中國電信和諧發展新實踐

實現社會和諧，始終是人類孜孜以求的一個美好社會理想。中國電信作為國有特大型企業，在企業的改革發展中，不斷落實科學發展觀和建設和諧社會理念，認真履行企業社會責任，通過服務員工、服務用戶、服務社會，共同促進和諧社會的發展。

服務員工

中國電信從傳統的重“物”管理向重“人”的管理轉移，樹立“以人為本”為企業核心價值觀，認真履行讓“每塊金子發光”的企業行為準則。

健全權益保障體系。中國電信各級單位把員工的福利待遇作為企業和諧建設的首要任務來抓，穩步提高員工勞務薪酬待遇和各種福利待遇，健全養老、醫療和失業等多項保險制度，改善員工工作環境和工作條件，消除了員工工作的后顧之憂，使員工感受到了企業的關心和愛護。

建立考核激勵機制。中國電信建立了“崗位靠競爭、薪酬看績效，績效要考核”的績效考核評價機制，將員工的薪酬、崗位與績效考核結果緊密聯系起來，建立收益與貢獻、風險相匹配的市場化薪酬分配機制，使員工感到干有“甜頭”。

重視職業發展。一是健全員工職業發展通道，打破“唯管理級別”論，使不同崗位、不同專業的員工都有明確而長遠的職業發展目標。二是根據自身實際，制定了《員工發展白皮書》或類似的計劃，從成長空間、職業素養、工作環境、貢獻回報及生活品質等方面對員工全面發展進行了全方位的規劃和展望。三是以建立學習型企業為目標，開展形式多樣的員工培訓，使每位員工都能經常性地得到不同時間段的培訓。

暢通溝通機制。中國電信許多單位都建立了一整套員工反映問題和企業開展員工思想動態調查的工作機制。企業領導班子成員不但主動與員工進行面對面、互動式的溝通，還采用電子郵件、BBS等交流形式，有效地防止了矛盾的產生和激化，營造出企業和員工“風正氣順、和諧共進”的良好工作氛圍。

打造員工施展舞臺。中國電信積極營造“讓想干事的有機會，會干事的有舞臺，干成事的有地位”的良好企業氛圍，形成了“想干事、會干事、干成事”為主要內涵的執行文化，使員工感到自己的才華為企業所承認。

發揮企業文化凝聚功能。中國電信于2004年建立了完整的企業文化體系，2006年又根據企業戰略轉型要求進行了適當調整，開展了豐富多彩的子文化建設及企業文化評價工作，使企業文化入眼、入耳、入腦、入心，使員工產生了強烈的企業歸屬感和使命感。

服務用戶

建立服務文化。中國電信從上個世紀50年代以來一直沿用的“高柜臺”到90年代的“低柜臺”，不僅僅是服務形式的改變，而是充分地實現了“兩個根本轉變”，即對外實現由滿足型服務向滿意型服務的轉變，對內實現由被動服務向主動服務的轉變，提升了員工服務能力和服務水平。

健全服務體系。中國電信積極開展服務管理創新活動，從客戶感知出發，認真理順企業內部業務流程，健全服務預警制度、服務風險防范制度和服務問責制度，切實把改善服務質量貫穿到企業運營管理的全過程，實現了對不同地域、不同客戶群的服務覆蓋。

強化服務監督機制。中國電信按照“政府監管、企業自律、用戶監督”的原則，先后制定并實施了《中國電信企業服務規范和服務標準》、《中國電信服務質量監督檢查實施辦法》、《中國電信企業重大服務質量問題處理辦法》、《中國電信用戶投訴處理辦法》等服務監督制度，形成了服務質量問題的事前預案、事中檢查控制、事后分析及短板改進的良性循環機制，有效地提升了企業的服務水平。根據信息產業部公布的數據，中國電信用戶投訴率逐年下降，用戶滿意度指數穩步提高。中國電信對用戶投訴問題的處理及時率平均達到99.5%以上，用戶滿意率達到98.8%以上。

推進電信業務和產品創新。針對不同客戶的個性化需求，中國電信積極發揮自身網絡和技術優勢，努力為用戶提供差異化服務，如：為大客戶提供“量體裁衣”式的個性化服務，為商業客戶（中小企業）提供專業化服務和信息增值服務，為公眾客戶提供標準化服務和方便的社區服務。目前，中國電信正在全力推廣“號碼百事通”業務，幫助用戶解決工作和生活上的難題。中國電信業務真正成為了用戶工作和生活的好參謀、好助手、好伙伴。

加強服務能力建設。在網絡規模上，中國電信作為中國主體電信企業和最大的基礎網絡運營商，擁有世界第一大固定電話網絡，覆蓋全國城鄉，通達世界各地。在網絡管理上，中國電信積極加大網絡建設力度，不斷吸收和改進網絡新技術，充分發揮網絡資源管理系統實時性的特點，通過一站式故障受理，使中國電信的大客戶故障處理時限基本達到國際先進水平。

加強文明單位創建?！敖鸨y杯不如用戶的口碑，金獎銀獎不如用戶的嘉獎”，這是中國電信在創建工作中始終堅持的方針。自2002年新的中國電信組建以來，中國電信共有137家單位獲得“全國青年文明號”稱號，21家單位獲得“全國文明單位”稱號，68家單位獲得“全國精神文明建設工作先進單位”稱號，18家單位獲得“全國創建文明行業工作先進單位”稱號，20家單位獲得國家級用戶滿意單位稱號，獲省部級以下(含省部級)相關稱號的更是數以千萬計。

服務社會

加快信息化普及利用。中國電信充分發揮自身優勢，積極推進國家信息化建設，其中“政府上網、企業上網、家庭上網”三大工程，已成為中國信息化建設的主導力量。

積極為“三農”服務。中國電信積極致力于農村信息化建設，以信息化促進農業、農村社會經濟發展，幫助農民靠信息脫貧致富奔小康。在圓滿完成“村通工程”后，中國電信繼續發揮通信基礎設施的資源優勢和信息化建設主力軍的作用，在農村信息化工作中實現“三步走”的方針，滿足廣大農民的信息需求，促進了農村的經濟繁榮。

加快企業信息化建設。中國電信許多企業緊緊圍繞當地經濟工作重點和經濟發展特點，大力開展“企業信息化提升工程”，幫助當地企業走出去、請進來，向中小企業提供完整、綜合、高附加值的信息服務，提高中小企業的整體素質和市場競爭力，以此促進“信息化帶動工業化”的實現。

打造“綠色網絡環境”。中國電信會同共青團中央、教育部等15家單位，首次在全國范圍內開展“中國青少年綠色網絡行動”，通過“中國電信綠色網絡遍神州工程”、“綠色動力網吧”連鎖加盟等活動，幫助青少年增強網絡安全防范意識和網絡道德意識，引導青少年文明上網，促進青少年健康成長。2006年1月，在中央文明辦、共青團中央等單位召開的“幫助未成年人預防和戒除網癮工作經驗交流暨現場推進會”上，中國電信集團公司被授予“杰出貢獻獎”。

熱心社會公益事業。一是積極響應國家號召，與貧困地區結對子。二是積極關心社會殘疾人事業，根據自身特點，為殘疾人辦實事。三是熱心幫助工作和生活上有困難的人，幫助他們提高在社會上的從業能力。此外，在三峽庫區周邊綠化帶工程、捐建希望小學、西部關愛母親活動中國青年創業國際計劃、為東南亞海嘯受災地區獻愛心等活動中，中國電信都伸出了熱情洋溢之手。

維護國家和人民利益。在各種自然災害、突發事件中，中國電信挺身而出，克服各種困難，確保通信任務的完成，一些員工在執行任務中因公致傷致殘甚至獻出了寶貴的生命。多年的實踐證明，中國電信的員工是一支講政治、顧大局、特別吃苦耐勞、能打硬仗、讓黨和政府放心、讓人民群眾滿意的隊伍，只要有黨、政府和人民需要，就會有中國電信的出現。

選樹先進典型。中國電信通過選樹典型等活動，積極在員工中倡導一種“報效祖國、奉獻社會、服務人民”和“以服務人民為榮，背叛人民為恥”的新時代雷鋒精神，使員工認識到只有國家發展，企業才能發展的大道理，積極投身到和諧社會的建立中，從一點一滴的小事做起，用愛心為千家萬戶送去電信服務，把真情奉獻給整個社會。

(責任編輯：李萬全)