基于顧客滿意度的企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型研究

摘要：顧客滿意度已經(jīng)成為評價企業(yè)經(jīng)營績效的重要指標。依據(jù)顧客滿意度來再造企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理是企業(yè)界面臨的迫切問題。質(zhì)量功能展開，也稱為質(zhì)量屋，能夠?qū)㈩櫩蜐M意度與企業(yè)運營過程的優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)合，是一種有效的企業(yè)過程優(yōu)化方法。以質(zhì)量屋為基本原理，確定基本因素，采用分層序列法構(gòu)建基于顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型，不失為一種科學有效的企業(yè)過程優(yōu)化方法。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；質(zhì)量功能展開（質(zhì)量屋）；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

中圖分類號：F272．3 文獻標識碼：A

The Optimization Model of Enterprise Business Process Based on Customer Satisfaction

SUN Dong-sheng，WANG Feng-xia

(School of Business Management， Harbin University of Commerce， Harbin 150028，China)

Abstract: Customer satisfaction has become one of the most important measurement of enterprise performance. It is an urgent issue that enterprise should be reengineered by neans of customer satisfaction index.Quality function deployment (QFD or house of quality) can link between customer satisfaction and business process optimization.The paper sets a business process optimization model based on house of quality. Proving an valind effective optimizing method.

Key words:customer satisfaction;quality function deployment (or house of quality);business process optimization

一、引言

隨著企業(yè)競爭的加劇，顧客導(dǎo)向型運營模式已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的主流模式。世界級企業(yè)中顧客滿意度被作為評價和影響企業(yè)競爭力的最重要指標之一。在一些影響廣泛的優(yōu)秀的質(zhì)量獎中，顧客滿意度也被作為重要指標，并被賦予較高分值和權(quán)重。在美國的馬爾克姆·鮑德里奇國際質(zhì)量獎中，在1 000分的考核總分中，250分是針對顧客的關(guān)注焦點和滿意度的，在歐洲質(zhì)量獎中20%側(cè)重在顧客滿意度上。

隨著我國經(jīng)濟對外資的全面放開，各企業(yè)之間的競爭日趨激烈。顧客滿意度成為影響其經(jīng)營成敗的重要的因素，也為成為評價企業(yè)經(jīng)營績效的重要指標。企業(yè)界非常重視顧客滿意度的測算，形成為了諸多評價模型。但如何將這些定量的顧客滿意度指數(shù)內(nèi)化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、工作流程和管理流程中去，使顧客滿意度成為指導(dǎo)或推動企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程改進的動力，是困擾企業(yè)界的關(guān)鍵問題。

質(zhì)量功能展開(QFD，也稱為質(zhì)量屋）是日本企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量改善方面首創(chuàng)的一種分析方法，借鑒其基本原理，將顧客滿意度與企業(yè)運營過程的優(yōu)化結(jié)合起來進行分析，不失為一種科學有效的企業(yè)過程優(yōu)化方法。

二、優(yōu)化模型的建立

（一）基于質(zhì)量屋的過程改善框架

基于質(zhì)量屋對企業(yè)運營過程進行改善，利用分層分析法構(gòu)建兩個質(zhì)量屋。顧客滿意度是顧客價值的體現(xiàn)，是企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進要達到的首要目標，是第一層目標。基于此構(gòu)建出第一個質(zhì)量屋，如圖1中的（a）所示。企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程改進，是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的需要，是達到企業(yè)運營績效的根本途徑。運營目標的要求是企業(yè)流程再造要達的第二層目標，構(gòu)建出第二個質(zhì)量屋，如圖1中的（b）。

（二）模型的構(gòu)建

利用分層序列法中的完全分層法分析業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化過程。完全分層法也稱為字典序法，是將目標函數(shù)按重要程度排成一個次序，然后在求得前一個目標函數(shù)最優(yōu)解的基礎(chǔ)上求后一個目標函數(shù)的最優(yōu)解，并把最后一個目標函數(shù)的最優(yōu)解作為最終解。筆者根據(jù)企業(yè)實踐的需要，將企業(yè)顧客滿意度作第一層目標，將企業(yè)運營目標的實現(xiàn)作為第二層目標。

1．顧客的要求

假設(shè)有m項顧客要求，顧客要求滿意度的矢量為U，ui為顧客對第i項需求的滿意度，第i項顧客要求對顧客滿意度的重要程度為wi，顧客的總滿意度則為每項顧客需求的滿意度與其相應(yīng)權(quán)重的乘積的和，可記為：

2．運營過程的改進率

(1)運營流程的各環(huán)節(jié)的相關(guān)性。設(shè)需要改進的運營流程有n個環(huán)節(jié)，第j個流程環(huán)節(jié)記為opj。由于各個流程環(huán)節(jié)之間前后銜接，而且各流程環(huán)節(jié)之間有不同程度的業(yè)務(wù)往來、人員接觸、工作內(nèi)容的相似性、地理位置的集中等因素，使得各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間存在自相關(guān)性，如圖1中的（a）(b)的屋頂所示。它們之間的相關(guān)性有正相關(guān)和負相關(guān)之分，且表現(xiàn)為強、中、弱不同的相關(guān)程度。若設(shè)運營環(huán)節(jié)之間的相關(guān)矩陣為P，記pik為opi與opk的自相關(guān)系數(shù)，因此，有-1≤pik≤1，若opi與opk相互獨立，則pik =0；若opi與opk正相關(guān)，則pik＞0；若opi與opk負相關(guān)，則pik＜0。opj與其自身的相關(guān)性最大，pjj=1。

（2）運營流程的計劃改進率與實際改進率。設(shè)運營流程各環(huán)節(jié)的計劃改進率和實際改進率向量分別為X，Y，則xj，yj分別為opj的計劃改進率與實際改進率。計劃改進率是指不考慮各流程環(huán)節(jié)之間的自相關(guān)性，流程環(huán)節(jié)opj的期望達到的改進水平；實際改進率是指考慮各流程環(huán)節(jié)之間的自相關(guān)性，流程環(huán)節(jié)opj實際達到的改進水平。

設(shè)opj的實際改進水平面yj與其它流程環(huán)節(jié)的改進水平為線性關(guān)系，則有：

4．第二層目標函數(shù)的建立

假設(shè)企業(yè)運營目標有a項，運營目標的矢量為O，oi為第i項運營目標的實現(xiàn)程度，第i項運營目標對在企業(yè)運營目標中的權(quán)重為βi，企業(yè)運營目標實現(xiàn)的總程度則為每項運營目標的實現(xiàn)程度與其相應(yīng)權(quán)重的乘積的和，可記為:

三、實證研究

某公司下屬服務(wù)公司，為了提高企業(yè)競爭力決定對其售后維修流程改進。應(yīng)用筆者提出的基于質(zhì)量屋的完全分層優(yōu)化模型對該售后維修流程改進項目進行優(yōu)化決策。通過調(diào)查了解，確定出該售后維修流程包括5個環(huán)節(jié)，顧客滿意度一般集中在時間、質(zhì)量及成本等方面，企業(yè)的運營目標包括成本、質(zhì)量、效率等指標。利用專家打分法，將每項顧客要求的權(quán)重及各相關(guān)系數(shù)確定出來，企業(yè)人員根據(jù)經(jīng)驗確定出企業(yè)運營目標的權(quán)重及各相關(guān)系數(shù)和維修流程中每項活動改進需要的資金。于是構(gòu)建出兩個質(zhì)量屋，見圖2和圖3。假設(shè)企業(yè)為改進維修流程的投入有限，只能對其中某項流程進行改進，借助于該模型可對這一問題進行決策。

根據(jù)圖1和圖2中的信息，利用Lingo軟件，對該公司的問題進行決策。當成本支出為1萬元時，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0， 0．0， 0．0，0．1667，）；成本支出為2萬元時，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0，0．4167， 0．0，0．2500）；成本支出為3萬元時，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0， 0．1250，0．0，0．2500）；成本支出為4萬元時，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0，0．2083， 0．0，0．2500）；成本支出為5萬元時，模型最優(yōu)解為（0．5882， 0．0，0．2059， 0．0，0．2500）；成本支出為6萬元時，模型最優(yōu)解為（0．1398， 0．0，0．1398，0．2150，0．2446）；而成本支出超過7萬元（若企業(yè)成本支出達到7萬元，則可以對所有流程進行改進，則成本約束條件不存在）時，最優(yōu)解不再受成本條件約束，不再隨成本支出的變化而變化，但受到其它因素如每項活動改進所需要資金狀況等的影響，這五個流程環(huán)節(jié)還是有一個改進的優(yōu)先次序，其最優(yōu)解均為(0．0，0．1071，0．2143，0．3571，0．2143)。根據(jù)每一組最優(yōu)解中所顯示的改進率的大小，可以確定出不同成本條件下最優(yōu)改進對象及其優(yōu)先次序，見表1：

四、結(jié)論

筆者利用質(zhì)量屋構(gòu)建了基于顧客滿意度的企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型，實現(xiàn)了將顧客滿意度與企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進相結(jié)合的目標。筆者以一家企業(yè)為例進行了相應(yīng)的實證研究，并解出在企業(yè)規(guī)定的不同成本約束條件下各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)改進的優(yōu)先次序。表明構(gòu)建的模型能夠在兼顧顧客滿意度與企業(yè)運營目標的同時，在企業(yè)有限成本支出約束情況下，得到業(yè)務(wù)流程改進的最佳改進對象及相應(yīng)的優(yōu)先選擇次序，證明了該模型的科學性和有效性。

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（責任編輯：石樹文）

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。”