企業(yè)的服務(wù)文化

服務(wù)文化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展甚至生存的基本素質(zhì)。正是靠著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一些企業(yè)才造就了今天的輝煌。

企業(yè)從誕生之日起，就有了自身的本位與獨(dú)立的意識(shí)，而這種從行業(yè)中脫穎而出、以便貫徹自己意志的厚望與企業(yè)行為，揭示了企業(yè)文化的真諦刺激各類(lèi)資源有效整合，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并求取平衡。

中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展在經(jīng)歷了商品經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)階段后，即將甚或已經(jīng)開(kāi)始步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)期。在當(dāng)前這個(gè)時(shí)期，服務(wù)已經(jīng)或正在極大地改變著我們的生活方式。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)聚焦到服務(wù)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)刺激了服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。

作為一家商旅服務(wù)型企業(yè)，如何發(fā)掘自身的企業(yè)文化，并將這一文化融入服務(wù)，已經(jīng)成為快樂(lè)e行急迫需要思考的議題。

首先，激勵(lì)員工的忠誠(chéng)和服務(wù)熱情。我們清楚，我們的服務(wù)一線(xiàn)是企業(yè)的生命，顧客在服務(wù)中的體驗(yàn)，是我們服務(wù)的本質(zhì)所在。作為商旅服務(wù)型企業(yè)，人力資源的管理尤其重要。良好的服務(wù)一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，始于實(shí)效性的人力資源戰(zhàn)略，包括職業(yè)培訓(xùn)、員工權(quán)利享受、激勵(lì)政策執(zhí)行、職業(yè)生涯規(guī)劃等。行之有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略，能最大限度地讓企業(yè)的服務(wù)一線(xiàn)員工充滿(mǎn)活力，主動(dòng)并創(chuàng)造性地為顧客提供服務(wù)。

其次，設(shè)計(jì)以顧客為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的管理流程。快樂(lè)e行為顧客提供了三個(gè)服務(wù)平臺(tái)(網(wǎng)站、手機(jī)無(wú)線(xiàn)、電話(huà))，顧客可隨時(shí)隨地選擇最方便的方式獲得旅行預(yù)訂服務(wù)。在設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的時(shí)候，一切都要以顧客為中心，力爭(zhēng)創(chuàng)造更高的顧客滿(mǎn)意度。在旅行預(yù)訂行業(yè)，注重顧客旅程體驗(yàn)享受至關(guān)重要，如快樂(lè)e行推出的免費(fèi)航班選座服務(wù)，就是從顧客乘機(jī)自由舒適的角度出發(fā)，讓顧客在預(yù)訂機(jī)票的同時(shí)就可以選擇自己想要的座位。商務(wù)酒店聯(lián)盟的出現(xiàn)更是針對(duì)常出差的時(shí)尚商務(wù)人士的需求，將全國(guó)核心商旅城市的上千家三星級(jí)以上中高端商務(wù)酒店強(qiáng)力聯(lián)合，并為會(huì)員提供積分返現(xiàn)等優(yōu)厚待遇。一切源于用戶(hù)的需求，才是企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)。

再次，讓濃厚的文化氛圍蔓延在服務(wù)第一線(xiàn)。商旅服務(wù)型企業(yè)必須將獨(dú)特的企業(yè)文化與員工的人生目標(biāo)、價(jià)值觀等緊密地聯(lián)系起來(lái)，以達(dá)到文化上和行動(dòng)上的一致，并通過(guò)各種策略，不斷地強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)積極性，以便讓企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該深度挖掘自己的文化本質(zhì)。喪失了企業(yè)本位文化，就意味著喪失了企業(yè)的靈魂和意志，盡管企業(yè)形式還在，但本質(zhì)業(yè)已失落。這企業(yè)豈能生存7它將從生命的大樹(shù)上跌落下來(lái)。企業(yè)文化應(yīng)該是獨(dú)特的，服務(wù)文化應(yīng)該是非同質(zhì)的，就像每個(gè)人都有不同的人格和個(gè)性。沒(méi)有個(gè)性的人，無(wú)異于阻擋了自己的命脈流動(dòng)，杜絕了創(chuàng)新。

我們的企業(yè)家，應(yīng)該腳踏實(shí)地地分析我們面前的路，找到用最快速度前進(jìn)的方法和路線(xiàn)，這才是我們的企業(yè)本位文化。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們正在準(zhǔn)備著面對(duì)所有企業(yè)都不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。

(編輯：可 肖)