企業戰略實現的內在驅動力

何玄鶴

知識經濟時代不僅要求企業了解知識管理，還要求企業能夠建立相應的知識管理戰略并付諸實施。

知識正日益成為決定企業競爭力，甚至是決定企業命運的關鍵性因素。知識管理的效率高低決定了企業競爭力的強弱，因此，如何加強知識管理，選擇正確的知識管理模式并使之成為企業核心業務的內在驅動力就成為了企業管理的重點內容之一。

成功的知識管理模式以企業的業務戰略為導向

知識管理存在的目的并不是知識管理本身，而是為了有利于企業整體戰略目標的貫徹和實現，而企業戰略目標的實現又依托于和戰略目標相匹配的核心業務的順利開展。因此知識管理必須要著眼于企業的愿景和目標，將知識與其核心業務處理過程緊密結合起來，這其中的關鍵在于知識管理模式能與企業具體的業務過程相匹配并發揮出效用，使得知識管理成為在業務過程中傳輸知識的工具，促使業務流程能更加高效、順暢地運行，進而達到提高業務水平和工作效率的目的，確保企業戰略部署的達成和總體戰略目標的實現，最終形成知識管理模式服務于企業核心業務，知識管理融入企業戰略的良好局面。

不同的企業和戰略都決定了其特定的核心業務，知識管理只有適合于特定業務的特點才能發揮更大的價值。有的業務需要企業個人或部門之間有效的合作，業務依賴性高；而另一些業務則需要利用大量的知識才能得以完成，工作復雜程度較高。根據企業業務活動的“相互依賴程度”以及“工作復雜程度”這兩個維度，可以將知識管理分為四種模式，即事務模式、專家模式、集成模式和合作模式，見圖1。

知識管理事務模式的最大特點是“規范化”，通過核心業務知識的規范化、標準化確保核心業務活動持續穩定地開展，此時，知識管理強調工作常規化、操作程序化、員工行為標準化，而對合作的要求則少。這樣的知識管理架構模式比較適合零售、單純制造/裝備和設備的維修等業務比較規范、程序化的企業。

知識管理集成模式著眼于“整體最優”，要求實現跨部門、跨組織的統一協調，強調遵循正式的工作流程、方法和標準，對團隊合作的要求較多。這種知識管理模式比較適合偏重供應鏈管理、客戶服務和采購等關鍵業務的企業。

在合作模式下，通常要求員工間能緊密協作，綜合應用各領域知識，調動各方面的知識儲備來解決復雜的問題，強調運用集體的智慧去提升企業的核心競爭力。這種知識管理模式適合于那些以研發、新產品開發或設計、策劃為主的企業。

在知識管理專家模式中，企業通常注重從專家的工作中獲取核心業務發展的推動力，它特別強調專家個人的知識對企業所起的作用。這種模式比較適合咨詢業等智力密集型行業，以及企業中財務計劃、產品管理、財政管理和市場廣告等業務環節。

多維度融合的知識管理模式

對于企業的業務過程而言，需要考慮的就是知識管理是如何支持并服務于整個業務流程的，這其中必然涉及到知識本身的分類，最通用的有兩個劃分維度，一是知識來源維度，分為內部和外部；另一是知識類型維度，分為顯性知識和隱性知識。從這兩個維度可以將知識管理分為四種模式：內部顯性知識管理、內部隱性知識管理、外部顯性知識管理以及外部隱性知識管理。不同的知識管理模式對于管理的知識種類、所采用的具體管理方式都會有不同的特點。

首先是內部顯性知識管理，這是知識管理最普遍的應用。這方面的知識管理主要通過內部網、知識地圖等方式分享知識，這需要在企業內部營造有利于員工生成、交流和分享知識的密切配合環境，并制定激勵政策鼓勵員工進行知識交流。其次是企業外部的顯性知識管理，主要是通過網絡、競爭情報系統等收集并通過內部網、知識地圖等方式在內部分享。第三類是內部隱性知識管理，主要通過虛擬/實體社區、工作會議、項目總結、培訓等分享知識。第四類是外部隱性知識，主要通過專家研討會、郵件交互、培訓等分享知識。

知識管理是和企業的業務活動綁定在一起的，而業務過程中每個具體的活動又是不同的，因此知識管理在實際業務的應用中既要考慮其業務中各個活動所需要的知識的具體類型，也需要明確其業務活動的“相互依賴程度”以及“工作復雜程度”。針對這種情況，可以從知識類別和業務活動的特點兩個維度入手，把不同企業業務活動的知識管理模式與不同類型的知識管理模式一一對應，這樣票形成了14種具體的知識管理模式，見圖2。

知識管理模式在企業業務中的具體應用

在企業的業務過程中，知識不斷地被產生、集成和使用，知識管理模式就是為了支撐這種知識并對之有效管理。在確定了企業總體策略的基礎上，就需要根據企業核心業務中知識運用的特征來確定具體的知識管理模式，也就是從業務策略角度對知識管理模式進行選擇，形成明確的、融入具體業務過程的一致性意見，為知識管理在企業的具體推進奠定認知基礎。通常情況下，知識管理會從優異運營、產品/服務領先、客戶忠誠以及員工發展等方面作為業務驅動的導向，實現業務過程和知識管理模式的匹配。以提高客戶滿意和忠誠度為業務目標的客戶服務為例，客戶服務主要是通過知識管理提高企業對客戶的理解能力，對客戶的響應能力、對客戶的識別能力以及對客戶柔性需求的滿足能力，這是對個人經驗及能力素質要求較高的一個領域。客戶服務環節的知識管理模式有四種，分別對應于四類知識，見圖3。

從企業戰略的角度出發，將知識管理戰略和業務戰略緊密融合，選擇適宜的知識管理模式，提高企業的應變能力和創新能力，使企業最大限度地將知識轉換為財富，這是企業知識管理模式的最大價值所在。