明察暗訪，本本廠商客服水平大考驗(yàn)

讓我們先來看看客服工作現(xiàn)狀

“滿腔熱血投身社會(huì)，加入售后自豪百倍，技術(shù)工作看似高貴，身在其中方知其味，用戶投訴回回落淚，點(diǎn)頭哈腰就差下跪。”這是某網(wǎng)友在論壇中發(fā)的一段話，正好言簡意賅，又不失幽默地概括了目前客服人員的工作現(xiàn)狀。

現(xiàn)實(shí)中客服人員的處境就像“夾心餅干”。如今筆記本電腦產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重，優(yōu)秀的客戶服務(wù)便成了廠商奪取更多市場份額的法寶。但在日常工作中，客服人員則往往是充當(dāng)消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)不滿意的“出氣筒”。用戶向客服提出的問題千變?nèi)f化，甚至有時(shí)候打游戲打得不痛快也要打電話到客服那里“哭訴”。客服人員肩負(fù)著解決用戶的軟件問題、硬件問題、心情問題等諸多方面的重任，不可能做到面面俱到。因此，在正式進(jìn)行調(diào)查之前，筆者首先呼吁大家對客服人員多些理解和包容。

電話調(diào)查實(shí)錄

我們模仿用戶口吻，向12家筆記本電腦廠商的電話客服進(jìn)行求助。雖然同一個(gè)廠商的客服人員之間也有業(yè)務(wù)水平的差異，僅憑1-2位客服人員的回答并不能武斷地判斷廠商客服部門的優(yōu)劣。但至少，我們可以從中看出廠商對客服素質(zhì)的重視程度。

調(diào)查時(shí)間：工作日，上午9點(diǎn)—11點(diǎn)。

問題設(shè)計(jì)：我的筆記本電腦用著用著突然就不工作了，Power燈亮，顯示屏無顯示，怎么辦?

聯(lián)想

電話撥打很順利，聽完問題。客服進(jìn)一步詢問了具體的故障現(xiàn)象。然后告知筆者這是比較嚴(yán)重的硬件故障，需要送到維修中心。客服還告訴筆者最近的維修點(diǎn)是海龍維修點(diǎn)(顯然客服已經(jīng)通過電話號(hào)碼查出了我所在的地方)。并提示該維修點(diǎn)位于中關(guān)村內(nèi)，前去維修的客戶會(huì)比較多，可以先聯(lián)系維修中心，合理安排時(shí)間以后可以更快地進(jìn)行修理。客服的回答讓筆者比較滿意，客服態(tài)度很好，普通話也很標(biāo)準(zhǔn)。

戴爾

“現(xiàn)在是電話高峰時(shí)段，請您稍等1-2分鐘。”這樣的結(jié)果實(shí)在有些出我意料。于是筆者只好耐心等待。大約3分鐘之后，電話里響起了“喂，您好!”的聲音。戴爾客服在聽完問題之后。提示筆者將電源和電池都取下來。放20分鐘后。單獨(dú)用電源開機(jī)，如果使用正常，則是電池?fù)p壞。只須更換電池即可。如果依然不能使用，就只能送至維修中心了。雖然電話撥打不太順利，但是戴爾客服能提供簡單的故障診斷方法，讓筆者很滿意。

華碩

聽完問題描述后，客服仍然耐心地詢問了幾個(gè)故障細(xì)節(jié)，然后表示需要送修。并告知了離筆者最近維修中心的電話。客服普通話非常標(biāo)準(zhǔn)(聲音也很甜美)，對業(yè)務(wù)的熟悉程度也很高。華碩近兩年在本本市場的增長極快。看來他們在客服團(tuán)隊(duì)的建立上也下了一番工夫。

惠普

筆者說完問題之后，客服人員直接告知需要送修，然后就沒有提供其他信息了。整個(gè)通話時(shí)間不足半分鐘。嗯，惠普的客服人員辦事很有“效率”!

索尼

客服人員的判斷與戴爾類似，要求筆者將電源，電池與電腦斷開10-30分鐘，如果故障依舊。需要送至維修中心。

三星

打入電話并說完問題后，筆者被告知售后部門工程師的電話正在忙線中(可見三星的“客服電話”只是一個(gè)總臺(tái)，客服會(huì)根據(jù)你的實(shí)際問題再幫你轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員那里)。客服告訴筆者。已經(jīng)記下了我的號(hào)碼，稍后工程師就會(huì)打給我。近一個(gè)小時(shí)之后(看來他們的工程師去解決了一個(gè)相當(dāng)棘手的問題)，筆者接到了三星工程師的電話。更讓筆者失望的是，這位“工程師”在詢問了幾個(gè)故障細(xì)節(jié)后，沒有給出任何診斷或應(yīng)急方法。僅僅是讓我送修。

富士通

聽完富士通800電話的廣告后，轉(zhuǎn)到富士通客服工程師。工程師判斷可能是主板有問題，需要送至富士通維修站檢測。

宏碁

筆者被告知本本發(fā)生明顯的硬件故障，只能送修，客服建議送至北京數(shù)碼大廈的維修中心。

方正

語音導(dǎo)航竟然是兩個(gè)人的聲音。非常神奇。客服接到電話后，純正的北京腔讓筆者感到非常親切，故障詢問得比較詳細(xì)。并且告知筆者售后服務(wù)站的工作時(shí)間與具體地點(diǎn)，令人滿意。

神舟

神舟客服的回答與大多數(shù)客服的回答差不多，但讓人不滿的是神舟客服的態(tài)度比較冷淡，語氣中明顯流露出缺乏耐心，筆者甚至連一聲“你好”都沒聽到!對于這種態(tài)度，筆者不禁起了幾份“邪念”。“啊。屏幕又亮了!但是。我的桌面上怎么出現(xiàn)了一只熊貓呀?”“那你可能是中毒了。”“不會(huì)是中了‘熊貓燒香’吧?”“應(yīng)該是。”“可是這只熊貓沒有燒香啊。”“嘟……嘟……(對方掛了電話)”

長城

售后人員聽完描述后，直接讓筆者送修。和惠普一樣，人家都非常講求“效率”!

海爾

“請稍候，正在為您呼叫另一號(hào)碼。”筆者心里頓時(shí)涼了一截。1分鐘后。系統(tǒng)提示“對不起，您要的電話忙。”好嘛，我也忙，我還得趕稿子呢!

我們需要的不是接線員!

在本次調(diào)查中，除了聯(lián)想、戴爾、華碩等幾家的客服能夠就故障提出一些診斷或應(yīng)急方法以外，其他的客服幾乎全部是“公式化”的回答。他們并不能幫用戶解決當(dāng)前的問題，告知用戶維修中心電話與地址成為了客服人員的“主要工作”。有一部分，甚至只是干脆的兩個(gè)字——送修。

筆者認(rèn)為，即使有專門的維修人員，但作為直接與用戶交流的客服人員，還是應(yīng)該具備一定的技術(shù)知識(shí)，至少應(yīng)該能指導(dǎo)用戶進(jìn)行一些基本檢測和處理簡單故障的方法。另外，諸如“感謝您的來電”，“感謝您的耐心等待”這些讓人感覺舒心的話語，筆者在本次調(diào)查中一句都未聽到。

筆者希望在不久之后，在國內(nèi)也能看到“客服管家”式的服務(wù)：訂購一臺(tái)筆記本電腦后，你只需要再支付少量的服務(wù)費(fèi)，就會(huì)有一位客服代表成為你的電腦管家。日后在使用、維修、升級(jí)等各個(gè)方面遇到問題時(shí)，你都能從他那里得到滿意的解答。那個(gè)時(shí)候，銷售第二，服務(wù)才是第一!