要。信任和諧的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患雙方合作的基礎(chǔ)，也是減少護(hù)患糾紛的有效預(yù)防機(jī)制。每位護(hù)理人員必須把以病人為中心的整體護(hù)理觀念牢記心中，根據(jù)病人的需要，用愛心、耐心、誠心、虛心、細(xì)心來護(hù)理病人，針對不同類型的病人，采取符合其特點的護(hù)理措施，使病人處于最佳生理、心理狀態(tài)，積極配合治療，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生。