大道至簡(jiǎn)：豐田之道對(duì)中國(guó)企業(yè)的啟示

強(qiáng)大豐田的時(shí)代來(lái)臨

2008年8月1日，美國(guó)專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)——汽車(chē)數(shù)據(jù)公司公布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，豐田汽車(chē)公司2008年上半年的全球銷(xiāo)量為481.794萬(wàn)輛，超過(guò)通用汽車(chē)成為全球第一大汽車(chē)制造商，而豐田的利潤(rùn)甚至超過(guò)了通用與福特、戴克三大公司的總和。

而在中國(guó)，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2007年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為888.24萬(wàn)輛，銷(xiāo)量879.15萬(wàn)輛。而豐田汽車(chē)2007財(cái)年共銷(xiāo)售汽車(chē)891.3萬(wàn)余輛。豐田一家超過(guò)全中國(guó)汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)量總和。

豐田在全球雄踞第一，中國(guó)市場(chǎng)的貢獻(xiàn)功不可沒(méi)。2008年上半年豐田在中國(guó)共銷(xiāo)售新車(chē)28.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)34%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)的平均增長(zhǎng)水平，在跨國(guó)公司中增幅最高。其中廣州豐田僅憑凱美瑞一款車(chē)銷(xiāo)量就接近9萬(wàn)輛，上市兩年累計(jì)銷(xiāo)售突破30萬(wàn)輛。高端品牌雷克薩斯進(jìn)口車(chē)的銷(xiāo)量也接近2萬(wàn)輛，都創(chuàng)下歷史新高。

一個(gè)豐田的時(shí)代正在到來(lái)。無(wú)論是在全球還是在中國(guó)，豐田的高歌猛進(jìn)讓整個(gè)企業(yè)界都受到了震動(dòng)：究竟是什么樣的企業(yè)運(yùn)營(yíng)之道使得豐田在短短幾十年時(shí)間突飛猛進(jìn)？中國(guó)什么時(shí)候才能擁有如豐田一樣可以雄踞全球的世界級(jí)企業(yè)？

沒(méi)有什么比“精益”更重要

作為豐田在中國(guó)的重要合資公司，廣州豐田成立于2004年9月1日，由廣汽集團(tuán)與日本豐田汽車(chē)公司各出資50%組建，注冊(cè)資本13億元人民幣。豐田全球最暢銷(xiāo)的車(chē)型Camry于2006年5月23日在廣州豐田實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)化下線。

廣州豐田的整個(gè)運(yùn)營(yíng)思想延續(xù)貫穿豐田全球運(yùn)用的“豐田生產(chǎn)模式”(簡(jiǎn)稱(chēng)TPS)。作為一種卓越的生產(chǎn)流程管理，豐田生產(chǎn)模式精髓有兩方面：一是采用不使次品流入到下一個(gè)流程的系統(tǒng)，各個(gè)流程均保證產(chǎn)品質(zhì)量，從而保證得到高品質(zhì)的產(chǎn)品。二是通過(guò)不斷改善(排除不必要的程序)，以降低產(chǎn)品成本，確保產(chǎn)品擁有一個(gè)顧客滿意的價(jià)格——即相比于對(duì)手擁有更具競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)化，豐田賦予每一個(gè)生產(chǎn)員工的重大責(zé)任和權(quán)力，任何一名生產(chǎn)線上的員工無(wú)論職位高低，只要他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)零件沒(méi)有正確安裝或有異常，他就可以拉動(dòng)“安東”——生產(chǎn)線停止拉繩，中止生產(chǎn)。安東一拉，整條生產(chǎn)線上的某一部分就會(huì)停止下來(lái)，直到問(wèn)題被解決為止。對(duì)于龐大的流水式生產(chǎn)線，任何一次的停頓都會(huì)造成不小的損失，但這可以防止任何次品流入下一道工序，從源頭上杜絕任何細(xì)小的失誤。

為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的最大化，豐田以“Just in time”為宗旨的“精益生產(chǎn)”指導(dǎo)整個(gè)生產(chǎn)制造，以整合供應(yīng)鏈體系做到零庫(kù)存、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，以生產(chǎn)流程管理來(lái)保證產(chǎn)成品質(zhì)量，做到了消除所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的各種浪費(fèi)，來(lái)縮短高品質(zhì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到客戶手中的時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)全公司的低成本生產(chǎn)、銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)。

大道至簡(jiǎn)。豐田之道的核心有一個(gè)關(guān)鍵詞——“精益”，其簡(jiǎn)單而深刻的含義就是不斷改進(jìn)、不斷進(jìn)步、精益求精。正是這種平淡無(wú)奇但又具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展指導(dǎo)意義的策略思想，使得每一個(gè)豐田人都在自己崗位上思考如何改進(jìn)自己的工作，每天改善一點(diǎn)，每一個(gè)改進(jìn)一小部分，最終匯總出來(lái)的結(jié)果卻異常驚人。

在降低成本方面，精益改善思想更是運(yùn)用到無(wú)處不在，大至原材料采購(gòu)，小至一個(gè)電瓶車(chē)的擺放位置，豐田生產(chǎn)方式對(duì)于成本細(xì)致入微的掌控，有時(shí)候令人咋舌。

在廣州豐田的洗手間，洗手池上方的紙巾盒旁貼有一張紙，紙上詳細(xì)地寫(xiě)明，按照每張紙巾0.03元計(jì)算，如果不使用紙巾，一年將節(jié)省多少錢(qián)，從而每年又將節(jié)省多少木材。通過(guò)這種細(xì)小的提醒，讓所有的管理者、普通員工都牢牢樹(shù)立強(qiáng)烈的成本意識(shí)，讓他們明白，巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)其實(shí)來(lái)源于細(xì)小的成本節(jié)約。

從制造產(chǎn)品到生產(chǎn)商品

豐田提出來(lái)“要生產(chǎn)有需求的商品”。在當(dāng)今汽車(chē)制造行業(yè)中，這是非常具有革命性的一個(gè)改革和口號(hào)。

很多汽車(chē)企業(yè)的生產(chǎn)目的是以生產(chǎn)企業(yè)下達(dá)的計(jì)劃作為市場(chǎng)和目標(biāo)，是圍繞企業(yè)來(lái)組織生產(chǎn)活動(dòng)的，而豐田的生產(chǎn)目的卻以滿足客戶、市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)的。企業(yè)只生產(chǎn)有市場(chǎng)需求的“商品”而不是規(guī)劃中的產(chǎn)品，這種觀念上的差異，導(dǎo)致了巨大的銷(xiāo)售差別。

從企業(yè)價(jià)值觀來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是“具有一定功能的成品”，而商品是“具有一定功能的，并有客戶和市場(chǎng)需求的產(chǎn)品”，所以造成了本質(zhì)的不同：到底是為了生產(chǎn)而生產(chǎn)，還是為了需求而生產(chǎn)，這是截然不同的。

廣州豐田生產(chǎn)的凱美瑞在上市二年時(shí)間中，不僅多次取得中國(guó)中高級(jí)車(chē)的銷(xiāo)售冠軍，更是實(shí)現(xiàn)2年總銷(xiāo)售量突破30萬(wàn)輛的驕人業(yè)績(jī)。而凱美瑞能夠取得這些成績(jī)，既是豐田“精益求精”制造精神的充分體現(xiàn)，更是“要生產(chǎn)有需求的商品”這種策略指導(dǎo)的成功體現(xiàn)。

在凱美瑞到來(lái)之前，中國(guó)的中高級(jí)車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈。豐田的決策者們深知，要在中國(guó)中高級(jí)車(chē)市場(chǎng)上取勝，就必須從當(dāng)前產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的“紅海”中跳出來(lái)，以獨(dú)特的綜合優(yōu)勢(shì)開(kāi)辟新的“藍(lán)海”——其中關(guān)鍵點(diǎn)之一就是使凱美瑞成為一款“有市場(chǎng)需求的商品”，而不是為生產(chǎn)而生產(chǎn)的產(chǎn)品。

要做到這一點(diǎn)，豐田對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及中國(guó)市場(chǎng)做了大量詳細(xì)的調(diào)查研究，根據(jù)調(diào)查的結(jié)論，豐田針對(duì)性地從性能、外觀、品質(zhì)等多個(gè)方面對(duì)凱美瑞進(jìn)行設(shè)計(jì)，以確保凱美瑞具有廣泛的市場(chǎng)需求。

用一個(gè)產(chǎn)業(yè)體系來(lái)為顧客服務(wù)

一提到豐田Toyota就會(huì)想到什么？

這是豐田管理者一直在思考的問(wèn)題，而他們最希望聽(tīng)到的答案是：顧客滿意度第一，而不是什么產(chǎn)品銷(xiāo)售量第一。

在豐田看來(lái)，產(chǎn)品銷(xiāo)售只是顧客滿意度的自然結(jié)果。沒(méi)有滿意的經(jīng)銷(xiāo)商，就沒(méi)有滿意的顧客；沒(méi)有贏利的經(jīng)銷(xiāo)商，也沒(méi)有滿意的顧客。所以，保證經(jīng)銷(xiāo)商快速回報(bào)并持久贏利，是企業(yè)贏利和讓顧客滿意的前提。

豐田之道（TOYOTAWAY）的核心理念是“不斷改善，尊重人性”。豐田根據(jù)這個(gè)核心理念將其發(fā)展成“以尊重凝聚力量”的服務(wù)體系指導(dǎo)方針：尊重每一個(gè)人，在強(qiáng)調(diào)紀(jì)律和原則的同時(shí)，本著以人為本的信念，以誠(chéng)信締結(jié)真情，以誠(chéng)信對(duì)待每一個(gè)人，激發(fā)每一個(gè)人貢獻(xiàn)出最大的能量。

為了打造顧客的滿意度標(biāo)桿，廣州豐田設(shè)立了e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）系統(tǒng)，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務(wù)。

e-CRB系統(tǒng)是豐田全球領(lǐng)先的銷(xiāo)售和服務(wù)系統(tǒng)。e-CRB系統(tǒng)能夠?yàn)轭櫩蜖I(yíng)造出色的銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)。從顧客踏進(jìn)TOYOTA銷(xiāo)售店的第一步起，e-CRB就開(kāi)始全方位地為顧客提供全面服務(wù)。售前，導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)一對(duì)一的進(jìn)行服務(wù)；售中，從新車(chē)出庫(kù)、整備到交車(chē)的進(jìn)度是完全透明的，可以讓顧客舒適、方便地了解到整個(gè)過(guò)程；售后，完善的電子檔案可以及時(shí)提醒顧客進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)等工作。

這個(gè)系統(tǒng)的特殊性是在與客戶溝通方面，除了采用傳統(tǒng)的電話和信件手段之外，還在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了車(chē)主專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)，搭建了一個(gè)與車(chē)主進(jìn)行雙向溝通的新平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，用戶可以將自己的消費(fèi)體驗(yàn)第一時(shí)間與廠家服務(wù)部門(mén)進(jìn)行雙向溝通，有力地提高了溝通的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

豐田的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不是單獨(dú)存在于某一方面的，而是深深植根于豐田文化當(dāng)中。在打造顧客滿意度標(biāo)桿上，豐田同樣是從企業(yè)文化的底蘊(yùn)上來(lái)打造服務(wù)的理念、構(gòu)建服務(wù)的方式。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只是用一家企業(yè)之力來(lái)為顧客服務(wù)，而豐田卻能舉一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系與服務(wù)文化來(lái)為每一名客戶服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上、每一次接觸上，都讓客戶感受到豐田“顧客至上”文化精神，這或許就是豐田真正可怕的地方。