品牌“１０５”精彩滿芙蓉

“前門幾位師傅請您往里走走，后門這幾位師傅請您往中間走走，中間空一點啊……這位先生請您往里挪一下，邊上幾位乘客就能往里走了……早晨都急著上班，麻煩中間幾位師傅每人往里走半步，站在臺階上的乘客就能站上來了……好！都謝謝了……下車的乘客請您提前走到門口，來！我幫您下車刷卡，您扶好……哪位年輕的師傅請少坐一會兒，給這位大爺讓個座好嗎？門口這幾位師傅請側側身，讓這位小朋友換出來下車……這位身體不便的女士您別著急，等車停穩了再站起來啊……”

在北京祥龍客運105線公交車上，人們會經?？吹竭@樣一位乘務員：她面容端莊和藹，言語溫馨誠懇，服務周到細膩，讓乘客覺得就像面對自己的親人。

她就是全國三八紅旗手、全國城市公共交通先進個人、北京市勞動模范、首都巾幗十杰、北京祥龍公交公司三分公司105線乘務員滿芙蓉。

滿芙蓉，就是北京祥龍公交公司的李素麗！

她與李素麗的最大不同，是起點較低。

她原是一名下崗女工，再就業之后卻成了她人生的全新起點；她不僅做出了成績，而且把一條普通線路做成了品牌、做成了北京公交戰線的一道亮麗風景。

“坐公交，找祥龍，105線有個滿芙蓉”，正是廣大乘客對北京市祥龍公交公司和滿芙蓉的由衷贊美！

下崗更愛崗愛崗要用“心”

滿芙蓉原為北京一國有企業的普通職工，因單位效益不好而失去了工作崗位。2000年10月，滿芙蓉被北京市祥龍公交公司（當時為北京市運通公司）聘用，成為公交車上的一名乘務員。

滿芙蓉特別喜歡這份工作，從來公司那天起她就表現出很高的工作熱情。然而，剛當上乘務員沒幾天，她就經受了一次刻骨銘心的打擊。

那天，一位40多歲的外地女同志，特地對滿芙蓉交代：“乘務員，到魏公村站請告訴我，那地方我不熟悉。”滿芙蓉滿口答應：“沒問題，到時候我告訴您?！?/p>

誰知，由于業務生疏，滿芙蓉不但忘了提醒乘客，而且在報站時還把農科院站報成了魏公村站。那位女同志下車后，她才突然發覺自己報錯了站。

想到乘客下錯車后的焦慮和無助，滿芙蓉心里十分愧疚和難過，真想狠狠地把自己打一頓。那天晚上，滿芙蓉徹夜未眠，淚水一次次打濕了枕頭。

就在滿芙蓉為自己的失誤而對乘務工作喪失信心的時候，分公司黨支部書記、經理吳玉書及時找她談話，告訴她：“你工作中有熱情，這很可貴，但光有熱情還遠遠不夠，還必須有過硬的業務技能?！?/p>

從那以后，滿芙蓉就像一塊干透的海綿，一有空就向公交老職工虛心求教，并從她們那里得到了“在崗要愛崗，愛崗要用‘心’”的十字真經。

“心”是什么？滿芙蓉的理解：“心”是對自己所從事的工作的格外在意，在意到成為自己身體中一束敏感神經；“心”是對自己工作的格外認真與熟絡，認真到一絲不茍、不差毫厘，熟絡到爛熟于心、耳熟能詳；“心”同時還代表著一種真實的情和愛，打內心深處愛自己的工作以及與這份工作密切相連的一切。對乘務員來說，也就是，愛崗就得愛乘客，對乘客有情也就是對自己的崗位有情。

為提高售票速度，滿芙蓉把廢紙裁成條、裝訂起來，業余時間練，晚上回家也練。練“三報”用語，她花費的功夫更多，直至達到“慢、高、清”的標準。

為給乘客提供更體貼、更優質的服務，當可以把全線各站點倒背如流的時候，她又利用休息時間，拿著紙筆了解各站周圍的單位分布和行走路線。這樣一來，每個站就不僅僅是一個站了，而是以此站為中心向四面八方輻射的小區域，可以盡最大可能地滿足乘客的需求。

愛在細微處點滴都是情

每天，滿芙蓉都是以飽滿的熱情走向工作崗位的。她說：“我是北京的乘務員，一言一行都與北京的形象密切相連。我必須是最好的，也一定能做到最好！”

有一次，在北新科技園站上來一男一女兩位乘客，滿芙蓉主動向他們介紹了換乘路線，并要他們坐到后面的空座上。過了幾站地，車上的乘客越來越多，擁擠現象也隨之加重?？善婀值氖?，后面有一大“空”沒人去，反一直往兩頭擠。

滿芙蓉立即擠過去察看，發現那位女乘客正蹲在地上不停嘔吐，地上老大一片都是嘔吐物。周圍的乘客被熏得捂起了鼻子。滿芙蓉平時就嗓子眼淺，看到這些禁不住陣陣干嘔。

但她很快強迫自己忍了下來，盡量用輕松溫和的口吻問這位女乘客：“您現在好些了嗎？啊，好些了。這就好。我幫您拿著包，您可以換出來了，您馬上就到站了。” “那，這……”女乘客指著地上的嘔吐物，很是不好意思。滿芙蓉微微一笑說：“這是我的事，您就甭管了?！闭f著，她先用報紙把嘔吐的地方蓋起來，然后一點一點清理，直至完全擦拭干凈。

不過，這還不算最“慘”的。

另有一次，一位40多歲的女乘客上車不久，即對迎她而來的滿芙蓉說：“對不起，我想吐”。滿芙蓉連忙說：“來，給您個空食品袋，請吐里面。”可話還沒說完，那位乘客“哇”一聲就吐在滿芙蓉身上。乘客們一陣驚叫，連忙躲避。

這位女乘客急忙蹲下，吐得一塌糊涂。剛好一點兒，就拿出紙幫滿芙蓉擦身上的嘔吐物：“對不起，對不起，我是實在控制不住，才……”

滿芙蓉則先幫乘客擦，再把嘔吐的地方用報紙蓋好，之后才去清理自己。

盡管陣陣惡心憋得她眼淚都出來了，但她依然微笑著對乘客說話。這位女乘客幫她清理嘔吐物，也被她婉拒了：“您剛吐過，挺難受的，就歇著吧?！?/p>

這位女乘客到站了，滿芙蓉又提著東西扶她下車。這位女乘客緊緊握著滿芙蓉的手說：“好妹妹，我真是太感謝您了，太感謝您了！我嘴笨，不知道該對您說什么好啊！”話沒說完就哭了起來。

滿芙蓉當時也哭了。不僅僅是因為乘客對乘務員的感激，而是覺得，暈車和那些行動不便的人出門太需要有人照顧了，哪怕人們給予一點點發自內心的關懷，都會令其感動不已，而自己僅僅是做了自己應該做的事情?。?/p>

滿芙蓉不僅富有愛心，而且還是一個能夠把愛心滲透在細微之處的人。

面對即將上車的乘客，她能在短短一瞥之間來一次客情“普查”。哪位需要攙扶，哪位女性需要特別保護，哪位有暈車跡象，她都基本做到心中有數。

常常，她會懇請某位年輕男士為某位年輕女性讓座，當然，也常遇到年輕男士不情愿、甚至堅決抵觸的時候。然而，大多數時候滿芙蓉只需要給對方一個耳語，對方就會欣然讓座，而特受照顧的女性則會不由得露出羞澀而幸福的笑容。

這是為什么？其實一點也不奇怪，在此類女性上車之前，滿芙蓉就從她本能的保護動作上判定她懷有身孕。

公共汽車是一個流動的小社會，什么性格的乘客都有，對待那些態度蠻橫的乘客，滿芙蓉尤其注意方式方法，始終堅持以禮讓人、以理服人、以情動人。有一次，滿芙蓉查票時要一位男士打開看一下，這位男士頓時火冒三丈，罵罵咧咧。

滿芙蓉猛然想起來了，他剛才是買了票的，可即便如此，他也不至于出口傷人啊！滿芙蓉長這么大還沒被人這么罵過，一時間呆住了，語塞了，眼淚都快掉下來了。這時候，連一些乘客都難以容忍這位乘客的粗暴，紛紛站起來予以指責。滿芙蓉卻很快冷靜了下來，覺得這位乘客罵人固然不對，但也證明自己的工作沒有做到位，至少自己說話的語氣不夠恰當。于是，滿芙蓉主動走到那位乘客面前，誠懇地說：“先生，剛才真對不起，是我工作疏忽給你帶來不必要的驚擾，請多多原諒。”乘客心中的怨氣全消了，說剛才全怪自己態度不好。

有天早晨，車輛行駛到上地環島，由東往南拐彎快到西邊馬路時，滿芙蓉發現一位老人騎車由西向東橫穿馬路，趕提醒司機注意，招呼乘客扶好車座，并急忙沖著窗外對老人大聲喊叫：“快停下來！注意來車！”司機也不停地按喇叭示意。

誰知，老人眼看就要騎到車跟前了，還是不予理會。司機見情況緊急，一個急剎車，在距離老人不到一米的地方將車停住了。

老人“哎喲”一聲歪倒在地上。滿芙蓉和司機連忙下車攙扶老人，此時才知，老人耳背得厲害，當時又想著一些棘手的事情，以致完全忽略了自身安全。司機為此感到十分后怕，說幸虧乘務員觀察細致、提醒及時，否則后果真是不堪設想。

用心做事，做到細微處，是滿芙蓉的習慣；懷有一顆真心待人，以別人的快樂為快樂，是滿芙蓉的真實心態。而這種“習慣”和“心態”本身就是一種品質。

危難臨頭時我不上誰上

2003年抗擊“非典”時期，滿芙蓉沒有豪言壯語，在一大群職工等待排班的時候，她只是淡淡地對吳經理和調度說了句：“防非典期間我就不休息了，天天上；如果有車到抗擊非典第一線，就第一個派我。”

吳玉書經理對滿芙蓉第一個站出來支持單位的工作非常感激，但他還是勸滿芙蓉“該休息就休息，不要累壞了身體”。調度也勸她，偶爾多頂一兩個班可以，但不必天天來單位。滿芙蓉則又是淡淡一笑，口氣輕松而態度異常堅定地說：“就天天讓我來單位吧，我已經決定了，我不后悔?！?/p>

母親聽說她這樣決定了，大約過了五六分鐘，才嗓音顫抖地說：“孩子，你想好了沒有，弄不好這可是要出人命的??！”

滿芙蓉故作輕松地說：“媽，您也知道，我自我保護意識挺強的，沒事。”

“你已經決定了？”

“決定了?！?/p>

“不能再更改了？”

“不能。我親口向單位承諾過了，不好意思再改了。”

母親的頭慢慢低下了，哽咽著說：“你還是再想想吧，我和你爸身體都不好，孩子又小，咱家里全指望你啊……”

眼淚在滿芙蓉的眼眶里直打轉，但她無論如何也不能打退堂鼓啊！她就又去做母親的工作：“媽，您平時不是挺支持女兒的嗎？不是常教育我遇事多為別人著想嗎？再說啦，這車總是要出的，我不干，總得有人干呀……”

“是呀，這事總得有人干??！”母親最后沒轍了，就坐在那里默默流淚。

第二天一大早，滿芙蓉上班時沒敢讓母親知道，輕輕地起床，輕輕地洗漱，然后躡手躡腳地出了門。出門不遠，回頭一看，母親就在身后。

那一刻，滿芙蓉特別想哭，特別想對母親說點什么。但最后她什么也沒說，更沒敢停下來。當時的情景，就像生離死別。

就在滿芙蓉忘我工作的時候，她卻猛然發現自己左手腕上長有一個囊腫。到醫院檢查后，大夫讓她預約門診手術。

滿芙蓉心里很清楚，手術后肯定留下刀口、裹上繃帶，而這樣一來，車隊領導肯定不會讓自己帶傷工作。而單位當時非常缺人手，自己再因病休假、人手也就更緊張了。于是她又問醫生，還有沒有別的方法。醫生說，不手術也行，但要用力把囊腫捏碎，慢慢吸收，但這樣會很疼。

為不耽誤上班，滿芙蓉毅然選擇了后一種治療方法。

大夫為她捏囊腫時，滿芙蓉疼得滿臉都是汗珠，手腕腫得老高。但她沒告訴任何人，第二天就又面帶微笑地出現在車廂里。

公事比山重要苦苦自己

單位里的人都知道，滿芙蓉每年的休息時間是最少的，一年不超過60天。

為避免分心，滿芙蓉年幼的女兒莎莎一直由母親照顧，平時也很難有整塊時間和孩子親熱。2003年12月的一天，調度對剛剛回站的滿芙蓉說：“你媽把電話打到單位了，要你給回個電話?！倍嗄陙?，她從不在上班時間打、接電話。今天母親把電話打到單位，說明肯定有緊急情況。

滿芙蓉連忙打電話問母親發生了什么事，母親說：“莎莎發燒已經3天沒上學了，你明天能不能請上一天假，帶孩子去醫院打打點滴，也陪陪孩子，就一天?！?/p>

滿芙蓉支支吾吾沒有回答。

小莎莎當時只有11歲，一見媽媽回來就哭了：“媽媽，我想您，您怎么老不來看我?。　笨粗畠簾猛t的小臉，滿芙蓉心里一陣難過。

母親輕聲問滿芙蓉：“假請了？”女兒也用期盼的眼神望著滿芙蓉。

滿芙蓉猶豫了好久，沒說一句話，低著頭跑了出去。

“讓誰替班呢？現在整個公司都在艱苦創業，每個乘務員都很累，好不容易休息一天，都有好多好多的事情等著去做呢?！睗M芙蓉自言自語，很是為難。

母親理解女兒，跟過來說：“我知道您不好意思請假。那好吧，明天我和你爸打車帶莎莎去醫院，你就安心上班吧。”

望著滿頭白發的母親，滿芙蓉心里既幸福，又難過。

有段時間，滿芙蓉因為工作太忙有一個多月沒去母親那。終有機會去了一趟，剛和女兒約定出去玩，車隊就打電話了，說乘務員小李腳崴了，問滿芙蓉能不能替她把剩下的兩圈跑完。滿芙蓉來不及考慮，拿起包就往外走。

女兒當時就哭了，拽著滿芙蓉的包不讓走。

滿芙蓉說：“由姥姥姥爺帶你玩，不一樣嗎？”

“我不！老是由姥姥姥爺帶我玩，在同學們眼里好像我沒媽媽似的。”

母親也生氣了：“你這不是剛回來嗎？你就不能讓別人幫著替上一次？你對媽怎么樣都可以，可也總不能不在乎孩子心里的感受吧！”

滿芙蓉就傻笑著求母親：“媽，就這次，就這次，莎莎可靠您去哄了?！闭f著就急匆匆地出了門。

人到中年，多事之秋。滿芙蓉也概莫能外。父親年逾古稀，心臟不好，有一次住院，醫生為老人按起搏器，家人輪流值班。那段時間，為了盡量照顧父親，滿芙蓉特地換成頭幾班車?？蓜诶垡惶斓乃?，常常趴在父親的病床邊就睡著了。

公公住院那幾年，滿芙蓉雖然也和其他親人一樣輪流床前服侍，但大部分時間都選擇了夜里兩點到早晨7點這段時間，離開醫院就直接去上班。白天若需要她留在醫院，她就提前和同事換好班，把這一天給擠出來。

滿芙蓉苦自己、苦家人，對同事卻從來都是有求必應。一天晚上，滿芙蓉下班回到宿舍，看到一位姐妹發高燒，連口水都顧不上喝，背起她就往醫院趕，后又陪護這位姐妹打針輸液一直到天亮。

盡管一夜沒睡，但當挎起票袋出現在車廂內的時候，她依然會強迫自己拿出飽滿的精神狀態。她的眼圈是黑的，臉色也略顯蒼白，但笑容還是那樣的美，話語還是那樣的溫和、富有親和力和感染力。

這也是滿芙蓉最為樸實而感人的地方。一位普通得不能再普通的女性，用她普通得不能再普通的勞動和自然生發的善良與堅韌，支撐著我們的生活。

品牌“105”精彩滿芙蓉

在北京金融學院站至中苑賓館站沿線，許多乘客，只要一提到105線，自然就會想起滿芙蓉。很多乘客常常愿意多待幾分鐘也要乘坐滿芙蓉的車。他們說：“坐滿芙蓉的車不圖別的，就圖個心里舒坦?！?/p>

一天，一位老太太從安寧莊站上了車。滿芙蓉連忙為她找座，笑著問：“大媽，您今天還是去閨女家嗎？” 老太太說：“是啊！特意等你的車去，也看看你，都好久沒見了。”

老太太對滿芙蓉說：“這幾年我的記憶力下降得厲害，剛放下的東西轉臉就忘，可我記得你，你叫滿芙蓉，真是個好閨女呀！”看到滿芙蓉親切的笑容，她笑起來了：“這兩年多，我每次上車都是你又攙扶又找座，大媽可喜歡你啦！”

愛是相互的。滿芙蓉每天都在快樂地奉獻著一位普通勞動者的熱情和愛，也經常分享著乘客給予她的理解和關照。

那是2007年5月的一個上午，乘客很多，當滿芙蓉推著最后一位乘客擠進車廂后，自己閃身進來時卻讓車門夾住了頭發，腦袋一下也動彈不得。這時候，就聽到許多乘客對司機師傅喊：“夾住頭發了”“夾住頭發了”，聲音那么急切、那么真摯，就像疼在自己身上。

司機師傅準備開門時，乘客們有的抓胳膊，有的扶肩膀，有的托腦袋，生怕滿芙蓉有什么不測。一位乘客說：“她就是滿芙蓉啊”。滿芙蓉眼眶一陣發熱，有一種難以言說的成就感和幸福感。

……

一個模范人物的出現，與其所處的環境密切相關。滿芙蓉在接受采訪時，數次提到公司各級領導為自己的成長所付出的巨大心血，記者也因此記住了祥龍公交公司領導劉春朝、曹亞軍、馬同生、王茹及分公司領導吳玉書等同志的名字。發生在這些同志身上的生動故事，令人油然而生敬意。

榜樣的力量是無窮的。在滿芙蓉的帶動和影響下，短短幾年，105線即成了祥龍公交公司的一個重要品牌和北京公交戰線的一道亮麗風景。

如今，祥龍公交公司已將滿芙蓉作為公司的形象代表推向全公司，公司每輛車上都掛有她的肖像。這對于滿芙蓉來說，是莫大的榮譽，也是莫大的精神激勵。而對于公司廣大職工來說，則是學有目標、趕有對象。

相信不久后，祥龍公交公司一定會有更多“105”式的的優秀線出現，一定會有更多滿芙蓉式的模范人物出現。2008年奧運會即將拉開帷幕，北京的各行各業應該綻放出更多的“芙蓉”笑迎五洲賓客！