組織公民行為及其在人力資源管理中的應用

摘 要：組織公民行為是員工自愿表現出來的超越正式職務要求的行為。在分析論述組織公民行為的基本概念和基本維度的基礎上， 討論了組織公民行為產生的動機， 指出了組織公民行為在人力資源管理中的應用。

關鍵詞：組織公民行為；人力資源管理

中圖分類號：F20文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0157-02

在科學技術日新月異，市場環境瞬息萬變的知識經濟時代，企業的成功與企業中最活躍的因素——人的因素息息相關。成功的企業往往離不開主動工作、積極進取的員工。員工的努力程度和主動精神對組織的績效將產生深遠的影響。企業管理者的重要職責之一就是激勵員工，使員工除了認真完成職責范圍內的工作任務，還能夠主動承擔并從事一些崗位描述所要求的職責范圍以外的責任和工作。因此，企業的成功與員工的組織公民行為有著密切的關系。組織公民行為理論逐漸成為學術界研究的熱點之一，是組織行為學領域研究的前沿問題。

1 組織公民學的基本概念及基本維度

組織公民行為（Organizational Citizenship Behaviors，以下簡稱OCBs） 是指在組織中未明文規定且未給予獎勵的情形下， 組織員工自發性的做出對組織或對其他員工有益的行為， 且此行為有助于組織績效的提升。

組織公民行為是一個多結構模型， Smith 首先把組織公民行為分為兩個基本維度: 利他主義(幫助特定的個人) ， 和總體服從(總體上做一個好員工應該做的事情)。根據Organ ( 1990) 的研究， 組織公民行為應為五個維度， 分別是利他行為( Altruism) 、盡職行為( Conscientiousness) 、運動家精神( Sportsmanship) 、謙恭有禮( Courtesy) 和公民道德( Civil virtue) 。利他行為是指員工愿意花時間主動幫助同事完成任務或是防止同事在工作上可能會發生的錯誤; 盡職行為是指員工的表現超過組織的基本要求標準， 他能夠盡早規劃自己的工作計劃以及設定完成工作的時間; 運動家精神是指員工在不理想的環境中， 仍然會保持正面的態度去面對， 不抱怨環境不佳， 仍能忠于職守; 此外， 個人也會為了所屬工作團體的利益而犧牲自己的利益; 謙恭有禮是表示員工用尊敬的態度來對待別人; 公民道德是指員工主動關心、投入與參加組織中的各種活動。有這種行為的員工表明其已經把自己視為組織中的一員。

內部市場理論認為， 一個組織只有進行了有效的內部交換以后才有可能成功地進行外部交換， 一個企業不可能向外部顧客提供比給予內部顧客更好的服務。Evans 認為當今企業在人員管理上所關心的已經不再是如何防止人才流失， 而是創造出一種與員工之間的可持續、互利的交換關系。在Bell和Meguc 針對服務業所作的一次實證研究顯示: 組織公民行為的運動家精神、公民道德、利他主義、自主意識、禮貌周到等五個方面與服務質量相關系數分別為: 0. 20， 0. 20， 0. 32， 0. 18， 0. 26， 均為顯著相關。由此可見， 在企業管理中重視組織公民行為， 創造有利于組織公民行為形成的組織氛圍是非常重要的。

2 影響組織公民行為的重要因素

許多學者對影響組織公民行為的主要因素進行了系統的研究，歸納起來主要包含以下四種因素:

（1）個體特征( Individual Employee Characteristics)。

個體特征包括員工的態度、性情、角色認知和個體差異。Organ Ryan (1995)發現，員工滿意度、組織承諾、公平感和組織公民行為呈正相關關系。角色認知與組織公民行為的部分行為顯著相關。

（2）工作特征(Task Characteristics)。

Podsakoff等人的研究發現工作特征(包括工作反饋、工作固化、工作內在的趣味性)與利他行為、運動家精神、公民道德等存在明顯的相關關系。

（3）組織特征(Organizational Characteristics)。

研究表明，群體凝聚力與組織公民行為中的利他行為、克己復禮、認真負責、運動家精神、公民道德存在正相關關系。被感知的組織支持與員工的利他主義存在相關關系。組織領導不能控制的報酬與員工的利他行為、克己復禮、認真負責呈負相關關系。

（4）領導行為(Leadership Behavior)。

研究發現，變革型領導行為與利他行為、克己復禮、認真負責、運動家精神及公民道德呈強烈的相關關系。交換型領導行為與利他行為、克己復禮、認真負責、運動家精神及公民道德顯著相關。在對路徑——目標領導行為和領導——成員交換理論的研究中，也發現某些領導行為與組織公民行為之間存在密切關系。

3 組織公民行為在人力資源管理中的應用

組織公民行為對公司的經營績效有著積極的影響， 歸根結底是由于員工在感受到來自組織的關心和支持以后產生回報組織的強烈愿望， 這種強烈愿望會轉化為員工工作中發自內心的責任感和巨大的創造力， 而這種責任感和創造力正是企業發展的力量之源。員工們之所以會表現出組織公民行為的前提是他們有很強的組織認同感、信任感和忠誠感。如果員工們都對企業不認同和不信任，他們就會很少會主動地付出額外的努力追求組織的有效性，去推動企業的成功和發展，所以為提升企業員工組織公民行為， 企業應該在人力資源管理上有所改進，營造一個良好的環境，以提高管理績效。具體措施如下：

（1）擴大工作分析的內容。

工作分析是整個人力資源的基石和向導，沒有它，任何人事活動都是盲目的。它是確定工作令人滿意的主要基礎。這一范圍包括工作行為令人滿意的范圍和擔任該工作的員工在知識、能力、經歷和個性等方面令人滿意的范圍。這些范圍的確定使企業在人員甄選、任用、薪酬福利、晉升培訓等人力資源管理活動中找到決策的依據。

（2）建設企業文化。

企業文化可以理解為組織成員所共同擁有的信仰、期望、思想、價值觀、態度和行為的一種復合型式，盡管沒有直接的資料顯示企業文化和OCBs之間的相關度，但影響OCBs的若干變量，包括員工滿意度、組織公平、組織承諾、領導行為等歸根結底都是企業文化的反映和結果。因為組織公民行為并非通過一般的獎勵就可得到激勵， 得到回報的速度自然較慢， 所以， 必須建立長期的組織文化方能夠較好地引導組織公民行為。根據Hofstede (1997) 的研究結果， 如果個人著眼于長期， 那么就會比較重視美德， 同時也注重長期的回報。另外， 長期著眼者為了融入組織或參考群體中， 勢必要遵守組織或參考群體的規范，從而較易實施組織公民行為。相反， 短期導向者為了得到立即的回報必須要凸顯自己， 才能得到立竿見影的效果， 他們不大會注重群體規范或倫理， 自然也不會遵循不是立刻就能得到眼前利益的組織公民行為。組織通過培訓等方式向員工傳遞、灌輸企業文化、傳播價值觀，使員工接受、認同組織文化，達成組織認同，形成“我和企業是一體”的感覺。

（3）三百六十度的評價機制。

三百六十度的評價機制是強化個體組織公民行為的文化機制。組織公民行為的印象管理動因在中國文化背景下并不鮮見。根據社會學家Hofstede 的觀點，中國文化的權力距離比較大，即該文化在很大程度上認可權力在組織機構中的不平等分配，認可等級順序的合理性和上級擁有特權的合法性。在這種文化中，管理者的決策往往有較強的主觀色彩，與之相適應，個體也非常注重自己在上司心目中的形象。對于想要在上司手中獲得更多資源的個體來說，印象管理尤為重要。雖然印象管理動機也可以誘發員工的組織公民行為，但是出于這一動機的組織公民行為往往只表現在上級領導面前，且在達到目的之后組織公民行為水平就會下滑，因而對組織效能的促進是比較有限的。這一類的組織公民行為不應該受到鼓勵。為了避免高估印象管理動機較強的個體組織公民行為，管理者在評價下屬時，應該從更多的渠道獲得信息，不能只憑個人的感觀。如果績效評價體系中納入了組織公民行為這一指標，就很有必要建立三百六十度反饋評價機制，多渠道地收集個體組織公民行為的信息。這樣，既可以幫助我們判斷個體是“好演員”還是“好戰士”;也便于我們從多個角度對個體的組織公民行為有個全景認識，這不僅有利于管理決策，也可為進一步的績效輔導提供更為周嚴的背景信息。

（4）實施“全面薪酬戰略”的薪酬支付方式。

所謂“全面薪酬戰略”， 即公司將支付給員工的薪酬分為“外在”的和“內在”的兩大類。“外在的薪酬”主要指為員工提供的可量化的貨幣性價值， 如基本工資、獎金、股票期權等等。“內在的薪酬”則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現的各種獎勵價值， 如對工作的滿意度， 吸引人的公司文化， 良好的人際關系， 相互配合的工作環境， 以及公司對個人的表彰、謝意等。外在的薪酬與內在的薪酬各自具有不同的激勵功能。它們相互聯系， 互為補充， 構成完整的薪酬體系。實施全面的薪酬戰略使員工感受到組織對自己的關心和支持程度， 增強組織認同感， 滿足員工高層次的精神需求， 從而導致組織公民行為的發生。如寶潔公司十分重視員工的培訓和開發。寶潔公司經理通過“工作和發展策劃系統”(W DP) 用于員工的提升、定薪和員工發展， 每個員工的W DP 都有四個部分: 前一年的工作計劃與結果的比較; 需要進一步改進和發展的領域; 近期和長期的職業興趣; 下一年培訓和發展計劃。在寶潔公司， 發展下屬潛能被認為是一件嚴肅的事情， 而且是每個指導者的重要工作之一。在思科公司， 高層主管放下架子與普通員工一起同甘共苦。思科的總裁錢伯斯的專機是自己掏錢買的， 他乘航空公司的飛機出差時都是只坐公務艙， 從不坐頭等艙， 即便是用自己的飛機出差， 他也只按一張公務艙的價錢報銷， 其余自己掏。這種強調“平等”的做法改善了公司管理人員與員工的關系， 使員工有“主人”的感覺， 良好的人際關系和支持性的工作氛圍產生了單純的金錢激勵所不能達到的效果。

總之，企業若想要成為高績效、具有競爭力的組織，除了在資金、設備、技術等方面進行投入之外，組織中員工的工作態度和行為也是決定企業成功與否的關鍵因素之一。除了員工角色的工作行為外，員工若是在企業中能夠有主動、創新等超過角色內要求的自發性工作行為表現，如組織公民行為，將有利于企業更有效率地運作。組織公民行為理論受到越來越多的關注，中國企業管理者和學者應借鑒組織公民行為的研究思路和研究成果，探討在中國文化背景下組織公民行為對組織績效的影響以及對企業管理工作的啟示。因此，對組織公民行為在中國的研究不僅具有較強的理論意義而且具有一定的現實意義。

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