基于顧客滿意的質量成本及其優化研究

摘要：質量成本管理是質量管理的重要內容之一。基于顧客滿意的質量成本性曲線，揭示了總的質量成本是隨著產品質量水平的提高而不斷降低的，在顧客滿意的方針指導下，零缺陷策略是質量成本最優的策略。為了實現對質量成本進行科學管理，構建預防鑒定成本模型、故障成本模型、質量總成本模型，以期對質量成本模型進行最優化設計。

關鍵詞：顧客滿意；質量成本；模型；優化

中圖分類號：F713．55 文獻標識碼：B

質量成本的概念產生于20世紀50年代，是由美國質量管理專家朱蘭和費根堡姆等人提出來的。按照傳統的質量成本理論，質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本四個內容。但是在顧客滿意的方針指導下，質量成本的構成以及質量成本特征曲線的特征與傳統模式下都有較大差別。筆者在分析了顧客滿意視角下質量成本的構成及其特性曲線特點的基礎上，研究了質量成本的模型構建、模型參數的估計以及質量成本模型最優化等問題。

一、對質量成本的構成及其特征曲線的再認識

傳統質量成本及其特征曲線是針對符合性質量概念提出的，在顧客滿意方針指導下，企業的質量成本管理既要考慮企業自身的利潤，又要考慮顧客滿意水平，因此有必要對傳統質量成本內容及其特征曲線進行補充和完善。

（一）基于顧客滿意的質量成本的內容

在傳統的質量成本理論體系中，質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本四部分。在“以顧客為中心”的原則下，基于顧客滿意質量成本的各組成部分都應當包括新的內容。

1．預防、鑒定成本

預防成本是指預防產生故障和不合格品的費用，一般包括質量工作費、質量培訓費、質量獎勵費、質量改進措施費、質量評審費、質量管理人員的工資及附加費用和質量信息費等。基于顧客滿意的預防成本除以上內容外，還應包括產品市場調查費、新產品新工藝設計費、顧客滿意度調查費以及與顧客溝通發生的費用等。鑒定費用是指為評定產品是否符合質量要求而進行的試驗、檢驗和檢查的費用。一般包括進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、檢驗設備校準維護費、折舊費及相關辦公費以及專職檢驗、計量人員的工資及附加費用等。在顧客滿意方針指導下，鑒定成本還應包括產品質量認證費、原材料質量等級鑒定費以及產品等級鑒定費等。

2．故障成本

故障成本包括內部故障成本和外部故障成本。內部故障成本是指交貨前因產品未能滿足質量要求所造成的損失，一般包括廢品損失、返工返修損失、復檢損失、質量降等降級損失、因質量問題而造成的停工損失以及質量事故處置費用等。外部故障損失指的是交貨后因產品未能滿足質量要求所發生的費用，一般包括顧客索賠損失、退貨或退換損失、保修費用、訴訟損失費、降價處理損失等。基于顧客滿意的故障成本除了以上內容外，還應包括因產品質量問題造成的商標形象損失以及因為產品故障造成的出差費用等。

（二）基于顧客滿意的質量成本特征曲線

傳統的質量成本特征曲線如圖1所示。圖中的縱坐標表示質量成本的金額，橫坐標為符合性質量水平，C1表示預防鑒定成本，C2表示故障成本，C表示質量總成本。預防鑒定成本隨質量水平的提高而上升，故障成本隨質量水平的提高而下降，質量總成本為一上凹曲線，存在最低點A，這一點就代表質量總成本的最低水平，相應的質量成本稱為最佳質量成本。但是，隨著科學技術的發展，管理方法和管理手段日益多樣化，尤其是“6σ質量管理”的貫徹實施，極大地降低了產品次品率，提高了產品質量，為零缺陷質量管理的實施創造了條件。在此背景下，基于顧客滿意的質量成本特性曲線較之傳統意義下有了很大變化。首先，預防鑒定成本曲線將隨產品質量水平的提高而緩慢上升，而且在質量趨于零缺陷時其取值是有限的而非無窮大量。因為技術的進步、科學的管理方法的運用使得零缺陷質量管理已成為可能，這一點已為實踐所證明。其次，由于產品商標損失等構成要素的影響，故障成本曲線將隨質量水平的提高而較快下降，而且在質量趨于零缺陷時其取值不應為零，而應該取某一常數，因為不管有沒有廢次品出現仍將發生一定的相關費用。因此，基于顧客滿意的質量成本特性曲線如圖2所示。從圖2可以看出，總的質量成本是隨著產品質量水平的提高而不斷降低的，由此可以推出，在顧客滿意的方針指導下，零缺陷策略是質量成本最優的策略。

二、基于顧客滿意的質量成本模型的構建

基于顧客滿意的質量成本是以質量無缺陷為基礎的，為了實現對質量成本進行科學管理，提高質量效益，應該對質量成本模型進行定量分析。

（一）預防鑒定成本模型的構建

設C1表示預防鑒定成本，X表示產品質量水平（如合格品率），則C1將隨 的增加而增加。但是由于技術進步、先進管理方法的運用、員工工作質量改進等因素的作用，使得產品質量水平X增加時，C1增加的幅度逐步減緩。因此，可采用以下模型模擬預防鑒定成本C1：

在X處預防鑒定成本隨質量水平的提高而上升的速度；而C′2=b1+2b2(X-1)為故障成本C2的邊際函數，它表示在X處故障成本隨質量水平的提高而下降的速度。在知識經濟時代，由于科學技術的飛速發展、先進管理方法的運用，使得“零缺陷”得以實現；同時，信息技術的進步使得信息傳播可在瞬間完成。在此背景下，產品質量問題給企業帶來的損失往往是不可估量的，也就是說，產品質量水平的微小變化將會帶來故障成本極大變化。總之，在顧客滿意方針指導下，隨著質量水平的提高故障成本曲線將較快下降而預防鑒定成本曲線將緩慢上升，或者說，隨著質量水平的提高故障成本減少的速度遠大于預防鑒定成本增加的速度，所以：C′=b1+2b2(X-1)+α1α2Xα2-1，即質量成本曲線可以看作是單調下降的。

通過上述分析可知，基于顧客滿意的質量成本隨著質量水平的提高而減少，并且在零缺陷處達到最小。因此，企業在生產過程中應高度重視產品質量管理，積極采取有效措施，如通過實施“6σ管理”、采用先進的管理技術等，提高產品質量。只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

四、結論

根據傳統質量成本理論，質量成本特性曲線是一條上凹曲線，其最低點對應使企業質量成本最低的最佳質量水平；對于一個企業來說，任何為獲得更高的質量水平而作的努力都是得不償失的。這顯然與許多大企業推行的6σ 管理實踐結果相違背。筆者在分析顧客滿意視角下質量成本的構成、特點的基礎上，探討了質量成本模型的構建及其優化等問題。筆者認為，在顧客滿意視角下，零缺陷策略是質量成本的最優策略。

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（責任編輯：石樹文）

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