重慶市住宅小區(qū)物業(yè)管理問題及解決方法

唐　娟

摘 要：小區(qū)物業(yè)管理在管理中尚存在收費(fèi)難，滿意度不高等問題，要解決以上問題，必須提高從業(yè)人員素質(zhì)，建立健全更完善的物業(yè)管理法規(guī)。這樣才能使重慶市小區(qū)物業(yè)管理工作更順利的進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；客戶滿意度；收費(fèi)

1 重慶市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及原因分析

1.1 客戶滿意度不高

物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，是提供服務(wù)給業(yè)主的，客戶既業(yè)主的滿意度直接可以說是物管公司的利潤(rùn)命脈。為何業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度不高，其原因是多方面的。

(1)開發(fā)商和物管公司交接不到位。(2)物管公司素質(zhì)低、管理松散。(3)午夜管理方面的法律法規(guī)不健全，部門管理力度不夠。

1.2 收費(fèi)混亂問題

1.2.1 亂收費(fèi)問題

盡管重慶市有關(guān)部門對(duì)住宅小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已有了明確規(guī)定，但是有些公司卻不一定遵守規(guī)定，為謀利益，私自設(shè)定費(fèi)用，亂收費(fèi)現(xiàn)象及為嚴(yán)重。因?yàn)槲飿I(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目繁多，大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，導(dǎo)致了部分物管公司在收費(fèi)時(shí)魚目混珠，在本該收取的費(fèi)用項(xiàng)目中摻雜一些私自設(shè)定的項(xiàng)目。

1.2.2 服務(wù)與收費(fèi)不相符

這是重慶物業(yè)管理中普遍存在的問題。收了費(fèi)，卻沒有真真正正的為業(yè)主服好務(wù)。重慶有的住宅小區(qū)內(nèi)，可見只有幾個(gè)保安站在門口，平時(shí)的巡邏檢查工作卻沒有落到實(shí)處。小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生做的不到位，還要向住戶收取高昂的物業(yè)管理費(fèi)。這樣的情況自然會(huì)引起業(yè)主的反感，同時(shí)出現(xiàn)了收費(fèi)難現(xiàn)象。

2 解決措施

2.1 提高物管人員素質(zhì)，選擇合格的物管人員

2.1.1 服務(wù)意識(shí)

物管人員必須首先具備良好的服務(wù)意識(shí)，有豐富服務(wù)知識(shí)和熟練的服務(wù)技巧。在處理客戶投訴，業(yè)主之間糾紛時(shí)，要耐心，文明禮貌，以良好的態(tài)度服務(wù)于業(yè)主，為他們處理問題，解決糾紛，這樣才能得到業(yè)主的認(rèn)可，提高客戶滿意度。

2.1.2 管理知識(shí)

小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容是對(duì)房屋建筑及其周邊設(shè)備管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等等。這一系列的管理必然需要制定規(guī)范、完善的管理制度和具體有效的管理措施，需要具有豐富專業(yè)管理知識(shí)的人員才能使這一管理正常運(yùn)作。確保業(yè)主的生活環(huán)境舒適、整潔；確保業(yè)主的人生安全和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害；確保業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。這樣，才能有效提高客戶滿意度。

2.1.3 法律知識(shí)

小區(qū)內(nèi)居民業(yè)主眾多，關(guān)系十分復(fù)雜。物管人員必須弄清業(yè)主和物管公司之間的權(quán)責(zé)問題，依據(jù)最新的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行依法管理。

物管人員要熟習(xí)及掌握這些特定的物業(yè)管理法律法規(guī)，對(duì)物管公司和業(yè)主之間的法律關(guān)系、雙方的權(quán)責(zé)準(zhǔn)確理解，在這樣的前提下，才能更好的處理解決好物管公司與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系。這樣才能更正確的處理解決用戶投訴、用戶糾紛等問題。

2.1.4 治安消防知識(shí)

小區(qū)的治安消防是業(yè)主們猶為關(guān)心的一大問題。物管人遠(yuǎn)必須具備較強(qiáng)的安全知識(shí)，掌握必備的治安消防知識(shí)，熟悉滅火器材，如滅火器，消防水帶，水槍等的使用。定期進(jìn)行消防設(shè)備檢驗(yàn)，制定滅火應(yīng)急方案。提高安全防范能力，保障用戶的人生財(cái)產(chǎn)安全。

2.2 定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

物管人員的素質(zhì)合格的情況下，再而物管公司的運(yùn)作流程。對(duì)收費(fèi)混亂、收費(fèi)難這一問題，要遵循物業(yè)管理收費(fèi)原則。

(1)公平原則：既是使用人，受益人付費(fèi)原則。不管是誰，使用得多的就應(yīng)相應(yīng)負(fù)擔(dān)多一點(diǎn)的費(fèi)用，使用人分?jǐn)偣芾碣M(fèi)是按使用物業(yè)的建面大小計(jì)算的，這樣才會(huì)讓住戶業(yè)主感覺到公平合理，更愿意交納費(fèi)用，而不會(huì)再出現(xiàn)收費(fèi)難，收費(fèi)混亂的問題。

(2)合理原則：合理即是按照國(guó)家物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。不摻雜一些私自設(shè)定的項(xiàng)目。管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)物價(jià)局審批。設(shè)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合大部分業(yè)主的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這樣的情況下，業(yè)主們才更愿意交費(fèi)，才不會(huì)出現(xiàn)拖欠費(fèi)用，不支付等狀況。

(3)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)原則。就如前面所提及的，物管服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符合。業(yè)主首先也應(yīng)擺正心態(tài)，不能在低收費(fèi)水平下還盲目期望高質(zhì)量的服務(wù)。只有一分錢一分貨，交付標(biāo)準(zhǔn)合理的管理費(fèi)用，才能真正獲的滿意的服務(wù)。同時(shí)也解除了業(yè)主的心理偏差，提高了客戶滿意度。

作者簡(jiǎn)介：夏祺(1984-)，男，北京人，碩士研究生，研究方向：媒介管理及動(dòng)畫理論；岳偉(1982-)，男，湖南益陽人，碩士研究生，研究方向：數(shù)字平面。