經(jīng)濟(jì)下滑，服務(wù)需求上升

經(jīng)濟(jì)收緊，消費(fèi)電子類產(chǎn)品的銷售也呈現(xiàn)出一定的停滯狀態(tài)，消費(fèi)者們明顯地將自己的錢(qián)包抓得越來(lái)越緊。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，他們會(huì)不會(huì)在購(gòu)買(mǎi)家電類產(chǎn)品的時(shí)候，選擇延長(zhǎng)售后服務(wù)合同或者購(gòu)買(mǎi)更多的擴(kuò)展服務(wù)，以便在這經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的時(shí)代中更好地保護(hù)自己的投資呢?

TWICE將這個(gè)問(wèn)題交給了業(yè)界領(lǐng)先的擴(kuò)展服務(wù)提供商們，下面是他們的回應(yīng)。

Joseph Saieda，RepairTech的主席：隨著經(jīng)濟(jì)低迷，商家毫無(wú)疑問(wèn)需要利用一些有創(chuàng)造力的想法，比如為潛在的用戶提供更多的服務(wù)，以便刺激消費(fèi)電子類產(chǎn)品的銷售。

因此，擴(kuò)展服務(wù)戰(zhàn)略將進(jìn)一步深入，擴(kuò)展服務(wù)已經(jīng)成為商家為客戶提供的所有商品中，最有利可圖的一項(xiàng)，而且我認(rèn)為這一情況還將繼續(xù)下去。在這種思路指導(dǎo)下，商家就能提供價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，比如說(shuō)液晶電視，目前大家都在促銷，如果為之配備相應(yīng)的擴(kuò)展服務(wù)選項(xiàng)，或許可以將產(chǎn)品的價(jià)格降到更低的一個(gè)層次。

舉例而言，一臺(tái)液晶電視，原價(jià)1999美元，在假期促銷中我們將其降價(jià)25％，也就是說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品需要花費(fèi)1499.25美元。但是，如果商家還想將價(jià)格降到更低的話，他們只需向消費(fèi)者推薦我們(RepairTech)的三年或者五年擴(kuò)展服務(wù)，一旦消費(fèi)者接受了，商家就可以從我們這里獲得至少39美元，既能實(shí)際降低產(chǎn)品價(jià)格，又能少減少利潤(rùn)。對(duì)于現(xiàn)在的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，是時(shí)候?qū)U(kuò)展服務(wù)推銷給消費(fèi)者了。

經(jīng)濟(jì)不景氣期間的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略其實(shí)很簡(jiǎn)單，大家應(yīng)該更為緊密地合作，降低自己的利潤(rùn)空間，以最大化銷售。或許有的零售商平時(shí)對(duì)于擴(kuò)展服務(wù)的定價(jià)可以獲得三倍的利潤(rùn)，面對(duì)即將到來(lái)的圣誕促銷季就該少賺點(diǎn)，兩倍或者兩點(diǎn)五倍也就很好了。畢竟大家都明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，少賺點(diǎn)比賺不著要好。

Bruce Saulnier，AMT Warranty的總裁：今年第四季的時(shí)候，我覺(jué)得消費(fèi)電子類產(chǎn)品將會(huì)具有許多技術(shù)革新，對(duì)市場(chǎng)將起著不小的推動(dòng)作用。但是，經(jīng)濟(jì)不景氣的狀況，也許會(huì)促使消費(fèi)者以低價(jià)原則為主進(jìn)行選購(gòu)。我們公司一直在為經(jīng)銷商的銷售人員進(jìn)行面對(duì)面或者網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員還是電話銷售人員亦或網(wǎng)絡(luò)銷售人員。我們相信，銷售工具的選擇、知識(shí)的傳授以及信心的傳遞，這些已經(jīng)超出了擴(kuò)展銷售服務(wù)本身，這將大大加強(qiáng)銷售人員說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)擴(kuò)展服務(wù)的成功率。

如果與AMT Warranty合作，零售商們不僅能獲得一流的擴(kuò)展服務(wù)銷售培訓(xùn)，更可獲得與之一體的增值服務(wù)。我們確信AMTWarranty是第一個(gè)在業(yè)界推出為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的擴(kuò)展服務(wù)提供增值的服務(wù)商，第一期的增值服務(wù)計(jì)劃將在第四季度提供給我們的零售合作伙伴。

很多具體的細(xì)節(jié)還在規(guī)劃中，但是我們的增值服務(wù)將為零售合作伙伴們帶來(lái)更多價(jià)值，這一點(diǎn)毋庸置疑。我們的調(diào)查顯示，一旦消費(fèi)者認(rèn)為他們購(gòu)買(mǎi)的擴(kuò)展服務(wù)超出了該服務(wù)本身的價(jià)值，他們購(gòu)買(mǎi)此項(xiàng)服務(wù)的興趣將會(huì)大大增加，同時(shí)，購(gòu)買(mǎi)率和零售商的利潤(rùn)也會(huì)隨之上升。

Neal Bobrick，Warrantech的銷售高級(jí)副總裁：雖然經(jīng)濟(jì)不景氣，但是這一通常認(rèn)為的不利因素反而會(huì)使擴(kuò)展服務(wù)銷售起來(lái)更容易些，對(duì)于大多數(shù)零售商來(lái)說(shuō)是這樣的。消費(fèi)者們購(gòu)買(mǎi)家電的決心下的就很不容易，他們希望能夠更好地保護(hù)他們的這筆投資。

銷售這些擴(kuò)展服務(wù)的關(guān)鍵在于，不要“嚇唬”消費(fèi)者，無(wú)需告訴他們?nèi)绻麤](méi)有保修計(jì)劃，家電修理的費(fèi)用將會(huì)多么高昂，也不要試圖把所有的擴(kuò)展服務(wù)一股腦都拋給消費(fèi)者。銷售人員應(yīng)該利用一切機(jī)會(huì)來(lái)向消費(fèi)者解釋服務(wù)中的附加內(nèi)容，比如電涌保護(hù)、高質(zhì)保證以及維修和更換項(xiàng)目。通過(guò)鼓勵(lì)銷售人員向消費(fèi)者們推薦相關(guān)擴(kuò)展服務(wù)，對(duì)于零售商們來(lái)說(shuō)，既能獲得相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，也能為客戶提供更好的服務(wù)，所有這一切的結(jié)果是：造就了滿意度更高的客戶。

對(duì)于今年圣誕來(lái)說(shuō)，零售商們盈利的關(guān)鍵在于銷售人員的工資、獎(jiǎng)勵(lì)以及工作業(yè)績(jī)。長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，圣誕假期促銷總是帶著一種吃自助餐的心理(隨便拿什么都能吃飽)，因此他們并不在意去最大化銷售機(jī)會(huì)。但是在今年，他們估計(jì)沒(méi)有別的選擇了。市場(chǎng)狀況就是這樣，銷售也得繼續(xù)，競(jìng)爭(zhēng)狀況我們已經(jīng)有所警惕了，利潤(rùn)會(huì)在那里嗎?零售商們?nèi)绻_保自己的利潤(rùn)，需要做的事情還有很多，至少要讓自己的銷售團(tuán)隊(duì)得到正確的方向引導(dǎo)。

Kevin Rupkey，Bankers Warranty集團(tuán)總裁／CEO：我們對(duì)于第四季度擴(kuò)展服務(wù)的銷售狀況仍然保持樂(lè)觀，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)下滑，零售商們將會(huì)把更多的精力放在擴(kuò)展服務(wù)的銷售上。不少零售商正在對(duì)自己的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行特殊培訓(xùn)，以求能夠提高增值服務(wù)的銷售率，以補(bǔ)貼產(chǎn)品銷售收入的下滑。

大多數(shù)零售商應(yīng)該繼續(xù)關(guān)注平板電視的表現(xiàn)，這一家電品種被看作今年最大熱門(mén)。從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，接受擴(kuò)展服務(wù)，避免意料之外的維修費(fèi)用也正是時(shí)候。不少人擔(dān)心超過(guò)廠商保修期后，家電維修的費(fèi)用將讓他們難以負(fù)擔(dān)，這一心理正好可以推動(dòng)擴(kuò)展服務(wù)的銷售。

Chris Smith，Service Net總裁：我們并沒(méi)有根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)形勢(shì)來(lái)調(diào)整自己的戰(zhàn)略。從我們服務(wù)銷售的曲線來(lái)看，無(wú)論外界經(jīng)濟(jì)狀況是好是壞，我們的銷售狀況并沒(méi)有太大波動(dòng)。很大程度上來(lái)說(shuō)，擴(kuò)展服務(wù)在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，人們總希望能夠更好地保護(hù)他們好不容易才下定決心的投資。而在經(jīng)濟(jì)狀況良好的時(shí)候，消費(fèi)者們會(huì)從更財(cái)務(wù)的角度來(lái)購(gòu)買(mǎi)擴(kuò)展服務(wù)。更重要的是，大多數(shù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)擴(kuò)展服務(wù)的客戶，并不會(huì)依據(jù)經(jīng)濟(jì)狀況而改變他們對(duì)待價(jià)值保護(hù)的態(tài)度。

成功的關(guān)鍵依然是我們每天都在強(qiáng)調(diào)的那些東西，并不會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況不同而不同。在零售商層面，更為簡(jiǎn)單，無(wú)論是增值經(jīng)銷商還是直銷商甚至是廠商，訣竅只有一個(gè)：時(shí)時(shí)詢問(wèn)消費(fèi)者。我們建立了一個(gè)功能豐富的增值項(xiàng)目，同時(shí)還有客戶服務(wù)和培訓(xùn)項(xiàng)目。將這些項(xiàng)目和客戶管理、文化植入以及財(cái)務(wù)理念結(jié)合在一起，你便拿到了成功的鑰匙。

每年這個(gè)時(shí)候我們都會(huì)針對(duì)零售商提供更多的培訓(xùn)計(jì)劃，這與經(jīng)濟(jì)狀況沒(méi)什么太大關(guān)系，對(duì)于擴(kuò)展服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，第四季度是非常重要的。零售商們之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)年復(fù)一年，加上今年的特殊情況，將會(huì)大幅降低他們通常的利潤(rùn)空間。銷售量也許會(huì)上升，但是利潤(rùn)會(huì)下降。這也是我們這些擴(kuò)展服務(wù)．提供商如此重要的原因，不僅僅是消費(fèi)者們?nèi)兆与y過(guò)，我們的客戶——那些零售商們，也在承受利潤(rùn)的降低。因此，現(xiàn)在比任何時(shí)候都重要，零售商們需要對(duì)消費(fèi)者時(shí)時(shí)詢問(wèn)，確保把擴(kuò)展服務(wù)銷售當(dāng)作一個(gè)利潤(rùn)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)和提高客戶滿意度的主要工具，并且把這一理念傳播到自己的銷售團(tuán)隊(duì)中去。

Michael Frosch，The Warranty Group北美消費(fèi)產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理：在經(jīng)濟(jì)衰退的時(shí)候，擴(kuò)展服務(wù)銷售上升，這并不是一種很少見(jiàn)的狀況。經(jīng)濟(jì)狀況不好，消費(fèi)者的家庭支出會(huì)下降，同時(shí)他們也不愿意為產(chǎn)品的維修花更多的錢(qián)。有了擴(kuò)展服務(wù)，他們可以有力地保護(hù)自己在家電上的投資。

我們同時(shí)提供多種產(chǎn)品模式，許多是個(gè)人定制產(chǎn)品。比如說(shuō)，我們?yōu)閭€(gè)人用戶提供了安裝、拆卸、修理一直到重新安裝壁掛式電視。這些對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是全新的產(chǎn)品，因?yàn)樗羞@一切在廠商保修服務(wù)中都找不到。隨著消費(fèi)電子產(chǎn)品復(fù)雜度的增加，特別是在家庭影院系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝方面，這一切都推動(dòng)了擴(kuò)展服務(wù)的發(fā)展。

Keith Meier．Assurant SolutionsExtended-Service Contracts的高級(jí)副總裁：經(jīng)濟(jì)狀況不好，消費(fèi)者都抓緊了自己的錢(qián)包，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如何保護(hù)好自己的投資，這一點(diǎn)變得越來(lái)越重要。他們會(huì)覺(jué)得，修理費(fèi)用太過(guò)高昂，如果要整體更換的話，大多數(shù)人又沒(méi)有這樣的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，因此還是保護(hù)現(xiàn)有投資更為重要。

像在這樣的經(jīng)濟(jì)條件下，擴(kuò)展服務(wù)更受歡迎，它提供了更低的維修以及更換費(fèi)用。

Joe Romano，NEW Customer ServiceCompanies高級(jí)客戶開(kāi)發(fā)副總裁：在艱難的經(jīng)濟(jì)狀況下，消費(fèi)者們希能將他們的每一分錢(qián)的作用都最大化，特別是在作出重大購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候。一旦他們決定購(gòu)買(mǎi)，特別是大型家電，他們總是希望能夠用得時(shí)間更長(zhǎng)一點(diǎn)。因?yàn)閿U(kuò)展服務(wù)很好地保護(hù)了消費(fèi)者的投資，在不景氣的時(shí)候，總是更有吸引力一些，因?yàn)樗o予了客戶保護(hù)投資的手段，大幅降低維修和更換的費(fèi)用。

擴(kuò)展銷售的金科玉律非常簡(jiǎn)單：每次不要忘了詢問(wèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿。這是零售商能夠提高增值服務(wù)銷售的最重要手段，盡管這聽(tīng)起來(lái)很容易做到，但是在假期促銷中，詢問(wèn)客戶的比率則會(huì)大幅下降，銷售人員為了銷售出更多的產(chǎn)品而顧不過(guò)來(lái)，這導(dǎo)致了擴(kuò)展服務(wù)銷售的比率也大幅下降。

我們的工作就是與我們的零售合作伙伴一起降低這一趨勢(shì)，我們每天都就客戶詢問(wèn)率一事與他們溝通，并且確保他們跟蹤了各個(gè)門(mén)店的銷售狀況，并且與銷售人員進(jìn)行溝通，這可以幫助他們更好地認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)情況，并且對(duì)銷售良好的成員及時(shí)嘉獎(jiǎng)。我們還幫合作伙伴們培訓(xùn)促銷臨時(shí)員工，協(xié)助進(jìn)行店面擺放設(shè)置，幫助他們更好地與消費(fèi)者進(jìn)行交流。