英國金融消費者保護體系對中國的借鑒

金融消費者信心作為金融業發展的基石，其牢固與否將直接決定我國金融業的改革是否順利，也從根本上決定了金融消費者保護的重要性以及建立一套完善的消費者權益保護體系的迫切性。英國的金融消費者保護體系構建已有百年歷史，其完善的法規和保護措施值得借鑒。

金融消費者應當享有的權利

金融消費者權利是消費者權利的重要組成部分，是指由《消費者權益保護法》所確認的，消費者在金融消費領域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求金融機構相應作出或者不作出一定行為的許可和保障。《消費者權益保護法》第二章確立了消費者所享有各項權利，以此為基礎，金融消費者合法權益具體可分為八類：

安全權。這是金融消費者作為消費主體享有的首要基本權利。金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。

知情權。這是金融消費者在消費中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。金融消費者享有知悉其購買、使用的產品或所接受的服務的真實情況的權利。

選擇權。金融消費者可以根據自己的經驗、愛好與判斷，自主選擇金融機構作為交易對象，并決定是否與其進行交易，有權自主決定消費方式、時間和地點，不受任何不合理干預。

公平交易權。金融機構在與消費者形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務，也不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。

損害賠償權。金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融機構提出請求賠償的權利。

受教育權。金融消費者有權接受關于金融產品的種類、特征等有關知識的教育，接受權利遭到侵害時如何救濟等知識的教育。

受尊重權。金融消費者享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

監督權。金融消費者享有對金融機構的產品和服務進行監督的權利以及對有關部門的金融消費者權益保護工作進行監督的權利。

以上八類權利也得到了世界上各國的廣泛認同。

英國金融消費者保護體系

在歐美發達國家中，英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，英國對金融消費者保護給予了高度重視，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。一是將消費者權益保護明確列為監管目標，成為金融機構監管的基本職責；二是規范并加強金融機構內部消費者保護的義務及內部解決機制；三是建立行業自律機制，加強行業內部在解決消費者糾紛及保護消費者權益方面的溝通及自我監督。具體為：

完善法律體系。英國《銀行營運守則》已有百年歷史，在規范銀行業營運方式、促進銀行與客戶之間建立公開公平的關系、保障金融消費者權益方面發揮著極其重要的作用。2001年12月1日實施的英國《金融服務和市場法案》明確規定英國金融服務局（FSA）負責監管各項金融服務，并規定了FSA的四項監管目標，其中之一就是“確保消費者得到適當水平的保護”。同時，該法案還要求FSA開展消費者教育，加深公眾對金融體系的認識。

設立相應機構。FSA肩負金融消費者保護職能，并對因金融機構破產而蒙受損失的消費者提供賠償；向消費者提供咨詢服務、出版金融消費者刊物和開展消費者調查。FSA設立消費者服務中心，負責處理消費者的來信、電話和電子郵件。FSA不直接受理消費者對金融機構的投訴，英國專門成立金融調查服務部（FOS）負責解決客戶與金融機構投訴糾紛。針對FSA及其工作人員未能履行職責所導致的投訴，英國還成立了專門受理的獨立機構——投訴專員辦公室（OCC）。

暢通投訴渠道。金融消費者擬對某金融機構提出投訴，可首先聯絡該機構嘗試直接解決有關問題。如果消費者對解決辦法感到不滿或在規定時間不能得到答復，可向FOS提出投訴，以作進一步調解。投訴首先由FOS的裁定員受理。裁定員在處理過程中，以雙方提供的書面證據作為依據，按照合理公正原則做出裁定。如果金融機構或消費者對裁定員的裁定不滿意，可向調查員申請復核。調查員獨立對案例進行復核，可約金融機構或消費者面談。調查員做出的裁定為FOS的最終裁定，若消費者仍有異議，則可訴諸法院。

嚴格行業自律。所有主要銀行和房屋貸款協會都同意遵守《銀行營運守則》，銀行營運守則標準委員會負責監督各機構遵守規則。委員會通常先將違規指控轉交給有關銀行采取適當行動，并要求有關金融機構作出解釋。委員會通常會警戒沒有遵守規則的機構，在每年的年報中，公布有關銀行名稱及違規詳情；就未來經營活動發出指引，就補救方法給予建議；取消或暫停有關銀行登記作為會員資格；公開譴責有關銀行，將委員會對違規事件的調查結果通知媒體等。

保護弱勢群體。在解決弱勢群體的服務問題上，英國將弱勢群體納入金融服務網內，如推出基本銀行賬戶，幫助被銀行拒于門外的消費者開設賬戶，基本銀行賬戶只提供貨幣收支服務，不設信貸額，故無須提供信貸記錄，因此，低收入的消費者無須擔憂欠下債務和負擔費用。

我國金融消費者保護體系存在的問題及應對措施

相比英國而言，我國的金融消費者保護體系主要存在三個方面問題。其一，法律法規制定上忽視了消費者作為弱勢群體的身份。且相關法律缺乏可操作性，沒有對具體問題進行量化，以致于裁決時易引起爭論。其二，對金融消費者教育不夠。金融機構缺乏相應的措施來對消費者進行金融知識教育，提供更多的則是各種具有誘惑力的廣告。其三，在機構設置上不能滿足消費者保護的要求。主要表現為監管機構內部沒有設立獨立部門負責消費者保護方面的事務。

針對這些問題，我們應借鑒英國金融消費者保護體系的經驗，積極采取應對措施，以健全我國消費者保護體系的建設。

推進金融消費者保護法規建設。規定銀行業金融機構要向消費者提供產品與服務的充分信息，嚴禁誤導性宣傳；格式化交易合同應遵循平等互利原則，嚴禁將本應雙方當事人共擔的風險轉移給消費者；消除地區、城鄉、所有制等方面的歧視，保障弱勢群體能夠獲得基本的金融服務特別是貸款服務，在個人基本賬戶的收費和服務上給予弱勢群體一定的優惠。

增強金融消費者“買者自負”的意識。銀行監管機構要切實承擔起金融消費者教育職責，通過各種媒介積極向消費者宣傳“買者自負”的投資理念，嘗試出版金融教育以及提供比較金融產品特性的大眾性刊物。

樹立銀行業金融機構“賣者有責”的理念。銀行業金融機構應真正擔負起社會責任，規范銀行產品營銷，明確揭示產品風險，特別是要合規、有序地開展個人理財業務，不能以廣告代替宣傳。

進一步建立糾紛處理機制。規范銀行業金融機構內部投訴處理程序，向受到損害的消費者提供便捷的協商渠道；在銀行業協會設立專門的處理消費者投訴會員銀行的部門，并制定相應的處理程序，以減少消費者極端地將有關投訴訴諸司法途徑或者曝光媒體的負面影響；強化監管機構投訴處理功能，在各級監管機構增設專門的消費者投訴受理部門。定期評估各銀行業金融機構投訴處理程序，并進行必要的校正。根據消費者投訴的次數和涉及金額進行調查和分析，并通過定期的監測，識別潛在的消費者保護問題，為銀行業政策的制定提供參考，使消費者的意見受到應有的重視。

健全銀行業自律機制。銀行業協會應圍繞金融消費者八類合法權益出臺自律性守則，監督銀行對消費者履行基本承諾，并定期對會員銀行進行檢查。

（作者單位：安徽銀監局）