１１４話務(wù)員手記（２００６）

1 史志辦鸚鵡事件

“嘟”，電話進(jìn)來(lái)。

我：您好，很高興為您服務(wù)。

他：(無(wú)錫史志辦，一蒼老的男聲，一嘴錫普)來(lái)個(gè)操縱縱剪挫平機(jī)械公司(可憐我這個(gè)公司名字聽了半天才聽懂)，要總經(jīng)理個(gè)!

我：(查了發(fā)現(xiàn)沒(méi)有)對(duì)不起，您要的單位沒(méi)有登記，請(qǐng)問(wèn)需要其他類似的問(wèn)一下嗎?

他：你啊會(huì)查啊，我要的是操縱縱剪挫平機(jī)械公司，你給我其他的啥個(gè)意思撒?

我：那對(duì)不起，您要的單位沒(méi)有登記。(他一直不停地問(wèn)，我于是不停地重復(fù))

他：你是鸚鵡啊，只會(huì)這一句啊，你死人啊(發(fā)飆中，問(wèn)候我的母親)

我：……(無(wú)語(yǔ))

他：算了算了，就這樣。(掛電話掛的很用力)

2 上海女人問(wèn)地址事件

“嘟”，電話進(jìn)來(lái)。

我：您好，很高興為您服務(wù)。

她：(標(biāo)準(zhǔn)上海話)小姐你好，你們無(wú)錫有個(gè)宜興嗎?

我：有的。

她：宜興有個(gè)芳莊鎮(zhèn)嗎?

我：有的。(她順便問(wèn)我芳莊怎么寫的，我告知了)

她：芳莊有個(gè)李溝頭村嗎?

我：有的。(問(wèn)李溝頭村怎么寫)

她：李溝頭村有個(gè)芳溪橋嗎?(至此已經(jīng)無(wú)可查詢了，況且大家知道農(nóng)村的小橋一般很少有登記的)

我：對(duì)不起這個(gè)不肯定了，請(qǐng)問(wèn)您是要查詢什么呢?

她：我就查這個(gè)芳溪橋，你告訴我有沒(méi)有啊，有沒(méi)有啊(反復(fù)N遍，語(yǔ)氣挑釁)。

我：對(duì)不起，我們這里是查號(hào)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您要查什么?

她：你聾了啊，我要查芳溪橋，你給我查出來(lái)。

我：(耐著性子)對(duì)不起，因?yàn)槲覀冞@里的地址是跟著單位或者個(gè)人宅電才有顯示的，要不我給您芳莊鎮(zhèn)政府問(wèn)一下好嗎?

她：我們上海什么都能查得到的，你啊是新人啊，你工號(hào)多少，我投訴你。

我：我是××××號(hào)。

事后她果然投訴，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我處理不當(dāng)，扣了50塊，我們接一個(gè)電話才5分錢。

3 蘇州男人私人電話事件

“嘟”，電話進(jìn)來(lái)。

我：您好，很高興為您服務(wù)。

他：我要查個(gè)私人電話，叫蔣育楠，蔣介石的蔣，教育的育，木字旁一個(gè)南方的南。

我：好的，請(qǐng)問(wèn)他的家庭地址?(我們的工作規(guī)定，私人電話必須要有名字和地址)

他：住在八佰伴附近。

我：對(duì)不起，要有具體地址的，沒(méi)有具體地址是無(wú)法查詢的。

他：你啊是無(wú)錫人?

我：是的。

他：那你啊認(rèn)識(shí)八佰伴的?

我：認(rèn)識(shí)的。

他：那你屁話那么多干嗎啊，我都跟你講了住在八佰伴，你拎不清啊，你不會(huì)自己看啊，什么都要我告訴你那我打114干嗎啊?我付長(zhǎng)途電話費(fèi)干嗎啊?快點(diǎn)查出來(lái)。 我：(經(jīng)過(guò)查詢是有個(gè)蔣育楠，家住八佰伴附近的一個(gè)小區(qū)，基于私人隱私我就不透露了)對(duì)不起，沒(méi)有具體地址無(wú)法查詢私人電話的，請(qǐng)你告訴我是哪個(gè)小區(qū)的好嗎?

他：(問(wèn)候我母親，慘不忍聽)你給我去死吧，要你這種人做啥。(用力掛電話)

4，北京人口報(bào)事件

“嘟”，電話進(jìn)來(lái)。

我：您好，很高興為您服務(wù)。

她：(滿嘴京片子，態(tài)度極其高傲)幫我查一下你們那兒的供電局，三部電話要帶科室，口報(bào)。

我：好的，第一部是95598，是客服電話。

她：(打斷我)停停停，你是聽不懂人話還是沒(méi)帶腦子出門啊，我剛跟你怎么說(shuō)來(lái)著啊，三部科室的電話：，你報(bào)的什么呀?

我：那請(qǐng)問(wèn)您要什么科室呢?

她：有些什么科室啊，全部給我念一遍。

我：(供電局有30多個(gè)科室，全部念了一遍)請(qǐng)問(wèn)您要哪個(gè)呢?

她：你干什么呀，報(bào)那么快誰(shuí)記得住啊(30幾個(gè)科室是她自己要我念一遍的，現(xiàn)在自己又記不下來(lái))，再報(bào)一遍。有沒(méi)有工會(huì)、配電站、財(cái)務(wù)?(其實(shí)她知道她要什么科室，但是就是要我把30幾個(gè)科室連報(bào)幾遍，不然不甘心)

我：(報(bào)她要的電話) 她：什么什么?大點(diǎn)聲，沒(méi)吃早飯啊，啊?

我……(無(wú)語(yǔ))

注：這還算是比較好說(shuō)話的北京人了，其他的你們也能想象有多刁鉆了，我就不明白了，首都啊，怎么就這么刻薄呢?我離開之前已經(jīng)專門開辟北京專席了，就是派耐心最好的幾個(gè)姑娘負(fù)責(zé)攔截010開頭的電話，010是動(dòng)不動(dòng)就要投訴的，領(lǐng)導(dǎo)都頭疼那些010們。

5 寧波人天氣預(yù)報(bào)事件

“嘟”，電話進(jìn)來(lái)。

我：您好，很高興為您服務(wù)。

她：查天氣預(yù)報(bào)。

我：(看見她是寧波的局向，因?yàn)?6121外地是打不通的，好心跟她解釋，沒(méi)有想到，我真后悔，直接把96121給她得了，打的通打不通關(guān)我屁事)對(duì)不起，因?yàn)槲覀冞@里的天氣預(yù)報(bào)查詢號(hào)碼只是面向本地用戶，外地是打不通的，您要通過(guò)其他途徑查詢了。

她：那么你告訴我后天有沒(méi)有雨?

我：對(duì)不起，天氣預(yù)報(bào)查詢號(hào)碼你們外地是打不通的。

她：我不要號(hào)碼，你就告訴我后天下不下雨就行(把114當(dāng)成天氣預(yù)報(bào)查詢臺(tái)了)。

我：對(duì)不起，這個(gè)我本人不敢肯定，您可以看電視，江蘇衛(wèi)視會(huì)報(bào)全省天氣預(yù)報(bào)的。東方衛(wèi)視也可以的。

她：我沒(méi)有電視，不會(huì)看電視，你就告訴我后天下不下雨(反復(fù)的無(wú)理取鬧中)。

我：對(duì)不起，您不查號(hào)請(qǐng)掛機(jī)(忍無(wú)可忍，只能釋放來(lái)電)。

6 索尼電子深夜耍流氓事件

那是我大夜班的經(jīng)歷，深夜2點(diǎn)多鐘。

“嘟”，電話進(jìn)來(lái)。

我：您好，很高興為您服務(wù)。

他：小姐我有個(gè)事情要咨詢。

我：請(qǐng)講。

他：做愛(ài)為什么要用避孕套啊，我的太長(zhǎng)了，塞不進(jìn)去怎么辦啊?(伴隨著極其淫蕩的笑聲)

我：(一時(shí)語(yǔ)塞)請(qǐng)問(wèn)您要查詢什么呢?

他：你是不是還沒(méi)開過(guò)苞啊，我說(shuō)，我的××太長(zhǎng)了，塞不進(jìn)套子，你幫我解決問(wèn)題啊。你們不是百事通嗎?

我：(受到極大侮辱，心生一計(jì))那么請(qǐng)問(wèn)您是不是要查詢避孕套的生產(chǎn)廠家呢?

他：嘿嘿，是的哦。

我：好的，給您無(wú)錫市橡膠集團(tuán)您問(wèn)一下(憤然報(bào)出電話，從此對(duì)索尼電子再無(wú)好感)。

7 馬鞍山男人查賓館事件

“嘟”，電話進(jìn)來(lái)。

我：您好，很高興為您服務(wù)。

他：(區(qū)號(hào)0555，安徽馬鞍山)喂，喂……(分貝之高堪比卡雷拉斯)

我：先生我聽見了，請(qǐng)問(wèn)您要查哪里?

他：我查你娘個(gè)×，你個(gè)×××x×(污言穢語(yǔ)實(shí)在寫不出來(lái))。你們無(wú)錫114是不是全體死掉了啊，啊，啊(連續(xù)三個(gè)啊，響徹云霄)我他媽×打了一天了，你們是不是在吃屎啊，你們?cè)诟陕锇?你們一幫×××××(他罵人都不停頓的)我要查無(wú)錫的酒店，給我報(bào)上來(lái)。你給我好好查，不然老子投訴你。

我：(被他罵的呆住2秒，決定不吭聲，投訴不合算的)好的，請(qǐng)問(wèn)是要訂房嗎?

他：訂你娘個(gè)×××房，我要5星級(jí)賓館，全部報(bào)上來(lái)。

我：(眼淚就快出來(lái)了，硬生生咽回去)好的，有太湖飯店、湖濱飯店、喜來(lái)登飯店等，請(qǐng)問(wèn)你要哪個(gè)?

他：我不是說(shuō)有多少報(bào)多少啊，你聾了啊，你們的服務(wù)態(tài)度真是差到極點(diǎn)，一點(diǎn)素質(zhì)都沒(méi)有(他是最有素質(zhì)的人)。我跑過(guò)這么多地方就你們無(wú)錫的查號(hào)臺(tái)最差，要個(gè)飯店都能×話那么多(不知道誰(shuí)×話比較多)，快點(diǎn)報(bào)，用嘴巴不要用機(jī)器，你們無(wú)錫的機(jī)器不知道什么×××××。

我：(一個(gè)一個(gè)給他口報(bào))

他：啊?什么?聽不清?你不會(huì)響點(diǎn)啊，死人啊。

我：(提高音量)

他：你干嗎啊，不滿意啊，要把我耳朵震聾啊，你給我小心點(diǎn)。

我：(完全麻木，繼續(xù)報(bào)號(hào))

他：報(bào)完了啊，你們無(wú)錫5星級(jí)的就這么多啊。不是說(shuō)發(fā)達(dá)的嗎，也就這樣啊。

我：一次最多報(bào)三個(gè)，繼續(xù)查詢請(qǐng)按1(釋放電話后忍不住趴工作臺(tái)上哭了)。

此電話共計(jì)時(shí)5分16秒，其中他罵人起碼有4分鐘。

作者附言 ：我在114號(hào)碼百事通的話務(wù)員崗位上做了2年，我們是服務(wù)性行業(yè)，用領(lǐng)導(dǎo)的話說(shuō)，我們是窗口，我們的工作守則第一條就是用戶永遠(yuǎn)是正確的。現(xiàn)在我已經(jīng)辭職了，原因很簡(jiǎn)單，有些用戶實(shí)在讓人崩潰，而且我不想讓自己變得憤世嫉俗，所以選擇離開。盡管我是巾幗示范崗，每個(gè)月比其他姐妹們多拿100元獎(jiǎng)金，但是那多出來(lái)的100元，意味著要忍受更大的屈辱而不能還擊，聲音要更甜美，態(tài)度要更親切，每天接1000多個(gè)電話都要保證高質(zhì)量高效率0投訴，所以100元請(qǐng)離我遠(yuǎn)去，電信我離你而去。寫這些文字不是為了論證誰(shuí)是誰(shuí)非，更不是挑起地域爭(zhēng)論，而是讓大家知道這個(gè)工作的真實(shí)狀態(tài)，以后在撥打114、10000、10086、10010等客服電話時(shí)，給予那些年輕的姑娘們一點(diǎn)兒禮貌，一點(diǎn)兒尊重。

資料推薦者：三春過(guò)后諸芳盡，網(wǎng)友，具體情況不詳。