企業(yè)危機(jī)管理探討

趙　曄

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)把危機(jī)管理作為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，將從危機(jī)管理的流程出發(fā)，系統(tǒng)地提出危機(jī)管理的策略和方法，為幫助企業(yè)建立適合自身發(fā)展的危機(jī)管理體系提供借鑒。

關(guān)鍵詞：危機(jī)；危機(jī)管理

1 危機(jī)預(yù)防

企業(yè)危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防潛在危機(jī)，出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施；而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬定危機(jī)處理計(jì)劃，從而即使危機(jī)發(fā)生，也能自如地應(yīng)付。危機(jī)的預(yù)防措施主要有以下幾種：

(1)樹立危機(jī)意識(shí)。危機(jī)管理的關(guān)鍵在于將危機(jī)意識(shí)融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過程，這些意識(shí)包括一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付企業(yè)危機(jī)的行動(dòng)和管理步驟。事實(shí)表明，沒有危機(jī)隱患的企業(yè)是不存在的。企業(yè)的危機(jī)何時(shí)發(fā)生，在何處發(fā)生，發(fā)生什么，往往事先很難預(yù)料，因此，危機(jī)管理不僅是企業(yè)主管和某個(gè)部門的職能，而且還要求全體員工參與，當(dāng)全體員工都樹立起強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，就會(huì)大大減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。

(2)建立專職危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。以往人們總是在危機(jī)發(fā)生時(shí)才建立危機(jī)管理小組來協(xié)調(diào)和控制危機(jī)及其產(chǎn)生的影響，但這種臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)很難具備行使一些特定任務(wù)所需的技能，臨時(shí)挑選小組成員也要花費(fèi)大量的時(shí)間，有時(shí)還會(huì)延誤危機(jī)處理的時(shí)機(jī)。因此，我們可以預(yù)先設(shè)立專職的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，它主要由信息組、決策組和運(yùn)作組三部分組成。

信息組主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作，由信息整合部、信息對(duì)外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部負(fù)責(zé)對(duì)外收集信息，并對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理和評(píng)估鑒定；信息對(duì)外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人；咨詢管理部主要負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響和危機(jī)管理造成大眾及相關(guān)利益集團(tuán)對(duì)企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報(bào)告。

決策組由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)危機(jī)管理的全面工作，必須有足夠的權(quán)威進(jìn)行決策，一般由首席危機(jī)官，如公司的經(jīng)營(yíng)決策層成員擔(dān)任，也可由中級(jí)或基層管理者擔(dān)任，但是這時(shí)必須由高級(jí)決策層授予其較大的權(quán)限。

運(yùn)作組由部門聯(lián)絡(luò)部和實(shí)戰(zhàn)部組成，其中部門聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部的各部門，是正常經(jīng)營(yíng)地區(qū)與受危機(jī)影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶；而實(shí)戰(zhàn)部則負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃，并通過專業(yè)知識(shí)來實(shí)施這些計(jì)劃。這種危機(jī)管理架構(gòu)，不管應(yīng)付何種類型、規(guī)模與性質(zhì)的危機(jī)，都清楚地界定了每一個(gè)成員的工作目標(biāo)，將組織內(nèi)部的信息和提供給外部的信息分開，會(huì)減少誤解和對(duì)抗，降低對(duì)企業(yè)信譽(yù)所造成的影響。

(3)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，以及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)可能危害企業(yè)生存、發(fā)展的因素進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)需要包括以下幾方面功能：一是危機(jī)監(jiān)測(cè)，指對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，搜集有關(guān)企業(yè)危機(jī)發(fā)生的信息，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料。二是危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)，指對(duì)監(jiān)測(cè)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更突出地反映出危機(jī)的變化，對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出估計(jì)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。危機(jī)監(jiān)視與預(yù)測(cè)是相輔相成的，它們是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)控和危機(jī)處理的基礎(chǔ)與依據(jù)。三是危機(jī)預(yù)控，指企業(yè)應(yīng)針對(duì)引發(fā)企業(yè)危機(jī)的可能性因素，采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種危機(jī)預(yù)案，以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)的損失減少到最小。

2 危機(jī)處理

危機(jī)預(yù)防管理只能將危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度盡量降到最低值，而無法阻止所有危機(jī)的到來。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)需要從以下幾方面對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理：

(1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。

(2)開辟高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會(huì)，使用互聯(lián)網(wǎng)、電視、電話、傳真等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。

(3)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。

隔離策略，危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門。

中止策略，就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門等。

消除策略，需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響。要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問并回答記者的提問。

利用策略。這一策略是變“危機(jī)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠(chéng)實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)化為生機(jī)。處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。

(4)充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用。利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

3 結(jié)語

危機(jī)的發(fā)生會(huì)給企業(yè)帶來損失，因而，危機(jī)過后進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)是必要的，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，危機(jī)總結(jié)的工作可以包含以下幾個(gè)步驟：

(1)調(diào)查分析：對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)查分析。

(2)評(píng)價(jià)：對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

(3)修正：對(duì)危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。

(4)前瞻：危機(jī)并不等同于失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程?，F(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理也是這樣，不能僅僅局限于臨陣磨槍、處理突發(fā)性事件，而是要前瞻性地消除企業(yè)危機(jī)因素，并注重挖掘企業(yè)管理的深層次涵義，讓憂患意識(shí)成為企業(yè)管理中必不可少的組成部分，這樣的企業(yè)才能立于不敗之地。

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