服務補救對顧客忠誠度的影響機理探析

摘要：服務產品的無形性、易變性、不可分性和不可儲存性等特點決定了服務質量的不穩定，以及服務失誤的不可避免。有效的服務補救是化解企業危機、重塑企業形象、提升顧客信心的良好契機，更是培養顧客忠誠的重要手段。

關鍵詞：服務補救；顧客滿意；顧客忠誠

一、引言

隨著經濟的發展和市場的成熟，產品和服務本身的區隔越來越模糊，即使是以產品、技術、制造等為核心的企業也不得不重視服務在增強企業競爭力中的作用。另一方面，隨著人們物質生活水平的提高，消費者的質量要求與質量意識越來越強，期待企業將服務做得更好。

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