服務創新是酒店業制勝的法寶

以服務致勝是傳統酒店的競爭之道。而在新形勢下，服務被賦予了更深刻更細化的內容，尤其在服務的創新方面，客人的要求越來越細致和強烈。從一定意義上說，酒店業服務的創新是酒店占領客源市場的制勝法寶。

在日本，有一家旅館，因地處偏僻，生意十分清淡。為此，旅館老板十分苦惱。一天，他在旅館工作會議上讓大家提建議，說說這家旅館的優勢。工作人員都說不出什么，因為旅館生意一直不太好，地理位置又很偏僻，幾乎沒有什么優勢可言。見員工們沉默不語，老板唉聲嘆氣。這個時候，一個愛開玩笑的清潔工人隨口說：“老板，咱們這兒有沒開發的荒山野地，還有無處不在的寒風，除了這些，我確實想不出什么優勢來了。”

但令所有人沒有想到的是，這位清潔工的一句話，卻引發了老板的創新靈感。之后，他在媒體上打出廣告：歡迎新婚夫婦到此住宿。凡在此旅館食宿的新婚夫婦，可以免費在飯館后面的小山坡上種一棵寫有他們姓名的“新婚紀念樹”。此廣告一打出，新婚夫婦們便蜂擁而來。此后，每年都有不少新婚夫婦回來管理他們的“愛情樹”，重溫新婚時的甜蜜回憶。這些，極大地拉升了旅館的人氣，旅館的生意從此好了起來。后來，這家旅館的老板成了聞名全日本的酒店管理大王，而小旅館附近的荒山，也因為一棵棵愛情樹而變成了綠色的世界。

這位精明的老板，靠著服務創新，不僅抓住了“愛情樹”這個可以連環吸引客人的商機，而且還找到了可以變劣勢為優勢使旅館起死回生的契機。

無獨有偶。2003年，下崗工人老徐在108國道旁開了一家飯店。原以為靠近國道，會有許多過路的司機停下來吃飯，誰知開張三個月以來，飯店的生意總是冷冷清清。為此，老徐想了許多招徠客人的招，但沒有一個能夠奏效。無奈之下，老徐打算春節過后將飯店轉讓出去。

之后的一天，飯店來了兩位就餐的客人。吃完飯結賬的時候，一位客人掏出名片來對老徐說：“我們是做樓板吊運車生意的，我留些名片給你，麻煩你給來吃飯的客人介紹，生意做成了，我們會付給你適當的中介費的。”一向樂于助人的老徐爽快地答應了客人的要求，客人走后，他將名片順手貼到墻上。

幾天后，一位來就餐的客人看到這張名片，十分高興。原來他早就想買這種樓板吊運車，但就是不知道去哪里可以買到。于是，他按照名片上的聯系方式聯系到了名片的主人，生意談成后，老徐也得到了300元的中介費。

漸漸地，老徐飯店的墻壁上的名片貼得越來越多，許多過路的生意人也跟著將自己的名片貼到了墻上，希望借此來拓展自己的客源。一天，老徐瞅著墻上花花綠綠的名片，突發奇想：既然大家這么喜歡將名片貼到墻上，我何不專門制作一面“名片墻”?此舉果然為飯店打出了自己的特色，沖著這面“名片墻”，老徐攬到了越來越多的客人。由此，飯店的生意也日漸紅火。

之后，老徐收到了越來越多的名片，為了讓更多客人的名片得到展示，老徐自己動手制作了一面10多平方米的移動式“名片墻”，將部分客戶的名片進行分類，并粘到一張板子上，然后放到飯店門口展示。移動式“名片墻”上的名片，每星期換一次，這樣一來，每張名片都可以得到展示，而且這面移動式名片墻其獨特的創意，也吸引了更多的路人光顧飯店，一時間，老徐的飯店聲名大震。

為了方便顧客，老徐專門配置了桌椅、筆、紙，供那些抄名片的客人用，他還將飯店的辦公電話搬到了前臺，供客人使用，這樣既方便了顧客也開拓了新的財路。

名片墻給老徐帶來了滾滾財源。到2004年底，老徐的飯店已經凈賺30多萬元。

上面兩個精彩故事給我們的啟示是：第一、有時候，成功者并不是機遇比別人多，而是碰到問題時解決的思路更寬，角度更新，方法更多。通過創新服務，換位思考去辦事，很可能會迎來柳暗花明的又一村。第二、酒店業要想走出劣勢，變敗為勝，就要以客人為本，做到因人而開展細膩細致的服務。第三、破除僵硬而呆板的服務模式，創新服務流程，從服務語言、服務行動、服務過程方面實施人性化引導和培育，讓每個員工有一定服務彈性，鼓勵創意性工作。第四、新穎有趣創意獨特的服務行動肯定比呆板的程序化服務方式更令客人感動，服務的完美境界就會令酒店、客人、員工達到三贏互悅的效果。

酒店的客源渠道眾多，有的非常順暢，“流量”大且“流向”清晰，有的渠道偏窄，“流量”十分有限，還有的渠道已嚴重堵塞，造成上下游客源市場的“斷流”。因此，當遇到經營不善，客源“斷流”的情況時，我們的經營者也需要“換位思考”，創新經營模式，尋找另一種思路，成功營銷我們的產品。經營者只有多站在客戶的角度、根據客戶的需要拓寬思路，創新營銷模式，才能發現和滿足客戶真正的需求，贏得客人的信任，進而建立和提升自己品牌形象，最終達到銷路通暢的美滿結局。