周桂蘭的柔性競爭力

企業文化作為一種柔性競爭力，通常是隱而不見的。

周桂蘭很容易給人留下非常深刻的第一印象：這位有著業主代表身份的北京西單美爵酒店副總經理沒有丁點 “老板派”，言談舉止總是那么謙遜有禮，讓人感覺彼此間仿佛是早已相識的老友。從酒店籌備到運營至今的10個年頭里，周桂蘭在不同的部門擔任過五六個職位，在每個職位上她都非常勤勉。在她的領導與協調下，酒店各部門間形成了良好的工作氛圍，建立了良好的溝通協調機制，同時酒店在擔當社會責任方面的公益形象也得到了社會各界的認同。

周桂蘭在大學期間學的是分析化學專業，她的第一份工作是從事科研，早在1992年就被北京市建材工業總公司評為“首屆優秀青年知識分子”，她還是一位高級工程師，用她自己的話說：當時的我從沒有想過自己有一天會成為一家酒店的主要管理者，而取得今天的成績更多的還是得益于那時從事化學分析研究養成的良好的邏輯思維習慣，使我時刻保持冷靜與清晰的頭腦。

慈善、市場推廣并舉

事實上，周桂蘭現在的職責與從前有著巨大的差別。“當時我作為科研項目負責人，在兩年之內把項目完成就可以了，并不需要關心成本和利潤。”周桂蘭告訴記者。但在后來的工作中，她卻扮演著“成本控制中心”的新角色，從酒店的籌備、開業到日常運營等工作，都需要她計算成本，必須做到精打細算地去花錢。在酒店開業前的準備階段，她僅使用了52%的預算費用就完成了酒店開業前所需物品的全部采購，得到了酒店管理集團和業主的高度評價。在長期的經營與管理工作中，周桂蘭有了更深層的體會：“我覺得企業的推廣活動不單單是生意，也是一項社會責任——在追求利潤的同時兼顧社會效益與社會責任。”

她親自在酒店策劃并組織實施了“WE DO CARE”優質服務競賽活動，設有服務標準和評比標準，并讓客人共同參與評比。活動歷時15個月，期間，她還組織開展了各種文體活動、消防運動會、慈善活動等，使入住的客人滿意度得到了明顯提高，經濟效益也大幅提升。關心他人，奉獻愛心，讓中外全體員工都能感受到企業帶給他們的溫暖，并通過員工把這種溫暖傳遞給所有入住酒店的客人，在她的帶領下企業內部形成了和諧向上的工作氛圍。

企業文化作為一種柔性競爭力，通常是隱而不見的。而企業文化的確立與弘揚，是全體員工共同參與的結果，周桂蘭對此深有體會，她常常帶領員工做一些公益活動：給貧困的學生捐助毛巾、被褥；帶頭并鼓勵員工認養太陽村的果樹，用收獲的果實換來學生們的學費；與聾人學校開展“少兒奧運暢想繪畫比賽”，讓稚嫩和充滿童貞童趣的殘疾孩子的心表達我們的新北京、新奧運、表達對奧運的向往，幫助殘疾孩子樹立自立、自強、 自信的精神。還將殘疾兒童的手工作品放在酒店大堂義賣……員工們在不知不覺中也將自己的愛心輻射給了周邊的人，他們經常帶自己朋友與家人參與酒店舉辦的各項慈善活動。周桂蘭說：“做好市場推廣工作的手法有很多，利用這些活動，既能利用現有的資源以最少的投資配合外籍總經理提高酒店經濟效益，又能凝聚員工隊伍。”2005年酒店被評為首屆商務人士最喜愛的商務酒店，２００４年周桂蘭被Ｈｏｔｅｌ雜志評選為華北地區酒店亮點人物，2006年被中國飯店協會評為“全國飯店業優秀企業家”。

“我的角色就是幫助外籍總經理為業主實理利潤的最大化，但由于中西方文化有差別，當發現外籍總經理與本地文化不融合時，我會盡力幫助他融入本地文化。”周桂蘭說。只有將外資管理集團的管理理念和管理程序與本地文化很好地融合在一起，才能實現切實可行的標準化管理體系。慢慢地，她在工作中贏得了全體員工包括外籍總經理的擁護和喜愛，并在員工中有很高的威信。此外她還與政府、業主和外方管理集團始終保持較好的合作關系，利用自己綜合協調的優勢帶領員工團隊朝著共同的目標努力。

奧運，僅僅是個開端

很多人在評定一個酒店價值的時候，總是會首先衡量該酒店背后酒店管理公司的實力，而西單核心區域的成熟商業氛圍，是贏得法國雅高酒店管理集團的主要原因之一，更名后的北京西單美爵酒店成為雅高酒店集團地處亞太區第300間酒店。西單美爵酒店正在按照五星級酒店標準裝修改造，房價也將比現有的略高。

隨著奧運腳步的臨近，美爵酒店與京城眾多星級酒店一樣，也到了后期緊張的裝修階段。記者看到，雖然大堂里的絕大部分空間都被工程墻圍住，留下的走動空間有限，但客人們好像絲毫沒有受到任何影響，他們來來往往地辦理入住手續，有序而從容。

“北京，是一座歷史悠久、文化底蘊深厚且具有濃郁現代化氣息的國際大都市，在申奧時北京曾做出承諾，到2008年奧運前星級酒店要達到800家，因此，國際酒店頂級品牌幾乎全部入駐中國，酒店業的競爭當然也會越來越激烈。”周桂蘭對奧運帶來的競爭與機遇有著自己的看法。隨著奧運會的臨近，京城酒店業的正面交鋒已進入實質性階段。 “我認為，酒店業競爭的結果將使酒店的服務品質達到質的飛躍，使客人滿意度提高，促使中國酒店業的管理水平更迅速地與國際接軌。”

對于北京酒店業而言，即將到來的2008年奧運會，雖然從深度和廣度兩個方面為國際化發展提供了極為稀缺的歷史機遇，但在奧運集中到訪的世界性客源之后，京城的800家酒店是否將面臨客源不足的局面呢？周桂蘭說：“對中國本土及外來酒店經營者來說，北京2008年奧運會其實僅僅是個開端。伴隨著奧運會的召開以及中國的奧運宣傳片在全世界的放映，使全世界更清晰的了解中國、了解北京，據聯合國世界旅游機構的預測，到2010年，中國將超過西班牙和美國，成為僅次于法國的世界第二大最受歡迎的旅游目標國，而到了2020年，中國更有可能超越法國升上世界首位。到那時，旅游業繁榮將帶動酒店迎來第二旺季。”

當眾多五星級酒店的硬件設施基本相當時，那么圍繞奧運服務“綠色、科技、人文”的主題，這一系列的改建、升級和培訓工作，也就形成了北京酒店業提升國際化水平的主旋律，對此，周桂蘭信心滿滿，因為她知道，西單美爵酒店早已先人，邁出了一步。

壓力，動力之所倚

“我的生活就是工作”，這就是周桂蘭對自己生活的詮釋，在她的人生軌跡中生活與工作是相互融合的，也可以說工作是她主要的生活方式。“對于工作來說，我沒感覺到我有很大壓力”，她輕松、從容地告訴記者。在她的看來，能夠從事自己喜歡的工作，壓力就會轉化為動力，一種促使她積極進取更好的發揮工作潛能的動力。

作為一名職業經理人，周桂蘭有著嚴謹的工作態度，遇事認真分析、大膽求證是她一貫信守的工作作風。“我特別喜歡酒店的工作，今后這將是我終身的職業。”說這話的時候，她帶著一臉的興奮和自信。

事業上的成功登頂，離不開她對工作的執著與熱愛，這與當今隨處可見的“職業倦怠”形成了鮮明的對照。“有個人對我的影響很大，那就是我的母親，她為人善良、寬厚，從小就經常教育我要講‘誠信’，‘誠信’是一個人在社會上安身立命的根本，這讓我在后來的工作生活中受益匪淺。假如我的母親有機會接受現代教育的話，她將是一位特別成功的女性。”

“心有多寬，路就有多寬。這是我從母親那兒學來的，如今也成了我的人生信條。”周桂蘭相信，美爵酒店的明天將更加美好。