人才質(zhì)量，控制有方

李　峰　岑穎寅

產(chǎn)品質(zhì)量、財(cái)務(wù)質(zhì)量，甚至服務(wù)質(zhì)量的控制都有了有效的工具和流程，然而人才質(zhì)量的控制卻尤為困難。或許通過對(duì)任職資格、能力素質(zhì)、業(yè)績(jī)?nèi)蠓矫娴目疾欤軌驇湍惆押萌瞬刨|(zhì)量關(guān)。

早在十四世紀(jì)，對(duì)財(cái)務(wù)質(zhì)量的重視就體現(xiàn)在意大利日益盛行的會(huì)計(jì)復(fù)式記帳法上，如今，統(tǒng)一格式的現(xiàn)金流量表、損益表、以及資產(chǎn)負(fù)債表已經(jīng)成為跨越國(guó)界、跨越行業(yè)的財(cái)務(wù)質(zhì)量控制工具。而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制更是成為企業(yè)管理數(shù)百年經(jīng)驗(yàn)積累的精髓所在，甚至到了以6個(gè)Sigma為目標(biāo)的程度，這意味著平均每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品之中，只能允許3.4個(gè)不合格產(chǎn)品。然而，當(dāng)人們把這些質(zhì)量控制理念和方法從產(chǎn)品移植到服務(wù)的時(shí)候，問題變得復(fù)雜了。在提交商業(yè)計(jì)劃的時(shí)候，有誰(shuí)會(huì)為人才招聘選拔設(shè)置時(shí)間和預(yù)算?雖然所有企業(yè)家都認(rèn)識(shí)到人才的質(zhì)量才是公司的生命力之源，但迄今為止，管理界并沒有產(chǎn)生廣為人知的人才質(zhì)量控制理念和方法。人才的質(zhì)量，是否也如產(chǎn)品的質(zhì)量樣可以控制?如果可以，又該如何控制?

人才質(zhì)量控制有范式

什么是人才質(zhì)量控制?它不僅僅要控制所招聘人才的質(zhì)量，還包括如何提升現(xiàn)有人才的質(zhì)量等諸多方面。作為人力資源管理實(shí)踐者，筆者近年來(lái)為不同行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)評(píng)估、甄選、培訓(xùn)了數(shù)百名各級(jí)管理人才和高級(jí)專業(yè)人才，在自己企業(yè)內(nèi)的人才管理實(shí)踐中，也頗多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，因此總結(jié)并形成了一套“人才質(zhì)量控制”(QualityControl of People，簡(jiǎn)稱QCP)范式。

QCP框架區(qū)分出三類人才要素：Q、C、和P，分別代表人才的資格標(biāo)準(zhǔn)(Quajlfication)、人才的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(Oompetency)、和人才的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)(Performance)。這三者之間的關(guān)系以及基于QCP的企業(yè)人才質(zhì)量控制原則如下：

首先，用資格和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)把好進(jìn)人關(guān)。從人才流入角度看，“從資格到素質(zhì)再到業(yè)績(jī)”是人才進(jìn)入公司并在公司內(nèi)發(fā)展的通道。在人才流入企業(yè)之前，需要使用資格和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行甄選，這種方式的成本和代價(jià)相對(duì)較小：而在人才流入企業(yè)之后，往往會(huì)需要使用業(yè)績(jī)甄選的方式來(lái)區(qū)分優(yōu)秀和平庸，只是這種方式的代價(jià)昂貴，而且具有一定的滯后性。例如，一名職業(yè)經(jīng)理人往往在業(yè)績(jī)表現(xiàn)連年不好時(shí)才會(huì)被辭退，但這樣，企業(yè)的直接損失和機(jī)會(huì)損失都十分巨大。所以，企業(yè)首先需要依賴資格和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)把好進(jìn)人關(guān)。

遵循“資格”和“素質(zhì)”互補(bǔ)的原則。雖然符合資格標(biāo)準(zhǔn)可以保證一個(gè)人勝任，但不能保證他出色素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)可以保證一個(gè)人出色，但必須以符合資格標(biāo)準(zhǔn)為前提。謹(jǐn)慎處理好這種互補(bǔ)關(guān)系，才能靈活進(jìn)行人才質(zhì)量的控制，因?yàn)閭€(gè)方面的薄弱，可以通過另一方面的強(qiáng)化來(lái)彌補(bǔ)。例如，對(duì)于一個(gè)跨國(guó)公司在中國(guó)的副總經(jīng)理崗位，如果不在資格標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)立“須有跨國(guó)公司工作經(jīng)歷”這一條標(biāo)準(zhǔn)，招聘的范圍會(huì)非常廣泛，這雖然是件好事，但同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的控制，以避免那些雖在國(guó)企或私企奮斗多年，但沒有外企工作經(jīng)歷的高素質(zhì)經(jīng)理人漏選。反過來(lái)，如果沒有高效度的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并輔之以高效度的評(píng)估工具，則必須要加強(qiáng)資格標(biāo)準(zhǔn)的制定和審核，這樣做的代價(jià)是優(yōu)秀人才漏選率可能會(huì)相應(yīng)提高。所以，對(duì)于高級(jí)管理人才的選拔，在條件許可的情況下，理想的模式應(yīng)該是：資格標(biāo)準(zhǔn)不拘一格，素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。

及時(shí)診斷調(diào)整是人才質(zhì)量控制的關(guān)鍵。一個(gè)人一旦加盟一家企業(yè)，就與該企業(yè)形成了法律和道德上的契約關(guān)系，彼此都有照看對(duì)方的責(zé)任，員工不可以隨意離開企業(yè)，企業(yè)也不可以隨意辭退員工。如果員工在一定期限內(nèi)不能達(dá)到業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，管理者就必須及時(shí)做出診斷。此時(shí)，人才質(zhì)量控制就是由業(yè)績(jī)到素質(zhì)，最后再到資格的全方位管控。如果診斷發(fā)現(xiàn)素質(zhì)和資格都低，或者其中任何一個(gè)比較低，那么培訓(xùn)發(fā)展就迫在眉睫：如果發(fā)現(xiàn)素質(zhì)和資格都沒問題，則業(yè)績(jī)低下的原因可能是人才沒有受到激勵(lì)，或者施展才華的舞臺(tái)有諸多局限，甚或僅僅是時(shí)間問題。

憑資格標(biāo)準(zhǔn)選拔勝任人才

資格是對(duì)完成某項(xiàng)工作必需的知識(shí)技能的最低要求，是事實(shí)存在的可以核實(shí)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，它不僅包括性別、年齡、學(xué)歷等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)，還包括工作經(jīng)歷、專業(yè)教育和培訓(xùn)證書等條件。不同職業(yè)、不同企業(yè)對(duì)資格的要求高低不同，同一企業(yè)的不同發(fā)展階段對(duì)資格的要求也不盡相同。資格標(biāo)準(zhǔn)不僅在對(duì)外招聘時(shí)起作用，而且是內(nèi)部職業(yè)發(fā)展必須考查的關(guān)鍵指標(biāo)。由于控制這些因素的方法十分簡(jiǎn)單——只要核實(shí)，就能確定，所以在人才質(zhì)量控制時(shí)，相對(duì)于資格標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估，資格標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定就變得更為重要。

資格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定得是否合理，直接影響誤選率(指不合標(biāo)準(zhǔn)的人才被選中的幾率)和漏選率(指符合標(biāo)準(zhǔn)的人才沒被選中的幾率)。例如，通過設(shè)定“英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)”這個(gè)資格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選拔英語(yǔ)翻譯人才時(shí)，往往誤選率很高，但漏選率一般不會(huì)很高；而通過設(shè)定“新聞專業(yè)畢業(yè)”這個(gè)資格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選拔記者編輯，誤選率和漏選率則往往都會(huì)很高，因?yàn)楹芏嘈袠I(yè)媒體對(duì)所報(bào)道行業(yè)專業(yè)知識(shí)的要求往往勝過對(duì)新聞專業(yè)知識(shí)的要求，比如IT類雜志的采編人員就是如此。對(duì)于高級(jí)管理人才的選拔，學(xué)歷、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、工作經(jīng)歷等要素是否重要、如何設(shè)置，則完全取決于組織文化和崗位設(shè)計(jì)。

案例：準(zhǔn)確設(shè)定資格標(biāo)準(zhǔn)。把好用人第一關(guān)

某中型醫(yī)藥研發(fā)企業(yè)將“創(chuàng)新藥物合作研究開發(fā)、新藥研發(fā)技術(shù)服務(wù)”作為其主營(yíng)業(yè)務(wù)，其中涉及新藥開發(fā)的臨床前研究、臨床研究、產(chǎn)業(yè)化研究、新藥注冊(cè)申請(qǐng)、專利課題申請(qǐng)和維護(hù)及技術(shù)轉(zhuǎn)移。因此，對(duì)于該企業(yè)的人才質(zhì)量控制來(lái)說(shuō)，首先需要理順和加強(qiáng)管理類和研發(fā)類兩大關(guān)鍵崗位類別的招聘管理，如圖1所示。

起初HR認(rèn)為，醫(yī)藥方面的教育背景、專業(yè)資質(zhì)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，都是該企業(yè)選人用人的重要考量依據(jù)。因此在招聘流程的第一環(huán)節(jié)中，設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)歷篩選指標(biāo)就充分涵蓋了很多“資格標(biāo)準(zhǔn)”(Qua Jificattion)，如學(xué)歷、專業(yè)(研究方向)、專業(yè)職稱、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等：但實(shí)施一段時(shí)間后卻發(fā)現(xiàn)，高學(xué)歷(碩士及以上)和達(dá)標(biāo)學(xué)歷(本科)兩大類應(yīng)聘人群的錄用成功率和試用期工作表現(xiàn)并沒有顯著差異，前者并沒有像預(yù)期的那樣明顯優(yōu)于后者。于是筆者提議，在招聘的第環(huán)節(jié)中，可適當(dāng)放低學(xué)歷門檻以“網(wǎng)羅”進(jìn)更多的人選，然后在后續(xù)環(huán)節(jié)中加強(qiáng)對(duì)其素質(zhì)的評(píng)估和把關(guān)，這樣，才真正為這個(gè)企業(yè)把好第一道用人關(guān)。

用素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分優(yōu)秀與平庸

如果企業(yè)需要的只是勝任的(Qualified)人才而非出色的(Qutstanding)人才，那么合理設(shè)定并認(rèn)真審核資格標(biāo)準(zhǔn)也就基本可以控制人才的質(zhì)量了。但是，當(dāng)人才質(zhì)量成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵時(shí)，單純以資格標(biāo)準(zhǔn)控制人才質(zhì)量顯然存在嚴(yán)重缺陷。有人提出，雇用最好的人才，讓剩下的人才為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工。可是，誰(shuí)又是最好的人才呢?

根據(jù)“素質(zhì)”的經(jīng)典定義，我們做出如下定義：素質(zhì)是區(qū)分某類崗位上出色人才與勝任人才的個(gè)體心理特征

和行為特征。素質(zhì)可分為三大類：基本素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、管理素質(zhì)，具體如表1所示。

基本素質(zhì)：保證人品端正

基本素質(zhì)中，有兩條是最重要、最難以估量的——“與人為善”與“追求卓越”。“與人為善”說(shuō)的是這個(gè)人首先要是個(gè)好人，即使沒有人監(jiān)督評(píng)判也不做壞事，否則他自己會(huì)感到痛苦；“追求卓越”說(shuō)的是這個(gè)人即使沒有監(jiān)督評(píng)判也想把事情做好，否則他自己也會(huì)感到痛苦。般來(lái)說(shuō)，如果沒有這兩條，在任何企業(yè)都不會(huì)是好員工。從盛大公司董事長(zhǎng)陳天橋?qū)T工“好人、明白人、能人”的要求來(lái)看，這位成功的創(chuàng)業(yè)者會(huì)同意這個(gè)提法。其中“好人”，就是我們說(shuō)的與人為善。另外，為了找到與人為善的員工，美國(guó)西南航空公司在“能干但不合作”與“合作但不能干”的人之間，寧可選擇后者。

除了“與人為善”和“追求卓越”這兩項(xiàng)普遍適用的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之外，每個(gè)企業(yè)對(duì)全體員工的要求不盡相同。這就是為什么一個(gè)企業(yè)的明星優(yōu)秀員工可能到了另一個(gè)企業(yè)會(huì)變得黯然失色。這也是為什么人們開始從關(guān)心“人一崗匹配(Person-job Fit)”到關(guān)心“人一企匹配(Person-organIzation Fit)”。

專業(yè)素質(zhì)：要能解決問題

專業(yè)素質(zhì)指的是應(yīng)用專業(yè)知識(shí)、技能解決工作問題的能力。專業(yè)素質(zhì)中純知識(shí)、技能部分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定可以由企業(yè)內(nèi)部或外部專家在專業(yè)測(cè)評(píng)師的指導(dǎo)下進(jìn)行。需要注意的是在測(cè)評(píng)題目的選擇上，應(yīng)把握心理測(cè)量學(xué)的“中等難度，高區(qū)分度”原則。

而專業(yè)素質(zhì)中行為、思維模式部分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定需要采用素質(zhì)模型的方法論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估則需要評(píng)鑒中心(或評(píng)價(jià)中心)技術(shù)(Assessment Center，它以情境模擬為核心技術(shù)、并結(jié)合使用多種測(cè)評(píng)工具，以全面了解測(cè)評(píng)對(duì)象的工作能力/素質(zhì)、管理風(fēng)格、內(nèi)驅(qū)力、價(jià)值觀等多方面狀況)。

管理素質(zhì)：善于管人管事

管理素質(zhì)(或稱領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì))指的是解決人的問題和戰(zhàn)略問題的能力。人們對(duì)管理素質(zhì)已形成許多共識(shí)。古今中外，考核管理才干(或稱領(lǐng)導(dǎo)力)，不外乎管事的能力和管人的能力兩大方面。管事的能力即戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力，包括分析思維、概念思維、流程能力、市場(chǎng)敏銳、客戶導(dǎo)向、商業(yè)意識(shí)、變革創(chuàng)新等因素；而管人能力則是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，包括人際理解、組織覺悟、激勵(lì)下屬、員工發(fā)展、才干識(shí)別、說(shuō)服感召、組織執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)合作、關(guān)系能力等因素。

從人力資源管理的實(shí)際操作來(lái)看，不管是對(duì)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力的測(cè)量還是對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的評(píng)估，使用的方法無(wú)一例外都是評(píng)鑒中心技術(shù)。但筆者認(rèn)為，評(píng)估個(gè)人的品德(如與人為善)、內(nèi)驅(qū)力(如追求卓越)以及性格(如果敢：等因素，評(píng)鑒中心技術(shù)并不是最有效的方法。所謂知人知面不知心、畫龍畫虎難畫骨。最可靠的方法，應(yīng)該是“日久見人心”。所以，對(duì)于咨詢師來(lái)說(shuō)，他們往往有把握用一兩天的時(shí)間正確判斷一個(gè)人的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，但卻無(wú)法準(zhǔn)確判斷一個(gè)人的品德。不過，用行為科學(xué)武裝起來(lái)的背景調(diào)查、投射技術(shù)、道德困境故事等方法，或許可以在某種程度上探索人物的內(nèi)心深處，方法雖不完全可靠，但這是一個(gè)不得不做的評(píng)估。

我們可以把人的品德和才干比喻成一棵大樹一與人為善、追求卓越，這些都是樹根。樹根不好，很難矯治。果敢的性格，是樹干，樹干不直，很難成材。而領(lǐng)導(dǎo)力則是樹冠，有戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力兩種枝葉構(gòu)成，枝葉不整，可以修剪。枝葉脆弱，沐浴陽(yáng)光雨露，可以茂盛；久經(jīng)風(fēng)雨，更可以年年更新，茁壯成長(zhǎng)。

業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)助力戰(zhàn)略目標(biāo)方向一致

業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)有兩種類型：一種是硬性標(biāo)準(zhǔn)，例如利潤(rùn)額、銷售額、內(nèi)/外部客戶滿意度等，常用方法是統(tǒng)計(jì)、核實(shí)以及第三方滿意度調(diào)查；另一種是軟性標(biāo)準(zhǔn)，例如對(duì)硬性標(biāo)準(zhǔn)的貢獻(xiàn)，常用的評(píng)估方法是上級(jí)評(píng)價(jià)。值得注意的是，在采用矩陣式管理和扁平式組織結(jié)構(gòu)的企業(yè)里，筆者認(rèn)為上級(jí)評(píng)估的效度往往不佳，而且360度反饋通常不是我們推薦的方法。

這是因?yàn)闊o(wú)論硬性還是軟性的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，用于控制人才質(zhì)量，一定有其局限性。業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)更主要的意義應(yīng)該在于為人才確定努力的目標(biāo)，并確保個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、部門的目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度一致，而不在于檢驗(yàn)人才的質(zhì)量。業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)對(duì)象并不是單個(gè)的人才這樣的小系統(tǒng)，而是團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)單元、公司與外界環(huán)境構(gòu)成的大系統(tǒng)。當(dāng)然，從長(zhǎng)期來(lái)看，業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)跟素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有一定的一致性，即素質(zhì)高者業(yè)績(jī)優(yōu)、素質(zhì)低者業(yè)績(jī)劣。

研究表明，員工對(duì)于他們所期待的組織內(nèi)部的組織氛圍(理想的)和實(shí)際感受到的組織氣氛(現(xiàn)實(shí)的)之間的差異，極大地影響了主動(dòng)工作的積極性，進(jìn)而也影響其工作績(jī)效。因此，對(duì)于一些軟性業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，合益集團(tuán)采用其專有的測(cè)評(píng)工具——組織氣氛調(diào)查法(Organizationa Climate Survey)，即通過對(duì)員工在某個(gè)環(huán)境中工作時(shí)感受的調(diào)查，來(lái)了解測(cè)評(píng)對(duì)象創(chuàng)造高業(yè)績(jī)的潛力。它幫助測(cè)評(píng)對(duì)象從靈活性、責(zé)任性、工作標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)性、明確性以及團(tuán)隊(duì)承諾這六個(gè)組織氣氛要素，深入了解團(tuán)隊(duì)成員所感受到的理想與現(xiàn)實(shí)組織氛圍的差異，從而幫助測(cè)評(píng)對(duì)象發(fā)現(xiàn)績(jī)效損失區(qū)，并改善組織氣氛從而實(shí)現(xiàn)提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的目標(biāo)。可見，組織氣氛調(diào)查法是通過“工作地點(diǎn)的氛圍”——一個(gè)影響個(gè)人及團(tuán)隊(duì)行為方式、價(jià)值觀、期望、政策和過程的混合體，來(lái)有效控制調(diào)整企業(yè)人才的業(yè)績(jī)能力。

設(shè)計(jì)職業(yè)通道，挖掘人才潛力

人才質(zhì)量控制(QCP)作為企業(yè)甄選人才標(biāo)準(zhǔn)之外，還是企業(yè)管理人才，開發(fā)其潛力的依據(jù)，通過對(duì)企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展體系的設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部人才質(zhì)量的高效管理。

某房地產(chǎn)企業(yè)為避免我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)普遍遇到的“員工永遠(yuǎn)不滿足、永遠(yuǎn)在提要求”的棘手難題，積極設(shè)計(jì)和建立企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展體系，一方面讓員工看到自己的發(fā)展道路通向何處，防止新員工的流失，另一方面也要讓每一名員工都能更準(zhǔn)確地了解，獲得職業(yè)升遷應(yīng)該具備怎樣的條件、符合怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。因此采用QCP人才質(zhì)量控制法，將各發(fā)展通道(或發(fā)展路線)上的崗位標(biāo)準(zhǔn)劃分為資格(Q)、素質(zhì)(C)和績(jī)效(P)三個(gè)方面，并對(duì)應(yīng)有各自不同的權(quán)重分配，不同發(fā)展通道/路線，對(duì)應(yīng)的資格、素質(zhì)和績(jī)效的崗位標(biāo)準(zhǔn)不同(如表2所示)。在此基礎(chǔ)上，各條通道/路線又有多個(gè)崗位層級(jí)。比如在技術(shù)路線上，從助理設(shè)計(jì)師開始，向上歷經(jīng)設(shè)計(jì)師、主任設(shè)計(jì)師，直至總建筑師共有4個(gè)大的職等和8個(gè)細(xì)分的級(jí)別崗位，對(duì)于各個(gè)不同的職等，崗位標(biāo)準(zhǔn)的要求和條件也高下不同。

基于這一框架，該房地產(chǎn)企業(yè)為每位員工都定制了一份具體的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。描述了員工在企業(yè)內(nèi)可能的發(fā)展方向、需要?dú)v經(jīng)的路徑、可能達(dá)到的職級(jí)和崗位和所需要的時(shí)間。通過相應(yīng)的評(píng)估方法和工具，可以對(duì)員工進(jìn)行定期的測(cè)評(píng)/考核(資格、素質(zhì)、績(jī)效三方面)，以確定其實(shí)際能達(dá)到的職級(jí)/崗位。一方面，員工能夠一目了然地知道自己離上一個(gè)層級(jí)的差距在哪里，并明確自己需要改進(jìn)的地方；另一方面，企業(yè)也能更加有效地管理自己的人才，有計(jì)劃地為員工安排合適的培訓(xùn)項(xiàng)目，以不斷提升內(nèi)部的人才質(zhì)量。