高校圖書館流通服務創新探討

摘 要： 隨著網絡信息技術的深化運用與日益普及，已深刻影響到人們對信息技術的使用 方式，高校圖書館傳統意義上的以紙質文獻支撐的普通流通服務工作，將面臨嚴峻的挑戰。 因此，必須對流通服務工作進行創新，才能適應當今數字化快速發展的現代化高校圖書館的要 求。

關鍵詞:高校圖書館 流通服務 信息化創新

中圖分類號：G252.5 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2008)02-112-02

隨著計算機信息技術的廣泛運用和網絡多媒體技術的發展，圖書館作為高校流通服務的 一線 部門，正由單一的印刷性文獻資源向計算機網絡信息資源整合趨勢發展。在信息網絡環境下， 讀者追求的是“廣、快、精、準、新”的信息，如何利用計算機網絡優勢和圖書館的網絡信 息資 源，進行讀者服務上的創新，不斷提高讀者水平和服務質量，是目前高校圖書館的重要目標和 方向。

一、傳統流通服務存在不足

1.管理模式滯后，館員素質參差不一。 高校圖書館傳統館藏的主體，一般按文獻的載體類型、文種、師生對象來區別和組織館 藏文獻， 借閱廳也大多采用封閉式、半開架式，現也逐漸實行全開架和藏、借、閱、咨一體 化式的服務模式， 雖然能滿足紙質文獻采、編、藏、借、閱、檢，但還是局限于傳統服務的 特征。在當今網絡化信息化下，傳統圖書館的信息資源建設已從單純的物質型的文獻資源，演 變為物質型文獻資源與電子資源、虛擬數字資源并存的狀況;傳統的業務部門設置無法滿足 數字圖書館信息資源的要求;物化文獻、電子資源和虛擬館藏的理性配置與服務協調問題突 出；尤其是部門功能的重疊，垂直管理，缺乏橫向聯系，造成了信息傳遞與流通不暢，不僅限制 了圖書館信息服務的整體效益，而且束縛了圖書館參與信息資源保障體系和利用網絡信息的 生機與活力。另外，隨著圖書館電子資源飛速發展，已成為館藏的重要組成部分。但是一些圖 書館通常將電子資源管理與服務和印刷型文獻資源割裂開來，而將其歸入電子閱覽室或者信 息咨詢部，讀者要多次往返流通、閱覽、檢索等部門才能獲得比較完整的資料，既影響了讀者 的對照使用，又降低圖書館和讀者的工作效率。其次，館員隊伍素質結構也有差異，很多高校 圖書館因歷史原因，在人員配制上，不完全按所需專業合理配制，常將一些職稱低、能力差或 者必須照顧的關系人員分配在流通服務崗位，造成了流通服務部門力量的薄弱.館員服務意 識和服務方式欠缺，依然是低層次的“守攤子”似的被動服務?，F行機制滿足不了網絡虛擬 用戶的信息需求。

2.服務理念陳舊，服務方式單一。 隨著圖書館技術網絡建設和網絡信息化建設不斷發展和完善，流通服務的現代化水平有 了明顯的改善，極大地豐富了信息資源的種類和利用渠道。但是，很多流通服務觀念還停留在 過去印刷型文獻資料占主導地位的階段， 那就是“重藏輕用”， 雖然流通服務口都配有計算 機和現代化自動管理系統， 但只是簡單的借還服務及咨詢查詢服務，也僅僅局限于書庫紙質 文獻資源的傳統服務。雖然也注重對信息的收集、整理、保存，但輕視對信息資源的開發利 用 ，難以滿足讀者多樣化的需求，基本上還是處于被動的、單一的服務狀態，網絡信息資源的服 務工作沒得到重視，網絡平臺的信息資源沒得到很好的利用。而在崗的流通館員對自己所從 事 的工作認識不足，認為沒什么業務可鉆，只是簡單地借借還還，在崗不敬業;服務被動，對待自 己的職業更多是出于敷衍應付，對讀者態度冷漠、缺乏應有的熱情;館員工作積極性和創造 性不高，也就造成了工作效率和服務質量的低下。當然，服務理念的陳舊必然帶來服務方式的 單一，這樣的服務遠遠不能夠滿足如今讀者更快、更新、更準、更精的需求.

3.讀者類別不同，信息需求各異。 在高校圖書館，有不同的讀者對象， 讀者對象不同，信息需求各異：其中，有?？粕⒈究?生、研究生、博士生、 教師，以及成教生、自考生等不同對象的讀者，因他們的文化層次 差 異等方面原因，對文獻需求也就各不相同。而在當今網絡環境下，讀者的信息素質差異很大 ，有的讀者能夠熟練地操作網絡終端查找所需資源，有的讀者卻根本不會用；有的讀者習慣 于 使用印刷性資源而不太愿意通過網絡途徑查找信息，而有的讀者兩者都能很熟練地運用。這 就 造成了讀者信息獲取和利用方面的鴻溝。同時，讀者信息素質教育與獲取信息資源培訓的力 度不夠，難以全面履行為高校的教學、科研服務的重任。

二、推進創新服務刻不容緩

1.更新理念，提高素質。面對圖書館信息化發展要求，作為高校圖書館，首先應采取多種措施狠抓內部軟環境建設 ，積 極引進或在崗培訓等多種方式，改善館員的知識結構和能力結構。定期開展服務質量月活動 ，使館員對全館的資源分布、特色收藏有一個清晰的了解。同時實施內部人員輪崗，培養一技 多能;對館員進行外語培訓和專業技能培訓，提高對外交流及溝通能力，不斷更新專業知識，特 別是電腦網絡信息技術方面的知識。其次，圖書館館員要樹立“以人為本，優質服務”的工 作理念，面對讀者時要熱情周到，以“服務至上，讀者至上”的服務理念嚴格要求，不斷提高 自身人文素質水平；同時，提高專業素質也十分必要，沒有一定的專業素質和過硬的業務技能 ，讀者一問三不知或者錯誤頻出，即使你的微笑服務做得再好，態度再和藹可親，讀者也會是乘 興而來，掃興而歸。所以，圖書館館員應該是“一專多能”的應用型人才，知識結構應由“專 一”單一型向“一專多能”的復合型轉變，使知識整體和基礎理論知識及拓寬視野均衡，成 為多元復合知識型人才。這樣才能與時俱進， 善于發現新問題，創造性地開展工作， 探索讀 者工作的新方法、新理論、新途徑，才能更好地為讀者服務，才能把網絡數字化條件下的圖 書館辦成聯系讀者和學校之間的紐帶。

2.調整心態，重塑形象。館員的敬業精神和一流的綜合素質和技能固然重要，而館員健康的 身心素質也是必不可 少的。因為身在流通部工作，每天要接待大量的讀者，要處理上千本的圖書借閱和歸還程序。 這么大的工作量，只有身體健康的人才能擔負起這項重任。然而置身市場經濟大潮中，穿梭于 書的海洋里，面對單一的、相對其他行業來說有點枯燥的工作環境，沒有樂觀向上、不怕挫折 的心態，恐怕難以保質保量地完成本職工作。而圖書館的形象是靠我們館員對讀者服務的水 平體 現出來的，一流的人才就是圖書館的品牌標志。為此，高校圖書館館員除了應具備特有的基 本素質以外還應是讀者的導師，盡力做到既是某個學科的專家，又是知識廣博的雜家，更要 逐漸使自己成為“網絡專家”，才能在網絡信息化的環境中，面對錯綜復雜的文獻資料能夠 適時地解答讀者各種咨詢，能夠迅速、準確、全面地為讀者提供需要的信息，引導讀者從知識 的迷宮里走出來，使讀者有柳暗花明.豁然開朗的快感。這才是最佳的優質服務，也是館員自 身價值的充分體現。

3.開放服務，拓展空間。 首先，要樹立“讀者為中心的服務意識，立足實際，拓寬思路。每一個館員都要樹立 自己是讀者信息的反饋器和解答器的思想，有義務對任何讀者提出答復或解釋，不能現場 答復的也要給出答復方式、時間和地點；對讀者提出的建議，要及時地反饋給圖書館決策 層。其次，要開展多種形式的活動，如:“讀書經驗交流”、“我最愛一本書征文”、“流 通部接待日”等，廣泛征求讀者對館藏狀況及服務質量的意見，切實想讀者之所想，急讀者 之所急，增強工作針對性、實效性。再次，可以讓有興趣的讀者以義務或勤工儉學的形式 參 與圖書館流通部門的工作，使讀者了解其工作情況，提出更合理的要求。最后，圖書館員應 變被動為主動，靜態為動態，單項為雙項的更為人性化的服務。在與讀者的信息交 流中，促進信息互動，增大宣傳力度；利用網絡、黑板報、印刷宣傳資料， 圖書館報等多種 形式介紹圖書館方面的知識如服務內容、館藏布局、組織機構等，使讀者能熟悉地掌握檢索 情報信息的方法和技能，用最少的時間查到所需的文獻資料。同時，開展“讀者培訓”、“專 題講座”、“文獻檢索課”等信息咨詢服務，向讀者宣傳通過網絡查找信息資源的優勢，提高 讀者獲取信息能力;還可以通過網絡有效傳遞信息，既可發布圖書館最新信息，使讀者及時 了解閱覽室的最新動態、服務措施等，又可發放調查表征詢收集讀者的意見和要求，及時調整服務內容和服務方式， 加大力度開拓新的服務領域.改進和創新 讀者服務工作。

4.信息服務，擴大范圍。隨著文獻載體形式的多媒體化、信息傳播方式的網絡化，圖書館的服 務空間已由物理空 間向虛擬化空間發展，除了做好圖書外借、書刊閱覽、館際互借與合作、文獻傳遞、檢索咨 詢和定題服務外，還需圍繞讀者信息需求，推進信息服務范疇。要求全方位地開展特色服務 和個性化服務，深入教學科研第一線和讀者中去，針對不同專業的讀者， 提供專門的個性化服 務：一是做到服務時空的個性化，即突破傳統的時間和空間限制，利用互聯網技術，使讀者能 在其希望的時間和希望的地點得到服務；二是做到服務方式的個性化，即根據讀者個人愛好 、習慣或特點來提供更具特色的服務，將“圖書館提供什么，讀者就接受什么”的傳統服務方 式，轉變為“讀者需要什么，圖書館就提供什么”的新的服務方式;三是做到服務內容的個性 化 ，即讀者可以根據自己的需求選擇自己需要的服務，圖書館提供的所有服務不再是千篇一律 ，而是具有針對性和實效性，讓讀者各取所需，各得其所。

三、結語

高校圖書館，不僅是教學、科研的重要支撐點，也是學生汲取知識，提升修養的殿 堂，還是學生成才、教師事業提高的搖籃，而高校圖書館的流通服務更是直接為讀者服務的 “前沿陣地”。在文獻信息電子化、數字化、網絡化高速發展的今天，流通服務唯有不斷地 總結、發展、創新，自始自終把讀者放在第一位，為讀者提供全方位的優質服務，最大限度 地滿足讀者多元化信息的需要，才能滿足現今信息市場競爭的需要，才能滿足現有高校圖書 館可持續發展的需要。

參考文獻：

1.吳慰慈.圖書館學基礎.高等教育出版社，2004

2.楊勇.圖書館轉型的思考.云南大學出版社，2002

3.羅琳.個性化服務與數字圖書館的發展.圖書館情報知識，2000(4)

4.劉桂芝.關于高校圖書館深化服務問題探討.吉林高校圖書館，1995（1.2）

(作者簡介:熊慧敏，重慶工學院圖書館館員，史慶艷，重慶工學院圖書館助理館員)

(責編：若佳)