用愛作保險的人們

中國人壽保險(集團)公司，被美國《財富》雜志排名2007年度世界企業500強第192位；2006年，中國人壽保險公司四川省分公司成績突出，保險額占四川省壽險公司市場份額的49.25％，并連續11年雄踞四川壽險市場霸主地位。總經理潘運新說：“有很多鮮活的東西，在下面!”潘總所指的“下面”是指公司基層——19個市、州分公司，159個縣、區支公司，1300多個農村服務部，3萬員工及保險業務員組成的團隊。

精彩在基層，中國人壽成為德陽民眾選擇保險的第一品牌

和德陽市分公司秦建明總經理見面時，有個中文名字叫孫昂寧(Andre Czanik)的外國人，與我同在一個春天拜訪了德陽。這個在全球保險業界享有卓越聲譽的“瑞士再保險公司”的高層管理代表，一行三人，專程前來中國人壽德陽公司和幾家醫療機構，實地考察“醫療實時賠付系統”的運轉情況。系統終端的“聯想”電腦高清顯示屏，名符其實，是一個讓人生發聯想的地方。當任意挑選的一位參保病員，從進院之時到出院之日，實施醫療的全過程全都記錄在案。一筆也不含糊的住院費用明細賬，此時捧在患者手上，再不似往日的燙手山芋。醫院出具的清單，只是德陽中國人壽“醫療實時賠付系統”為托付人“埋單”的歷史存照。此時，不由得聯想到我的父親，因為他在九十多歲辭世之前，不止一次住進醫院。現代社會的一種普遍現象，那就是一人住醫院一家人心里發慌。老父八十多歲時生病住過一回他單位醫保定點的大醫院，為找到一個沾親帶故的關系作為托付對象，我臉皮增厚的頻率遠遠大過腳板上的老繭。在老父入院前，拎著禮品，掖著紅包，穿過寒風夜雨登門尋醫找藥，跟窮要飯的靠在富親戚門上喊救命沒有什么兩樣。我不能不聯想到老父出院那一幕，我那教過高等數學的妹妹、妹夫，一而再再而三地擦拭鏡片，根據多長一個心眼一日日暗自登記在冊的用藥名錄，終于在院方結算處提供的數尺長的用藥清單上，查找出多個價格不菲的新藥，并沒有用在交了錢的父親身上。一查時間正是我們托付的關系帶薪休假去了，新接手的醫生又另外開了處方。前面開的藥還在浩浩蕩蕩進入患者的血管，后來的主管下的藥自然是用不上，帶回家去吧!到這個份上還查什么賬，認賬走人，賺回個老父的一氣尚存已經很不錯了。再賠上個“難得胡涂”又算什么呢。

“實時賠付”安裝在定點醫院里的可視系統，病人能以前所未有的方便獲得基本醫護服務。孫昂寧看了“實時賠付”可視系統的演示，當場發表感言：“德陽國壽實質性地解決了一大難題，走在了整個保險業的前面。”他所說“整個”是世界范圍。“在國外，健康險市場的環境與規范、以及理賠程序繁瑣、效率低下，同樣是長期困擾保險行業的一個難題。”他說“最大的亮點”在于“整合了保險機構的資源，最大限度地節約社會資源，并確保了客戶利益。”

我年老多病的父親，如果能活在現在的德陽，那該有多好呵!他們銷售保險，就是銷售服務。正如秦總所說：把客戶當上帝是難以辦到的，但我們可以待你像親兄弟，不受坑蒙拐騙。

德陽國壽走在改革的路上，演繹做強做優的精彩，踏過一路風險。自己咽下的是苦，民眾分享的是甜，如果不是這樣，哪能有成為德陽民眾選擇保險第一品牌的今天呵!

用愛作保險的人們，排云除霧，知難而進

2006年8月，德陽公司決定大幅度提高學生保險的保障程度，學生住院醫療保險保障提高67％，即每個學生照樣只交20元保費，而賠付標準由以前的6萬元提高到10萬元；意外傷害保險的保障提高333％，即每個學生照樣只交保費6元，而賠付標準由以前的3000元提高到100000元。僅此一項，該公司一年就要多賠付150萬元，用全國保險行業保額最高的實際行動，切實為德陽學生特別是農村中小學生做了一件大好事。同時，該公司還決定，有條件地放寬附加住院保險的核保標準，做到在風險可控的前提下，努力創造條件回饋社會。這兩項在全國都是獨一無二的義舉，更是德陽國壽追求更大的社會價值的具體體現。

在此之前，德陽國壽不惜投入巨資建起的現代設備齊全、服務功能完善的“客戶體檢中心”，為客戶提供健康咨詢、體檢、診斷等超值服務已經有年，為30多萬客戶建立的健康檔案堆砌成一道長墻。他們樹立起來的是“德陽國壽”可親、可愛、可托付的健康形象!

德陽人壽在做好事辦實事中做大了自己的名聲。他們不間斷地主動參與或聯手教委、婦聯、殘聯、紅十字會等，公司出資員工也出資，舉辦“救助貧困學生獻愛心”活動，“一對一牽手”對德陽市周邊地區貧困中、小學生進行捐助，對印度洋海嘯災區捐款捐物，與中江雙鳳鄉等貧困地區的32名學生結成“一對一”長期幫扶對子，一次籌集10萬余元資助兩位農村病婦和7位患重病的兒童。一個個鮮活的事例出現在“分公司公益活動開展情況表”上，我仿佛看見了秦建明領著他的“一班人，’在邊遠貧困山區的學校贈送“保單”，公司員工為扶貧幫困的10戶人家獻血，一年之中，120余次將胳膊褪出衣袖……

德陽這方熱土成就了公司的輝煌，德陽這方熱土上的人民，也始終牽動著公司的心。在他們看來遭遇天災人禍的客戶就是弱勢群體，理應首先對客戶負責，為客戶著想，理應首先找賠付的理由。這第一個“理應”如果就是他們所說的“在履行保險合同的‘規定動作’上，做到對客戶應盡的責任和義務，每條每款都不折不扣地100％地落實到位。”那么，第二個“理應”，就該是他們所說的“自選動作”了!“風都吹得進去，牛都拉不出來”的民諺，揭示出民眾對保險賠付失去信心的怨言。所以，當我聽秦總說變過去的“盡量找不賠的理由”到如今的“首先找賠付的理由”，讓人難以置信。當這樣的例證赫然在目的時候，我在心里暗暗叫了一聲“好”!

辦好事、辦實事、也辦棘手的難事。一個投保人將德陽國壽告上了法庭。一審開庭那天，秦建明向原告投去一眼，眼前這個貧窮山鄉的農婦，癌魔不僅奪去了她的親人，也奪去了她溫飽的時日。牛賣了，豬賣了，最后一只下蛋雞也抱去了醫院。當亡者生前買下的重大疾病保險不賠付的時候，她不惜借錢、費時、耗精力，先后兩次走上法庭。第一次輸了官司，第二次又來……任何保戶告保險公司都將面臨“一個人對付一個集體’’的弱勢局面，結果可想而知。

你丈夫帶病投保告訴過保險公司嗎?按照《合同法》相關規定，保戶未履行如實告知健康狀況的義務，公司有權作出拒賠決定，是一道不可逾越的坎。法庭不接受眼淚。

贏了官司，反倒讓秦總于心不安，真是投保人“隱瞞病史”、“企圖騙保”嗎?死了的人不能再開口，活著的人有誰能說清。保險業務員當初作的什么樣的宣傳?怎么樣的承諾?幾天之后，客戶部潘經理急匆匆闖進秦總辦公室，他剛剛送走死者的家屬，就三步并作兩步來反映，說辦理保險的業務員知道帶病投保情況。這以后出現的事情，是德陽人壽分公司本著以人為本、人文關懷的原則，決定先行給予這個客戶通融性賠付，然后再起訴那個違規銷售的業務員。賠了錢，卻贏得了一個企業以誠信作為經營的信譽。

曾經有一家本地的大型醫院，作為中國人壽德陽分公司的定點合作單位，卻長期違規操作，出現了足球迷“倒床”在醫院里夜以繼日欣賞“世界杯”盛宴、一個病人平均一天作三次牽引治療等有違醫療常識的案例。整個醫院的床位200張，可卻出現了一天之內人住398位病人的異常現象。這不是某一家醫院內的個別現象，也不是某個地區的現象，而是整個醫療市場普遍存在的現象。醫院與保險公司的合作，本該享有對等的權利與義務，但是在計劃經濟向市場經濟轉化的過程中，由于法律不完善、監管手段與技術不完善，以及醫療的專業性與信息的不對稱性等因素的綜合作用下。這種合作卻在市場的逐利導向下，發生了嬗變，保險公司不得不為他人的各種不誠信行為“買單”，在本該是多贏局面的情況下，成為最大的、唯一的輸家。

規范企業行為，約見該大型醫院院長，一次不見，二次不見，第三次，院方領導及其上級主管部門領導與秦總、周總以及客戶部潘經理約在飯桌上見了面，飯吃完、酒喝干，院方主管部門的領導出面批也批評了，依然見不著醫院套取保險費有根本性改變。

一起更為嚴重的套取保險費事件，因一個退休職工的投訴，浮出水面。老人自稱是個基督教徒，她無法接受住醫院領冰箱的“福利”，她認為這種做法是明目張膽的欺騙，是對上帝的褻瀆。老人帶路，德陽市社保局負責人帶執法人員聞訊也參加進來，先是隱身在潛伏點，后是突然出現，將醫院做假病案騙取保費抓了個現場。這之后，德陽人壽停止合同的通知書送達院方。

03年春天，“非典”期間，竟敢對弊端叢生的醫院“亮劍”，秦建明和他的“一班人”，對當時承受的壓力，苦不堪言。那當時還沒被撤換的醫院院長，還有他的關系網，一張張說情的嘴上面，都有一把保護傘。

所以，當客務服務部經理潘曉冬，這個畢業于上海理工大，工作后一直從事電子計算機運作的工程師，在他十分喜歡釣魚而沒有心思去河邊的一天，在信息如潮的電腦熒屏的水平面上，一條從外海游來也曾在內河乍露過鰭尾的魚——一條他們朝思暮想的“人腦管不好，電腦能管好”的信息，隨之起竿釣出水面。“對醫院管理來一個正向推動”、上一個可視的監控系統，可望較好解決個人負擔、理賠困難。連潘曉冬也感到出乎意料之外的是，他的頂頭上司，日后被他稱作具有前贍性的領導秦建明，只用幾分鐘時間，在間過需要100萬還是200萬后，就立即上報方案。“瑞士再保險公司”高管代表，感嘆在別的國家搞成這件事需要一二十年。憂患催喚創新，在誠信危機存在已久的中國保險行業，市場激烈的競爭，民眾的期盼，都不肯留下更長的時間，耐心地讓商業保險進行形象改善，否則，出局!

我最后一個約談對象，是來自德陽中國二重集團人力資源部的一位主辦，姓錢。每年和保險公司有關簽約續保的談判，他都是甲方成員。錢主辦說：“我們老總說，二重集團就信得過德陽國壽，這是沒得辦法的事!”他們領導還說：拿下我們這張保單，而且讓一個廠子的人沒意見，除了中國人壽，誰能做得到?

集團頭頭所說的沒意見，是每年他們都要過的那道考核關。中共中央組織部每年派員直接考核主要干部，從10個大的方面傾聽群眾的聲音。三年，也就是德陽國壽的實時賠付系統成功與多家醫療機構對接，以客戶為中心、不斷追求高品質服務經營理念的三年，在關心職工生活這一欄上，沒有雜音，讓二重集團的頭頭腦腦們很長臉。不止一回說，他們很感謝國壽保險。已經有好長一段時間了，廠長辦公室，再沒有工人因為醫療費的問題進去拍桌子了。

新班子上任后，集團領導在著手解決往年拖欠的時候，決定把前任班子決定了卻沒錢實施的事辦了。于是，錢主辦在2007年8月登門，擬將原二重全民體制外的80多位大集體職工托付給相知多年的德陽人壽，讓他們在醫療保險上和全廠職工待遇平等。面有難色的客戶服務部潘經理，立刻上樓將困難轉呈給秦建明。不久前，他們剛剛讓“成人是責任…‘成人在愛心”的德陽國壽先墊付10萬元讓“二重”一個職工治病脫了險，現在又找上門找保險了。80多位退休老職工，其中20位現在已經躺在醫院。今天的“二重”不是付不起錢，而是財務制度無法為此專門網開一面。所以，新買的這份保險費用只能和已有保險的職工一般高。事后，秦建明對二重的談判代表說，如果不是已經開通的“實時賠付”讓我們的客戶真正享受到全國領先的醫療保險，即使我們十分理解你們集團領導對這個弱勢群體的關愛，我們也愛莫能助!

國壽德陽分公司“住院實時賠付系統”于2004年7月在德陽眼科醫院開通試運行，9個多月后，系統在成都軍區總醫院和德陽市區所有醫院正式開通，進行“實時賠付”的醫院達80余家。賠錢賠得歡天喜地，“成果”紀錄在案：系統全面開通后，平均每月有500件左右的住院案件，客戶可以通過系統獲得“實時賠付”，涉及金額150萬元左右，賠付金額40萬元左右。

方方滿意，皆大喜歡。保險公司與醫院聯網，為客戶打造了共同的服務平臺。在這一系統之下，病人“在醫院”實現了“實時賠付”后，對保險公司與醫院的認同度有了實質性的提高，對保險與醫療的需求得到了進一步的激發和釋放；醫院的美譽度得到提高，醫患關系得到極大改善。以前面對經濟困難無法繳付巨額押金的患者，醫療常常陷于人道主義與商業利益的兩難困境中，現在也得到了巨大的改善，只要是中國人壽德陽市分公司的客戶，就可以先治療再結算。客戶、保險公司、醫療機構的三方博弈，在“實時賠付系統”的平臺上，終于實現了三方共贏。而且其意義遠遠不僅于此。一旦大面積推廣，它對我國多元化、多層次社會保障體系的建立和完善、進而對和諧社會建設，都將產生巨大的推動作用。

那家曾被通告終止保險合同，病員銳減、人心思散的醫院，現在經常被人提起的不是她的昨天，而是煥然一新的今天。實時賠付系統讓她提升了信譽度，大踏步進入了德陽人希望看到的人民醫院行列。

就在我的體驗國壽之旅即將劃上句號之時，國壽四川省公司傳來“醫保通系統在我省各分公司穩步推進”的喜訊：截至目前。已經有9家分公司積極開展了項目實施計劃。除德陽和攀枝花公司早期就上線外，綿陽分公司已經與8家醫院簽訂了正式合作協議；達州分公司簽訂了10家醫院并已進入系統正確性測試階段；自貢公司新簽訂3家醫院也開始了系統測試工作；資陽公司完成了推廣實施前的動員工作，正處于籌劃階段；遂寧和成都分公司目前正在進行合作洽談……我長吐一口氣，成都、成都，一小時后我就要回家的成都，終于也進人了“實施準備階段”。

相知多年，值得托付，用愛作保險的人們，排云除霧，知難而進啊!

責任編輯 牛 放