分內分外

◎ 鄧笛 編譯

一次，在明尼阿波利斯市中心，我走進一家快餐店吃午飯。店里生意很好，到處都是人，我好不容易找到了座位。可坐了好幾分鐘，也沒有一個服務員過來招呼我。我正著急，一個端著滿滿一托盤臟餐具的小伙子匆忙地從我身邊走過，他用余光看見了我。他收住腳步，折回頭。“先生，需要幫助嗎?”他問。“我需要點菜。一份蔬菜色拉和兩份雞肉卷。”“好的，先生。還需要飲料嗎?”“來一瓶冰鎮可樂吧。”“哦，對不起，我們這里沒有冰鎮可樂，未經冰鎮的行嗎?”“那算了。”我笑道，“來一杯檸檬水吧。”“好的，馬上就到。”說完人就沒影了。

不一會兒，他端著蔬菜色拉、雞肉卷和檸檬水來了。我謝過他后，他很快又沒了人影。我吃著午餐，心中對這個小伙子的服務很滿意。忽然，我感到身邊站了一個人，扭頭一看，是那個小伙子。他伸手遞給我一個玻璃瓶，是一瓶冰鎮可樂！“太好了！”我說，“謝謝！”“應該的。”他笑著說，然后又很快地離開了。我的第一個反應是“好員工”。因為我是從事企業人事工作的，對他的表現非常感興趣。我想找他談一談。當他再次從我身邊經過時，我叫住了他。“對不起，我記得你開始對我說，你們這里不賣冰鎮可樂的。”“是的，先生，我們這里沒有冰鎮可樂。”“那這瓶是從哪里來的?”“從對面的商店買的，先生。”我吃了一驚。“誰付的賬?”我問。“我，先生，只不過一美元。”我心中給他的服務打了一個評語：“太棒了！”我接著問道：“可我注意到你一直很忙，你怎么有時間去買可樂的呢?”小伙子挺直了身子，答道：“不，不是我買的，是我讓老板去買的。”我更吃驚了。我頭腦里出現了一個鏡頭：一個服務員看著自己的老板，說：“去，給我買一瓶冰鎮可樂！”

好，讓我們從頭再把這件事情理一理：午飯高峰時間所有服務員都忙個不停，他注意到在他的服務區之外有一個顧客需要有人照應，于是他決定幫忙。我不知道他當時是怎樣想的，但是我知道許多人碰到類似的情形時會想到這樣的問題：“這個服務區是誰管的?”“店里怎么總是缺人手?”“店里對工作效率高的人為什么沒有獎勵?”

一個人想到這些問題，尤其是忙得不可開交時這樣想問題，是很正常的。可是，這些問題在當時是于事無補的，只能導致你抱怨，發牢騷，行為粗暴。然而，如果我們想另外幾個問題，或許我們就能從中受益：“我做些什么能讓情況有所好轉呢？”“我做什么才能對大局（團隊）有利呢?”

這個小伙子顯然就沒有停留在那些消極的問題上，而是調整思路，想到了對大局更有益的問題。這就使他有與眾不同的表現。

我離開快餐店的時候，給了他小費。小費比一般情況要多得多，這是他應得的。幾個月后，我又一次來到這家快餐店。但是，我沒有看到這個小伙子。我向別的服務員打聽他（我那天問了他的名字）。

“哦，他已經不在這里干了。”服務員說。我心里立即這樣想：“太遺憾了，你們失去了一個好員工！”

但是，我沒有說出口，而是輕描淡寫地問道：“老板解雇他了?”服務員笑著說：“不，先生，他已經升任我們的經理了。”

我聽了以后一點也不覺得突然。一個能想到團隊利益的人，一個不計較個人得失、不講究分內分外、視團隊利益為最高利益的人，一定是一個能讓多方共贏的人。我說的“多方”包括客戶、同事和團隊，當然還有這個人自己，我講到的這個小伙子得到小費和提升就很能說明這一點。

（摘自《茂名晚報》）