員工援助計劃（ＥＡＰ）項目模糊綜合評價模型研究

［摘 要］ 針對EAP項目難以評價的問題，本文提出模糊綜合評價方法，從EAP服務使用狀況、服務滿意度、影響組織和成員及項目投入成本等5個方面構建了評價指標體系，運用AHP法求出各影響因素的指標權重，建立了EAP項目多級模糊綜合評價模型，最后通過實例對該模型進行了應用。

［關鍵詞］ 員工援助計劃（EAP）；評價指標體系；模糊綜合評價；層次分析法

［中圖分類號］F272.5；F224.0［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）05-0075-03

0引 言

作為一項人力資源策略，員工援助計劃（EAP，Employee Assistance Program） 是由組織為其成員提供的一項精神福利項目，旨在通過為組織成員提供診斷、輔導、咨詢等服務，解決員工在社會、心理、經濟、健康等方面的問題，消除困擾，最終達到預防問題產生，提高員工工作生活質量的目的。EAP概念的源起可以追溯到20世紀初美國職業戒酒計劃的提出，近年來作為一種新興服務模式傳入我國并已逐漸受到部分企事業單位的歡迎，但EAP的實施畢竟還是與組織的成本和利益緊密聯系在一起的，EAP項目實施后的效果到底如何，如何對此進行成本—收益的核算和評估作為完整實施EAP項目的一部分內容亦顯得尤為重要。

關于EAP的評估方法多種多樣，許多人先后提出了不同的方法，比如MacDonald提出的全面評估組織EAP的五步驟，包括需求評估、項目發展、導入評估、結果評估和過程評估。本文認為EAP作為一種服務性項目，不屬于典型的“有型”產品，EAP服務受眾滿意與否、滿意程度如何是客戶的一種主觀感受，這些因素很難用傳統的標準檢測或精確的尺度來衡量或界定，所以，利用模糊數學方法可能更能客觀真實地反映實際情況。本文利用模糊數學理論中的模糊綜合評價方法對EAP項目實施后對組織及其成員的影響效果進行定量化分析，運用AHP法確定各影響因素的指標權重，建立了EAP項目模糊綜合評價模型，最后通過某企業EAP項目效果評估對該模型進行了實例應用。

1EAP項目模糊綜合評價指標體系的建立

本文將EAP項目模糊綜合評價定義為是對EAP項目實施后對組織、組織成員影響效果的綜合評價。根據此定義并依照目的性、系統性、可區分性、經濟性和可調性等評價原則［1］，參照寧元元等［2］對EAP評估指標體系的構建，本文對EAP項目模糊綜合評價的指標確定為EAP使用狀況指標、EAP服務滿意度指標、EAP影響組織運行指標、EAP改變組織成員指標、EAP項目組織投入成本指標等5個指標，并根據EAP項目模糊綜合評價實際進行二級指標的細化。由于EAP服務與其他項目、產品的不同，其功效、價值以及客戶期望的表現形式和內容也是不同的，因此在以這5個方面為基本準則細化二級、三級指標時，必須在專家討論和廣泛的客戶調查的基礎上，結合EAP項目的自身特點來確定建立子指標。綜上，本文建立了如圖1所示的具有可擴展性、可修改性的多層次EAP項目模糊綜合評價指標體系結構。

2 EAP項目模糊綜合評價模型的構建

模糊綜合評價［3，4］的基本思想是利用模糊線性變換原理和最大隸屬度原則，考慮與被評價目標相關的各個因素，先從最低級層次的各個因素進行綜合評價，再逐級向上，直到最高的目標層，得出最終的評價結果。具體步驟如下：

（2）指標權重的確定。評價指標集中各指標相對于上級指標的權重采用層次分析法（AHP）來確定［5］。首先由專家按1~9比例標度法（表1）把處于同一子集中的各指標相對于上級指標的重要性成對地進行比較，并把第i個指標對第j個指標的的相對重要性的估計值記為aij，如此，評分構成一組模糊判斷矩陣，再綜合專家意見使這樣的一組打分矩陣轉化成為一個綜合判斷矩陣，然后求得各指標的權重（如表1所示）。

這樣一來，n個指標成對比較的結果就可以用下面的判斷矩陣A表示為：

（3）建立評價等級集。依據實際情況及計算量大小，本模型將待評價的EAP項目綜合評價等級分為5個級別，建立評語等級集F={Fj}={滿意，較滿意，一般，較不滿意，不滿意}（ j=1，2，…，5）

（4）確立隸屬關系并構造模糊矩陣。設Uij為最低層次的評價指標子集，首先用統計調查法或德爾斐法對Uij中的各評價指標隸屬于各評語等級進行綜合考察，從第i個指標對第j個評語等級vj的隸屬度rij得出其的單指標評價集ri=（ri1，ri2，…，rik），把Uij中p個單指標評價集作為行，即得Uij的模糊評價矩陣Rij。隸屬度rij值通過模糊統計方法求得。

（5）進行模糊綜合評價。具體評價采用模糊算子法［6］：若A和B是n × m和m × I的模糊矩陣，則它們的乘積C=A·B為n × I陣，其元素為：

具體評價時首先對最低層因素子集Uij進行模糊綜合評價，Uij的模糊綜合評價結果Bij=Wij·Rij=（bij1，bij2，…，bijk），將bij綜合在一起構成上一層次的模糊評價矩陣Ri=（Bi1，Bi2，…，Bim）T，Ri和權重向量Wi模糊合成得第Ui個指標的綜合評價矩陣Bi，Bi構成更高一層的模糊評價矩陣R=（B1，B2，…，Bn）T，最后對第一級指標U作綜合評價，得出U的綜合評價結果B=W·R=（b1，b2，…，bk）利用最大隸屬度原則，最大的bj對應的評語等級Fj即為最佳的評價結果。

3 應用案例

本文以某企業實施EAP項目后期對項目的模糊綜合評價為例。在參考、借鑒、調查和討論的基礎上，建立如表3所示的EAP項目模糊綜合評價指標。

運用AHP法，計算出各層次指標集的權重向量：

W=（0.096，0.259，0.390，0.341，0.040），

W1 = （0.548，0.452），W11 = （0.500，0.500），

W12 = （0.448，0.552），

W2 = （0.426，0.574），W21 = （0.400，0.400，0.200），

W22 = （0.600，0.400），

W3 =（0.339，0.661），W31 =（0.269，0.447，0.122，0.162），

W32 =（0.080，0.067，0.194，0.064，0.405，0.190），

W4 =（0.306，0.200，0.247，0.247），

W5 =（0.543，0.322，0.135）。

根據調查數據計算各基本指標的單因素評價集，構成各指標子集的模糊評價矩陣，利用Bij=Wij·Rij=（bij1，bij2，…，bijk）對各指標子集進行模糊綜合評價。如指標子集U11（EAP服務便捷程度）的模糊綜合評價集：

B1=W1·R1

=（0.065，0.405，0.455，0.075，0.025）

采用相同方法求得指標子集U12（EAP服務使用程度）的模糊綜合評價集B12=（0.062，0.613，0.208，0.376，0.347），將B11、B12構成更高一層指標集U1（EAP服務使用狀況）的模糊評價矩陣R1，于是可求得指標集U1的模糊綜合評價結果：

B1=W1·R1

=（0.064，0.499，0.419，0.198，0.108）

同理，求出指標集U2（EAP服務滿意度）、U3（EAP服務影響組織運行）、U4（EAP服務改變組織成員）、U5（投入成本）的模糊綜合評價結果B2、B3、B4、B5，并構成模糊評價矩陣R，結合其對應的權重向量W，可得到該企業EAP項目模糊綜合評價的最終結果：

B=W·R

=（0.096，0.259，0.390，0.341，0.040）·

=（0.045，0.329，0.467，0.398，0.162）

根據最大隸屬度原則，0.467最大，而其對應的評價是“一般”。故可得如下結論：該企業EAP項目模糊綜合評價結果為一般。

4 結 語

針對EAP項目評價問題，本文綜合了AHP和模糊綜合評判法的優點，將定性分析和定量分析有機地結合起來，建立了相應的評價模型。采用AHP建立EAP模糊綜合評價指標體系權重集，避免了確定權重時的主觀片面性；針對指標給出的模糊綜合評價方法具有較強的可操作性和實用性，對企業在操作EAP項目時進行綜合評價具有一定的參考價值。

模糊綜合評價法作為一種評價方法具有其科學性和合理性，但現實應用中由于實際問題的種種約束，使我們在得到真正結果的過程中仍存在著一定的難度。比如專家的經驗是否足夠豐富，評價人員感情上的偏頗等，針對這些主觀性不足，對本文模型做如下補充：

（1） EAP項目評價是一個多層次的綜合評價問題，應根據企業本身的特性并結合EAP服務專家的意見和廣泛的員工調查來建立評價指標體系；（２）評價過程中應由企業的相應部門或行業的專家來打分確定權重，鼓勵評價者抱著客觀、公正的態度去評價。如此評價出來的結果才能更具客觀性和有效性。

主要參考文獻

［1］ 許芳. 如何構建顧客滿意度指標體系［J］. 商業時代，2006，（13）：25-26.

［2］ 寧元元，張曉輝，朱月龍. 淺析健全員工幫助計劃（EAP）評估體系［J］. 經濟與管理，2006，（6）：76-78.

［3］ 陳水利，李敬功，王向公. 模糊集理論及其應用［M］. 北京：科學出版社，2005.

［4］ 王躍進，孟憲頤. 綠色產品多級模糊評價方法的研究［J］. 中國機械工程，2000，11（9）：1016-1019.

［5］ 許樹柏. 層次分析法原理［M］. 天津：天津大學出版社，1988.

［6］ 方秋蓮，劉再明，楊春梅. 基于模糊評價法的企業經理人的績效評估［J］. 數學的實踐與認識，2006，（7）：244-250.

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。”