生意場上，慎談感情

距離產生美，不要刻意將“商務”和“友誼”強行靠攏，要保持彼此之間的相對獨立性。

張先生是一家軟件公司的營銷工程師，把客戶檔案維護作為重要內容去做，平時還常邀請客戶共餐，賀卡和電話送祝福也不斷。總之，他想盡一切辦法與客戶保持良好的關系。一日，當打聽到一位重要客戶的夫人過生日時，張先生試圖給客戶一個驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現出預想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠張先生和他的同事。

本意是要借客戶夫人生日的契機，進一步加深彼此之間的友誼，從而鞏固生意關系，但沒想到會被客戶抵觸，顯然張先生邁入了生意上的“雷區”，沒有把握好“商務”與“友誼”之間的界限。

過度貼近適得其反

自經營管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業唯一的利潤中心”觀念，以及帕累托的二八法則引入中國后，顧客服務的重要性得到極大的提升，客戶關系管理也因此被眾多企業追捧，關于這方面的書籍和文章可以用“充裕”來形容。但幾乎都忽略了客戶關系管理也有一個“度”的問題，把握不好則過猶不及。

過分重視客戶關系的營銷人員，不知不覺中，已經讓你的客戶極不舒服：

生活上過于貼近。現代快節奏的都市生活中，每個人都希望擁有自己獨立的生活空間，這些空間是排外的，是不希望有外力進行干擾的，尤其排斥具有經濟利益關系的單位和個人，這也幾乎成為商務交往中的一個不成文的準則，層次越高則遵守度越強。張先生冒昧進入客戶夫人生日Party的做法，已經深度介入了屬于客戶自己的生活圈子，尤其是家庭這樣的絕對禁區，客戶產生不悅進而影響到生意的合作當在情理之中。

經濟上過多探秘。一位客戶剛剛購買了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因為經濟緊張而沒有購買。但電腦營銷人員對客戶購買新房并不知情，在一次商務交流時不經意間問客戶：“筆記本電腦為什么還不買呀？你光工資就近2萬元了，而且你還有兼職呢!”客戶非常尷尬，后來就逐漸疏遠了該公司營銷人員。因為兼職哪怕是合法行為，但畢竟涉及經濟上的收入和補償內容，同樣屬于個人隱私。

陷入客戶內部人事關系。劉經理是一家廣告公司的客戶主管，專門跟進并為B企業服務。由于業務關系的原因，了解了一些B企業內部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發表一些看法，并向強勢的一方傾斜。但后來弱勢的一方掌握了企業經營的話語權，便將劉經理及其所在的企業拒之門外。

客戶內部的恩怨本來就是一件很難說得清的事情。一旦陷入各種紛爭之中，不是傷害客戶就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結局，因為你本身就是帶著利益看待和處理整個事情的，很難保持中立和客觀。

保持距離拿捏有度

根據帕累托法則，爭取一位新顧客所花費的成本是維系一位老顧客的6倍，可見客戶關系管理對企業的重要意義。如何才能做到不過度地親近客戶，避免引起客戶的反感和不適，而又能夠增進彼此人際關系的改善呢？

界定“商務”和“友誼”之間的關系。在商務活動中，一般而言凡牽涉到經濟利益就很難再建立起真正的友誼，即使試圖建立所謂的友誼也是為經濟目的服務的，這也是為什么張先生想達到目的，卻只起到了與預期相反結果的原因。因此，在與客戶的關系管理上，距離產生美。不要刻意將“商務”和“友誼”強行靠攏，而是要保持彼此之間的相對獨立性。這樣才能夠更好地將商業合作關系長久地保持下去。

要圍繞業務開展工作。在為客戶提供增值服務上下功夫。首先了解和調查客戶最需要的是什么，最核心的競爭力是什么，最需解決的問題是什么，然后針對這些關鍵因素開展客戶滿意度管理，集中資源重點跟進。只有這樣才能從根本上保持并改善與客戶之間的商務關系，進而擁有長久合作的基石。比如廣告公司，除份內的平面服務能夠保證及時提供外，還經常給客戶提供行業資訊、市場調研報告、媒體投放建議，甚至在內部管理上也經常提一些良好的建議，試想這樣的公司，客戶會不與其保持良好的合作嗎？

其實，商務上的事情根本就沒有“終南捷徑”可以走，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想只付出一點即可以獲得大的豐收。說到底，貫徹和執行客戶關系管理，只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，并不是保證你一定成功!

（摘自《時文博覽》）