賺錢新門道 花錢聽抱怨

從小型企業的角度來說，網絡上用戶的體驗發言是未經過濾的第一手資料，因而最具信息價值。同時，用戶也能從這種反饋中獲益。

大型企業往往可以通過專業調查或是隨機采訪了解客戶反饋，但目前有公司提供一種客戶網絡反饋匯編服務使得小型企業憑借低廉的成本也能享受到極具價值的市場調查服務，Power Reviews、Bazaarvoice和Relevant Mind就是其中的典型代表。

“對于缺乏資源自行采集客戶反饋信息的企業來說，這種服務是非常理想的，”美國市場調查公司Forrester Research的電子商務研究員Sarah RotmanEpps說，“它們能使小型企業享受到與大公司一樣富有成效的市場調查服務。”

上世紀90年代末，亞馬遜網站和eBay最先采用顧客網絡評論作為公司決策的參考。現在，網絡市場調查服務公司如Communispace Corporation就在不斷改進服務策略，增加了將反饋進行細分的特色服務。

另一些公司的革新更具吸引力。加利福尼亞州的PowerReviews公司就提供了更為成熟的服務，他們把客戶反饋制成表格，然后匯編成一份詳細的報告提供給委托調查的公司，這將使公司的市場戰略更加奏效。德克薩斯州的Bazaarvoice是一家銷售軟件的公司，他們開發的產品能追蹤到網絡上人們對某一熱門商品的所有討論。Relevant Mind是此類服務中的新成員，它專注于從論壇中發掘客戶對于某些小型商品的討論，其首席執行官Aaron Mann說他們的服務能讓商家們迅速知道市場最喜歡或最不喜歡哪種產品。

在一些論壇中，人們非常熱衷于交流產品的使用感受，而且這些評價往往是最真實的。至少從小型企業的角度來說，由于網絡上用戶的體驗發言是未經過濾的第一手資料，因而最具信息價值。

同時，用戶也能從這種反饋中獲益。有網友發帖抱怨網絡零售商NetShops銷售的一種燙衣板很不好安裝，PowerReviews很快發現了這條信息并迅速提供給了該公司。在閱讀了顧客關于產品的抱怨之后，NetShops負責電子商務的副主管JayGordman要求員工自行試裝一次燙衣板，并發現產品組件中有一個孔被鉆錯了位置，于是立即要求廠家重新供貨。

“顧客的抱怨最終會讓我們找出問題所在，”Gordman說，“這種方式能讓我們更迅速地處理此類問題，并更快地改善用戶體驗。”

網絡市場調查服務同樣可使制造商獲益。“如果從Bazaarvoice收集來的反饋表明顧客對某種產品的反應很冷淡，他就會通知制造商相應地調整生產線。制造商需要知道產品是否存在不足，這樣他們才可以發現問題，尋找對策。”弗吉尼亞州一家在線地毯商Rugs Direct的市場主管Rex Creekmur說，“我們最不希望看到因為產品出現問題讓顧客大動肝火。”

隨著這種信息服務在小型企業中變得流行，一些公司也開始著手開發自己的解決方案，并雇用程序員去了解市場反應。以猶他州一家經營戶外用品的公司Backcountry為例，去年初他們便引進了此項服務，并頗見成效。

用戶們在網上的抱怨使其及時發現了他們銷售的某些商品存在質量問題，如一款由著名廠商生產的防水產品在使用時竟然會漏水。

“我們常說顧客的反饋可以左右我們的買賣，”Backcountry的總裁John Bresee說，“用什么方式收集顧客的意見并不重要，如果我們的顧客對某樣產品不滿意，我就希望知道是對哪一點不滿意，這樣我才能做出反應。”Bresee和Gordman同時認為，在使用顧客反饋意見改善服務時要保持遠見，最關鍵的一點不能忘記：負面的評論并不總是權威意見。

芝加哥的一家市場調查公司E-Tailing集團總裁Lauren Freedman認為，客戶服務的工作就是處理消費者的不滿，但對于某些顧客來說不管他們買了什么、在哪里買的，他們永遠都不會滿意。“作為一名小型企業主，當你偶爾看到一條或兩條這樣的負面評論時，也許還不能說明什么，但如果看到五條或更多就需要花時間去解決了。”

反饋作為一種技術手段自動控制目標，早在古代就開始了，只不過那時人們尚未從理論上加以升華。相傳早在２ 千多年前，我國和古希臘都曾發明過水鐘（“銅壺滴漏”），這種簡單的裝置中就包含了深奧的反饋控制原理。

反饋控制的概念還可以應用到更為廣泛的領域，如教師講課時，在認真講授書中內容的同時，還密切觀察同學們的反應， 并隨時提問，課后批改作業。反饋機制對於人們的各種社會實踐活動也具有十分重要的意義。就拿企業管理來說吧，管理也是一種深奧的控制活動， 必須緊緊抓住信息反饋這個關鍵環節。管理沒有信息反饋， 只有上情下達， 而無下情上達， 就必然會脫離實際而出亂子， 企業也會弄得一塌糊涂。

同樣， 對經營決策者來說，市場信息的反饋也是至關重要的，不注意市場需求變化而關起門來盲目生產的決策者，必然會導致企業虧損，甚至倒閉。從上面的討論可以看出，信息概念和反饋思想是控制論的兩個基本出發點。