基于ＣＲＭ理論的員工關(guān)系管理

摘 要： 企業(yè)要想贏得忠誠(chéng)的顧客，首先要贏得忠誠(chéng)的員工。文章以CRM理論為基礎(chǔ)，首先，提出了員工關(guān)系發(fā)展的過(guò)程；接著，構(gòu)建了員工關(guān)系管理分析模型框架，并從三個(gè)不同階段分析了其組成要素；然后，設(shè)計(jì)了員工關(guān)系評(píng)價(jià)體系。

關(guān)鍵詞：CRM理論 員工關(guān)系管理 員工滿意度 評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F243文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2008)02-172-02

近年來(lái)，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得每個(gè)管理者們都深刻地認(rèn)識(shí)到客戶滿意的重要性。于是，各企業(yè)都圍繞著客戶滿意提出了“客戶至上”、“客戶永遠(yuǎn)是正確的”、“客戶第一”、“客戶就是上帝”等一系列理念——在行動(dòng)上注重產(chǎn)品質(zhì)量，倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷推出和包裝新的服務(wù)品種等等。

任何組織都是用自己的產(chǎn)品和提供服務(wù)來(lái)贏得客戶滿意，而推出產(chǎn)品和服務(wù)的人是組織的員工。如果員工不滿意，“客戶滿意”就成了無(wú)本之木、無(wú)源之水，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)下降， 企業(yè)的發(fā)展也就很難維持。從這個(gè)角度來(lái)看，讓“員工滿意”才是組織生存和發(fā)展的根本。

因此，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，最主要的工作是讓每位員工滿意。然后，通過(guò)員工的卓越工作來(lái)達(dá)到讓“客戶滿意”的目的。在組織管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“雙滿意理論”，即：讓員工滿意、讓客戶滿意的理念，通過(guò)員工滿意的提高達(dá)到客戶滿意的效果。

一、基于CRM理論的員工關(guān)系管理

1.CRM理論綜述。CRM(Customer Relatioship Management)就是客戶關(guān)系管理，即是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)，通過(guò)有效管理客戶信息資源，分析客戶的 需求特征，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值，為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)；從每一個(gè)客戶接觸的地方著手，在企業(yè)與客戶之間建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系，為企業(yè)鎖定老客戶、吸引新客戶，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶效用的最大化活動(dòng)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的核心思想是了解客戶所 想，滿足客戶所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。

因此，客戶關(guān)系理論之根本就是建立企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從開(kāi)發(fā)客戶、爭(zhēng)取客戶到保留客戶經(jīng)歷售前、售中、售后三個(gè)過(guò)程。而企業(yè)與客戶的關(guān)系要經(jīng)歷五個(gè)發(fā)展過(guò)程，如圖1。

首先，雙方不斷收集相應(yīng)信息努力論證對(duì)方的吸引力。這一階段，雙方?jīng)]有互動(dòng)關(guān)系發(fā)生。其次，雙方?jīng)Q定是否發(fā)展關(guān)系，對(duì)對(duì)方忠誠(chéng)度、信用度以及其他能夠取得成效的能力進(jìn)行測(cè)試，以決定合作的可能性。再次，如果測(cè)試結(jié)果雙方都滿意，則建立交易關(guān)系；然后，雙方就這種關(guān)系確定承諾，此階段雙方都投入資源并獲得收益；最后，如果一方發(fā)現(xiàn)維持這種關(guān)系所得利益無(wú)法抵償付出的成本時(shí)，關(guān)系的解除就會(huì)發(fā)生。

2.基于CRM理論的員工關(guān)系管理。員工關(guān)系管理是在企業(yè)整個(gè)人力資源體系中，各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過(guò)擬定和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

員工關(guān)系管理是全程管理，是一個(gè)開(kāi)始于員工招聘期，并一直持續(xù)到員工離職之后的過(guò)程。而且，這一過(guò)程依據(jù)發(fā)生的先后順序，可以分為三個(gè)階段：?jiǎn)T工招聘期、員工穩(wěn)定期和離職期。企業(yè)與員工的關(guān)系發(fā)展也要經(jīng)過(guò)五個(gè)發(fā)展過(guò)程，如圖。

首先，企業(yè)與員工不斷收集相應(yīng)信息論證對(duì)方的吸引力。這一階段，雙方?jīng)]有互動(dòng)關(guān)系發(fā)生；其次，雙方?jīng)Q定是否發(fā)展關(guān)系，企業(yè)對(duì)員工滿意度、忠誠(chéng)度以及其他能夠取得成效的能力進(jìn)行測(cè)試，員工反之對(duì)企業(yè)所提供的各方面條件進(jìn)行測(cè)試，以決定合作的可能性。這一階段，企業(yè)要提供真實(shí)的信息，明確的條件，以吸引人才；再次，如果測(cè)試結(jié)果雙方都滿意，則建立雇傭關(guān)系，進(jìn)入試用期。這一階段，雙方隨時(shí)可能解除關(guān)系。所以，企業(yè)應(yīng)尤為重視對(duì)這一時(shí)期員工關(guān)系的管理，留住合適的員工，剔除不合適的員工，增進(jìn)新員工的滿意度以及老員工的歸屬感；然后，當(dāng)試用期屆滿，雙方對(duì)在上一階段所得到的感覺(jué)和發(fā)展起來(lái)的關(guān)系進(jìn)行再次測(cè)試，如果仍然滿意，企業(yè)與員工簽訂正式勞動(dòng)合同。在這一階段，企業(yè)要注意雙方的溝通，不斷增強(qiáng)彼此的信任與滿意度，延長(zhǎng)強(qiáng)化雙方關(guān)系，還要協(xié)調(diào)員工與員工之間的關(guān)系。最后，如果一方發(fā)現(xiàn)維持這種關(guān)系所得利益無(wú)法抵償付出的成本時(shí)，關(guān)系的解除就會(huì)發(fā)生。

二、員工關(guān)系管理分析模型框架及其組成要素分析

基于CRM理論的員工關(guān)系管理研究，設(shè)計(jì)員工關(guān)系管理分析模型，如圖3所示。

1.招聘期。作為員工關(guān)系全程管理的第一站，是員工進(jìn)入企業(yè)的“過(guò)濾器”，其“過(guò)濾”效果的好壞直接影響著員工滿意度管理的其他各個(gè)階段。因此在招聘的整個(gè)過(guò)程中，招聘人員都要始終堅(jiān)持以滿意度為導(dǎo)向，最大限度地使招聘到的每一個(gè)人都是企業(yè)所需要的和能同企業(yè)融為一體的優(yōu)秀員工。(1)可搜索信息。主要是指員工在招聘期以及之前能夠搜集到的關(guān)于企業(yè)或職位的有價(jià)值信息，比如應(yīng)聘職位，福利待遇等。(2)品牌信息。是指員工根據(jù)企業(yè)向外傳達(dá)的各方面信息，以及自己的感受，認(rèn)定的品牌內(nèi)涵及品牌形象的信息。(3)口碑。則是各界人士對(duì)企業(yè)眾多方面做出的評(píng)價(jià)。在當(dāng)今信息時(shí)代，員工的信息渠道除了自己的親身體驗(yàn)和親朋好友的經(jīng)驗(yàn)之外，互聯(lián)網(wǎng)也成為不可或缺的渠道之一。(4)信任。員工對(duì)招聘期間企業(yè)對(duì)員工提供的信息以及招聘觀念的認(rèn)知程度，這直接會(huì)影響企業(yè)招聘人員的質(zhì)量以及新員工的穩(wěn)定性。因此，入職前的企業(yè)文化及相關(guān)管理制度培訓(xùn)、知識(shí)與技能培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)都很重要。

2.穩(wěn)定期。是指從員工正式進(jìn)入企業(yè)到開(kāi)始呈現(xiàn)離職傾向的那段時(shí)期。這段時(shí)期是員工關(guān)系全程的管理的關(guān)鍵階段，擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)員工期望、培訓(xùn)員工滿意度的重任。因此，在這個(gè)階段 人力資源部門要定期進(jìn)行滿意度的調(diào)查工作，配合各級(jí)主管人員及時(shí)了解員工滿意度的變化傾向，制定出合理的員工滿意度培養(yǎng)計(jì)劃，維持員工滿意度，并有針對(duì)性地做出令員工滿意的調(diào)整。(1)工作回報(bào)，是影響企業(yè)與員工，員工與員工之間關(guān)系的關(guān)鍵因素。報(bào)酬公正地建立在工作要求、個(gè)人技能水平、社會(huì)平均工資標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上時(shí)，會(huì)導(dǎo)致對(duì)工作的滿意。(2)工作內(nèi)容也是一個(gè)很重要的因素。一般來(lái)說(shuō)，員工喜歡具有挑戰(zhàn)性的、自己感興趣的工作，而不喜歡單調(diào)乏味、不能發(fā)揮才能的工作。(3)企業(yè)管理。組織的管理狀況如領(lǐng)導(dǎo)方式是否適當(dāng)，規(guī)章制度是否合理，責(zé)權(quán)是否明晰，信息是否通達(dá)等也是員工滿意與否的觀看因素。(4)工作協(xié)作。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展不僅取決于每一名成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。(5)工作環(huán)境。員工希望工作的物理環(huán)境是安全的、舒適的，而且還希望工作場(chǎng)所離家比較近，干凈，設(shè)備比較現(xiàn)代化，有充足的工具和機(jī)械裝備。同時(shí)，良好的人文環(huán)境也是影響員工滿意的重要因素之一。如果與上司、下屬相處融洽，也會(huì)令員工滿意。

3.離職期。“合理的流失率”有利于企業(yè)保持活力，但如果流失率過(guò)高，企業(yè)將蒙受直接損失(包括離職成本、替換成本、培訓(xùn)成本等)，并影響到企業(yè)工作的連續(xù)性、工作質(zhì)量和其他人員的穩(wěn)定性。若不加以有效控制，最終將會(huì)弱化企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的潛力和競(jìng)爭(zhēng)力。

首先是離職潛伏期，即是員工離開(kāi)企業(yè)的最后一道“閘門”，因此企業(yè)必須盡力采取有效措施，挽救員工特別是對(duì)企業(yè)有重大影響的關(guān)鍵員工的滿意度，防止人才流失，而且挽救的成功與否也是檢驗(yàn)員工滿意度管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。(1)挽留——留住核心員工。企業(yè)核心員工是指那些擁有專門技術(shù)、掌握核心業(yè)務(wù)、控制關(guān) 鍵資源、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工。管理者要對(duì)核心員工的辭職快速反應(yīng)，同時(shí)封鎖消息，與離職員工溝通并聆聽(tīng)員工心聲，找出員工辭職的真正原因，如是非企業(yè)因素(讀書(shū)、異地搬遷、出國(guó)等)還是企業(yè)因素等(工作環(huán)境、待遇、人際關(guān)系、工作節(jié)奏、企業(yè)或個(gè)人的發(fā)展前景和機(jī)會(huì)等)。要盡最大可能了解清楚員工要去的下一個(gè)企業(yè)向辭職員工提供的且員工為此動(dòng)心的條件。所有這些顯然是隨后說(shuō)服員工改變主意或制訂挽留方案的關(guān)鍵。如果員工斟酌考慮留下，將大大提高員工的滿意度與忠誠(chéng)度。(2)完善。一是完善由企業(yè)本身的因素造成的離職，如企業(yè)的工作環(huán)境、待遇、人際關(guān)系、工作節(jié)奏、企業(yè)或個(gè)人的發(fā)展前景和機(jī)會(huì)等等，這些因素屬于“推力性因素”，如果員工對(duì)這些因素不滿意，企業(yè)就會(huì)對(duì)其形成一種向外的推力，當(dāng)員工頂不住這種推力時(shí)，只能放棄現(xiàn)有的工作：二是完善由非企業(yè)因素造成的，這往往屬于員工自身的原因，如搬遷后離公司太遠(yuǎn)、不能更好地照顧子女和配偶或感到力不從心希望繼續(xù)求學(xué)充電等等，這些因素屬于“拉力性因素”，員工可能對(duì)當(dāng)前的工作很滿意，只不過(guò)會(huì)受到外力的影響，當(dāng)這些外力足夠強(qiáng)時(shí)，就很有可能將其從企業(yè)中拉脫出來(lái)，從而與外力保持一種新的平穩(wěn)。最后是如果員工 選擇離職不可避免，那么就進(jìn)入了員工關(guān)系管理的最后一個(gè)階段——離職期。員工離職通常被分為兩種類型：主動(dòng)離職和被動(dòng)離職。對(duì)于企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，被動(dòng)離職往往是確定的，是可以被企業(yè)所控制的，但主動(dòng)離職相對(duì)而言卻往往是事先不可預(yù)測(cè)的。因此，大量的主動(dòng)離職會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利的凈影響(即不利影響超過(guò)有利影響)。(3)持 續(xù)——與離職員工保持聯(lián)系。優(yōu)秀員工離職后，應(yīng)建立離職者檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括：離職去向、離職原因、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保持與離職者的日常溝通和聯(lián)系，隨時(shí)向其傳遞公司有關(guān)的公開(kāi)資料、發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)文化等信息。也可考慮設(shè)立非正式組織，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話的方式，保持與離職者的聯(lián)系。或者在公司重要的活動(dòng)上邀請(qǐng)他們出席等等。

4.員工抱怨。員工對(duì)企業(yè)提供的工作內(nèi)容、工作條件、薪酬、事業(yè)發(fā)展、管理狀況、人際關(guān)系等的評(píng)價(jià)，有兩個(gè)結(jié)果，滿意或者抱怨。當(dāng)員工不滿意時(shí)，就會(huì)抱怨。他們可能與企業(yè)的其他員工傾訴，這樣會(huì)增加員工們對(duì)企業(yè)的不滿意程度。雖然是抱怨，但是如果企業(yè)能夠適時(shí)地響應(yīng)，并且高效地解決員工所反應(yīng)的問(wèn)題，也會(huì)增加員工的滿意度。

5.員工忠誠(chéng)。當(dāng)員工對(duì)企業(yè)越來(lái)越滿意，對(duì)企業(yè)的信任感也就越來(lái)越強(qiáng)，經(jīng)過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，在適當(dāng)忍受范圍內(nèi)，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，企業(yè)就會(huì)獲得更多的利潤(rùn)。

三、員工關(guān)系滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

員工關(guān)系滿意度評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)思路是：

第一步：設(shè)計(jì)員工滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)員工關(guān)系管理理論模型及其各組成要素內(nèi)容，對(duì)其分類重新歸類組合，同時(shí)參考專家人士對(duì)員工關(guān)系管理影響因素的研究，構(gòu)建了員工關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。員工關(guān)系管理包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)與員工之間的關(guān)系，二是員工與員工之間的關(guān)系。所以，筆者將員工關(guān)系評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為兩個(gè)部分。即反映企業(yè)與員工之間關(guān)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及反映員工與員工之間關(guān)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)，兩個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。(1)反映企業(yè) 與員工之間關(guān)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)。反映企業(yè)與員工之間關(guān)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)又可分為四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為員工對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)、員工對(duì)工作本身評(píng)價(jià)，員工對(duì)工作回報(bào)評(píng)價(jià)以及員工對(duì)工作條件評(píng)價(jià)。其中，員工對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)：對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的滿意度，對(duì)企業(yè)形象的滿意度，對(duì)參與民主管理的滿意度，以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)能力的滿意度，對(duì)管理幅度的滿意度，對(duì)組織的認(rèn)同感，組織沖突影響強(qiáng)度，信息渠道暢通性以及組織協(xié)調(diào)性等10個(gè)指標(biāo)：?jiǎn)T工對(duì)工作本身的評(píng)價(jià)，可以從下面6個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)：工作適合度，責(zé)任匹配度，自我指揮和控制度，工作挑戰(zhàn)度，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)度以及工作壓力；員工對(duì)工作條件的評(píng)價(jià)，可以從下面6個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)：薪金分配的公平性，事業(yè)成就感，工作認(rèn)可度，職務(wù)晉升的公平性、培訓(xùn)的經(jīng)常性以及企業(yè)福利待遇的滿意度；員工對(duì)工作條件的評(píng)價(jià)，可以從下面3個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)：工作地布置滿意度，工作地環(huán)境質(zhì)量滿意度以及工作手段的滿意度。(2)反映員工與員工之間關(guān)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)。反映員工與員工之間關(guān)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)又 可分為四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為意見(jiàn)溝通程度、非正式組織活動(dòng)程度、沖突協(xié)調(diào)度以及團(tuán)隊(duì)凝聚程度。

第二步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。根據(jù)員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查企業(yè)與員工之間的關(guān)系以及員工之間關(guān)系情況。

第三步：計(jì)算因素權(quán)重值。根據(jù)每一層中各因素在員工滿意度評(píng)價(jià)中所起的作用和重要程度，分別給每一因素賦予相應(yīng)的權(quán)重值。權(quán)重的確定是員工滿意度評(píng)價(jià)過(guò)程中的關(guān)鍵步驟，運(yùn)用德?tīng)柗品ㄅc層次分析法相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，科學(xué)地計(jì)算具體數(shù)值。

第四步：評(píng)價(jià)得分。根據(jù)人的情感體驗(yàn)劃分的梯級(jí)理論，相應(yīng)地可以將員工滿意度分成5個(gè) 等級(jí)：“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”，并對(duì)各等級(jí)賦值。每個(gè)因素得分按照如下方式計(jì)算：

不滿意 不太滿意 一般 滿意 很滿意

(0，2］ (2，4］ (4，6］ (6，8］ (8，10］

根據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，求出各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)值，依據(jù)各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均求出各一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值，最后求出員工滿意度評(píng)價(jià)得分。

第五步：確定評(píng)價(jià)等級(jí)。在企業(yè)員工關(guān)系管理中，按照可能帶來(lái)的損失程度大小，將員工關(guān)系確定為五種狀態(tài)，將其劃分為優(yōu)良狀態(tài)、正常狀態(tài)、低度危機(jī)、中度危機(jī)和高度危機(jī)五種狀態(tài)。即：

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3.劉芳.從“客戶滿意”談組織管理中的“員工滿意”［J］.新管理，2002.3

(作者單位：重慶師范大學(xué) 重慶 401520)

(責(zé)編：呂尚)