粵西高校圖書館文化與讀者滿意度的研究

[摘要]提升圖書館文化水準是提高讀者滿意度的有效途徑之一。本文對兩所粵西高校圖書館文化和讀者滿意度、提升讀者滿意度研究工作中存在的問題進行了調查分析，探討了知識經濟時代粵西高校圖書館文化建構工作的對策與措施。

[關鍵詞]圖書館文化；讀者滿意度；資源；服務

[中圖分類號]G252

[文獻標志碼]A

[文章編號]1005-6041(2008)04-0058-04

1 問題提出

21世紀，信息技術、網絡技術的飛速發展必將給圖書館界帶來強有力的沖擊和前所未有的挑戰，而粵西高校圖書館處于廣東省的欠發達地區，與珠三角地區的高校相比，粵西高校圖書館的資金投入度相對不足。在資金投入沒有太大變化的情況下，可在圖書館文化的建構下，提升讀者滿意度。

圖書館文化集中體現了圖書館的精神風貌和理論水平，應根據自身特定情況，給讀者提供表達自己消費意見的機會，進行讀者滿意度評價，并依據評價結果，組織和協調自身工作，保持圖書館對讀者的吸引力，這是改進圖書館工作，提高圖書館服務水平的重要方法。評價讀者滿意度就是為了提高讀者滿意度，這是評價的目的。圖書館要持久地發展下去，必須以讀者滿意為中心，將讀者滿意度視為圖書館服務質量的一個標尺，公開接受讀者的評價和監督。通過調查，我們可知道讀者關注的重點，圖書館急需改進的領域，為我們確定下一階段的工作重心提供科學依據，從而找出問題所在，有效地提升粵西高校讀者的滿意度。

2 調查方法

我們分別對湛江師范學院和廣東海洋大學的師生進行了調查。

調查采用的是先分發調查表，然后進行了網絡調查，留言，現場調查，相關人員直接到工作現場觀察，查看讀者留下的意見；采訪部分讀者，面對面地交流溝通，搜集素材；到各個學院各個系去做實地調研。廣東海洋大學發出調查表410份，收回391份；湛江師范學院發出2680份，收回2680份。調查表內容包括：讀者基本情況、利用圖書館資源的基本情況、對我們工作的滿意度、對圖書館電子資源使用情況、讀者的評價、意見和建議。調查以畫鉤的形式做出選擇，整個調查表簡明、易懂、方便操作，然后根據填寫結果進行統計，通過對統計結果的分析得出各項結論。

3 結果與分析

3.1 讀者獲取信息資源的情況

主要調查了讀者遠程獲取圖書館電子資源和獲取最新信息資源的情況，結果發現32.53％的讀者利用電子資源的主要目的是學術研究，13.25％的讀者是為了撰寫畢業論文，22.29％的讀者是為了教學活動，31.93％讀者是為了完成作業。

讀者對電子資源的了解程度：部分了解和不了解的分別占67.20％和23.20％；讀者不利用或不常利用電子資源的主要原因：不了解和不需要分別占21.28％和12.77％，需要但使用的困難占25.53％，不能滿足需求占13.83％，與學科不相關11.70％，其他占14.8％；讀者了解電子資源的主要渠道通過圖書館了解的只有49.57％，而讀者利用電子資源的水平一般的占51.76％，不太熟悉的占24.71％，無從下手的占8.24％，很熟悉的占15.29％。

讀者在利用圖書館的文獻資源時，經常利用紙本圖書和紙本期刊的分別占41.96％和20.54％，而使用電子資源只有33.93％；而對于開設的一小時講座，知道的只有50％，有46％的讀者根本不知道，4％的人不滿意。

讀者對于某些電子文獻下載的繁瑣滿意度不高，對于電子期刊不能更新、補充提出了不滿，對于數據庫的維護所造成閱覽中斷感到失望。原因是多方面的：一是讀者利用網絡信息意識不強，不了解快捷、準確獲取信息的多種途徑；二是圖書館向讀者宣傳、培訓、引導不夠，主動服務還不到位；三是圖書館專業技術人員的信息管理水平還不夠高。

3.2 工作人員的服務情況

3.2.1 讀者的評價。調查結果顯示讀者的評價是88％(僅以湛師對此方面的調查數據為主)，這與我館近年來狠抓思想政治工作、職業道德教育，狠抓專業技能培訓和每個星期的督查工作分不開的。這是對我們辛勤勞動的認可和鼓勵，但同時也說明我們的服務工作還存在一定的差距。有25.94％的學生提出，在檢索系統中查閱相關資料時，到書架上查找的與檢索書系統顯示的不符合；還有就是書庫比較狹窄擁擠，由于近年為了本科教學評估，突擊買書，致使書庫架位間的距離比較狹窄，加上同學取書后未放回原位，很快出現亂架。其實我館的書刊歸架都很及時，都是當天上架，主要原因是數據沒有更新，大量書刊破損、丟失卻沒有從數據庫中刪除，讀者能檢索到但找不到，從而造成書刊歸架不及時的假象。因此我們要加強書庫管理，一方面要耐心勸導讀者遵守規則，另一方面工作人員要經常巡架、順架，確保書庫架位整齊，讓讀者快捷地找到所需圖書，各種指引、標志設置明確美觀。

3.2.2 讀者違規行為及原因。讀者的違規行為，主要包括圖書污損、圖書超期、冒用他人借書證、圖書丟失等。讀者違規的原因是他們對圖書館的制度不清楚和各書庫館員的執行標準不一樣造成的。

3.2.3 讀者的希望。

(1)希望圖書館做好圖書的剔舊工作。有些學科知識更新較快，有些書籍幾乎不流通，既占地方，又不方便查找。這個建議非常好，說明了讀者對圖書館工作是非常關心支持的。而這個問題，海大圖書館做得非常好，專門搞了一個密集書庫，把那些幾乎不流通的書刊、雜志統一歸架。既節省了空間，也節省了工作人員整架、順架的時間。

(2)希望圖書館加強對讀者的管理和教育。如控制對讀者的手機鈴聲，提醒讀者在圖書館不要大聲講話，禁止玩游戲等。

(3)希望滿足讀者的閱讀需求。由于學生數量的增加，書庫的借閱量明顯增加，致使大量的書籍滯留在讀者手中。圖書館應提高圖書館的使用率，為每本書找到潛在的讀者，力爭通過多種途徑，把圖書的效用發揮得淋漓盡致，避免呆滯性閑置。

3.3 館藏資源的情況

3.3.1 外文圖書的借閱率偏低。這是目前粵西高校圖書館普遍存在的現象。現有館藏文獻在一定程度上很難滿足讀者在新建專業，尤其是交叉學科學習和研究方面的需求。結合本館實際，采取針對性的藏書刊措施。適當增加一定量的文獻傳遞投入，以保障外文期刊文獻的利用。粵西高校目前個別課程正在實行雙語教學，可針對這些課程訂購一些相關的外文教學參考圖書。通過多種渠道加強館際合作和疏通國際書刊交流渠道，接受國外部分贈書。在期刊訂購方面可考慮訂購少部分重點專業的原版外刊。

3.3.2 文獻資源的質與量。真正有價值的文獻資源并不多，不適合高等教育和教學的需要。加上學生涉獵知識面的擴大和專業設置的更換，原有館藏文獻不能滿足其需要。

3.4 存在的問題

(1)制度不全與管理不善。仍采用半封閉式管理，尤其是期刊，由于擔心期刊外借容易丟失，而影響文獻收藏的完整性和系統性，因此不管是現刊，還是過刊，一律不能外借，只供內部查閱。致使不能滿足讀者對文獻信息的需求，提高了文獻的拒借率。

(2)仍存在對讀者的歧視問題。高校圖書館把讀者分成不同的等級，以此作為借閱圖書數量的依據，這種依據讀者身份差異來劃分等級的做法無疑是對弱勢等級人群的一種歧視行為。

(3)環境問題有待改善。圖書館濃郁的文化氛圍吸引了眾多的讀者前來閱覽和自習，但自習室(區)的資源與讀者的需求還有一差距，造成位置少、占座、環境差等問題。

4 討論與建議

圖書館文化是指在一定的社會經濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和，是圖書館在自身發展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現自我價值、提升圖書館競爭力的無形力量和資本。其中，價值觀是圖書館文化的核心內容，它決定著館員的行為取向和思想取向。隨著社會發展，圖書館工作重點已由書本位轉向人本位，進入讀者導向服務狀態。這種服務狀態要求圖書館必須建立起以讀者為導向的圖書館文化，為開展有效服務提供動力。要建立以讀者為導向的圖書館文化，就必須提高讀者的滿意度，才可以為學校的教學和科學研究提供切實有效的文獻信息保障。

4.1 建立優秀的圖書館文化，優化閱讀環境是構建圖書館文化的基礎，從環境上保證讀者滿意

讀者到館閱讀，除了獲取信息外，更需要的是在圖書館內享受到一種和諧、關愛、互助的文化氛圍。圖書館應著力突出圖書館知識的性質，創造一種樸素雅致、簡潔明朗和舒適親切的氣氛，讓讀者感到圖書館特有的典雅的書卷氣。

重視建立以人為本的圖書館文化、優化圖書館環境和布局。館員端莊穩重的姿勢、文雅謙遜的語言、優美脫俗的氣質風度、認真負責的態度、熱情周到的服務精神、誨人不倦的治學態度，都處處體現著圖書館的人文關懷。以舒適的環境來歡迎讀者，以自己的模范行為感染、服務讀者，保證讀者滿意是體現對人類知識殿堂的尊重。

4.2 資源建設是構建圖書館文化的主體之一，以讀者需求為基礎建設館藏體系，從資源上保證讀者滿意

加強館藏資源的可持續發展，必須以讀者長遠和近期的需求為基礎，制定藏書發展政策，對收藏范圍、收藏程度，載體形式和使用文字加以界定，突出重點和學科專業主線，加速特色館藏體系。

在抓好藏書建設的同時，我們還要緊跟時代步伐，調整結構，增加新型載體文獻的入藏量。要在保證購置印刷型圖書資料的前提下，適當定購光盤、數據庫等其他載體和形式的文獻資料，加大入藏電子文獻的比例。同時要運用現代技術手段開發網上信息資源，使當代讀者接受圖書館多元化文獻載體的“立體”服務。通過有選擇的吸收適合本館的文獻，逐漸形成具有自己特色的館藏文化。如湛江師范學院以師范教育和粵西文獻研究為主；廣東醫學院以醫學研究為主；廣東海洋大學以海洋知識的研究為主；茂名學院以石油、化工為主。

粵西4所高校圖書館應互相交流，一方面及時接受新的學術思想，更新地方文獻收集的理念，另一方面，實行“拿來主義”，直接繼承前者在地方文獻收集上的既有成果，豐富自身的館藏，將專家學者利用本館資料當作面向專家學者收集地方文獻的契機，與之開展交流合作，免費提供館藏資料，動員專家學者將自己使用過的而圖書館缺失的地方文獻捐獻出來。應利用互聯網實現粵西高校圖書館聯網，將各館的文獻信息資源匯集，互通有無，采用館際互借，實現資源共享，從而實現虛擬館藏的擴張，提高文獻服務保障，也提高了各種信息資源的利用率，同時各圖書館在協作過程中，應通過信息交流，探討為讀者服務的新方式。

4.3 制度建設是構建圖書館文化的保障，通過制度提高讀者滿意度

圖書館的制度文化具有保障性，它是塑造延伸圖書館文化的堅實手段和有力保證。圖書館館員的服務活動，貫穿整個服務流程，涉及館員道德規范、行業準則、工作作風、文明禮儀等。以方便化的理念引導服務，以多樣化的方式靈活服務，以人性化的便利詮釋服務，以讀者滿意度檢測服務效果，這些都必須有相應的制度作為保障。要做到以讀者為導向，館員所有的活動必須圍繞讀者的需求展開，使制度融入全部服務過程中。

4.4 加強服務建設，構建圖書館文化的目的，從服務上滿足讀者需求

圖書館文化是通過服務文化體現出來的。而圖書館的服務品質決定了圖書館文化的層次。必須讓每個圖書館員都認識到服務的重要性，認識到圖書館的一切工作要以讀者的需求為出發點和歸宿。應聽取讀者的意見和建議，主動地向讀者宣傳館藏，開展各種書評活動和解答咨詢，積極主動幫助讀者借閱，對讀者進行輔導和利用圖書館教育。同時可通過在線服務的雙向溝通形式，不斷豐富書目、數據庫、個性化服務等信息內容，不斷完善維修、開發等信息服務技術，以更加主動、及時和便利的工作態度為網絡讀者提供服務，爭取服務質量和讀者滿意度的不斷提高。讀者調研工作應該制度化，定期分析和研究讀者不斷增長和變化的需求。改進服務內容，提高服務水平。還要及時跟蹤讀者在接受服務后的效果，以此改進目標，調整服務工作的相關環節，進一步提高讀者的滿意度。著力推薦以新學科、新知識為內容的圖書，尤其要把學校課程設置以外的與之相關聯的知識領域作為重點介紹給學生，填充他們知識體系中的空白點，從而增強他們知識結構的整體效能。

4.5 加快先進技術及設備的引進與更新，擴大服務內容和服務項目來提高讀者的滿意度

圖書館應建立一個電子教程儲備網站，提供幫助各級教員鏈接網絡課程或教學資料網頁的服務。在網絡建立豐富的與信息溝通的渠道，能夠適時進行信息用戶需求信息的收集，并有計劃地進行廣泛的用戶調查，得出具體的信息服務利用和反饋方面的統計和分析，并設計出有針對性的管理與發展措施。

圖書館可建立主題博客。服務博客包括館藏介紹或新書推薦博客、讀者建議博客等。各部門博客通過相互鏈接形成圖書館博客社區這樣可以方便部門之間的合作，優化工作流程，工作管理，同時通過相互交流也可以更好地探討問題實質，提高工作質量。館員之間可建立互動交流平臺，將自己的所思所想記錄下來，給更多的個體以啟示，以提高圖書館館員整體的知識水平。讀者通過館員的博客可以深入了解圖書館的工作和圖書館員的精神生活，使圖書館在讀者心中的形象更加豐盈，接近讀者與館員的距離。圖書館員可以借助博客了解讀者的知識結構，興趣愛好，可以相對準確地了解讀者對某一領域的需求，從而有針對性地為讀者提供個性化服務。

粵西高校圖書館應改變彼此缺乏溝通的局面，在信息素質教育上加強交流與協作，可以考慮成立一個類似于美國NFIL那樣的組織，充分利用學科、專業、領域等的互補效應、聯合、連貫地開展一系列活動，促進本地區信息素質教育的發展，各成員組織應充分發揮在各自領域內的學術領導作用，組織力量開展理論研究和實踐探索。召開專題研討會，編輯出版書刊資料，建立專題網站、論壇的郵件列表。統一規劃、協調分工、共建粵西信息資源共享平臺，實現信息資源共建共享；建立粵西科技文獻信息檢索中心，開展互聯網信息查詢、館藏書目數據庫查詢、光盤數據庫查詢和電子報刊閱覽等多種服務；利用互聯網有計劃地開展網絡化信息服務，逐步開展數字圖書館的研究與實踐，從此輻射帶動粵西高校圖書館自動化建設再上一個新臺階。

5 結論

圖書館文化和讀者滿意度是圖書館研究的兩個重要領域，兩個變量可能存在顯著的正相關，提升圖書館文化水準是提高讀者滿意度的有效途徑之一。圖書館文化是一個圖書館的靈魂與基礎，構建以讀者為導向的圖書館文化，必然能夠增強圖書館服務的凝聚力和競爭力，使圖書館獲得持續的、長久的發展。

我們應該借鑒和研究國內外圖書館讀者滿意度測評體系和方法，結合本地區的實際情況，制定出地區性的讀者滿意度測評體系標準和具有先進性、科學性、可持續發展性及可比性，從而推動本地區高校圖書館服務及質量評估工作的發展，跨越式地提高高校圖書館的服務水平，讓粵西圖書館服務品牌在全國遍地開花，從而迅速縮短和世界先進圖書館服務水平的差距。